与手机和 Genesys Cloud 集成
IBM Cloud加号
您可以使用电话集成来通过电话帮助客户，并将他们转移到 Genesys Cloud 中的实时代理。 如果在与助手的对话过程中，客户要求与人员交谈，那么可以将对话直接传输到 Genesys Cloud 代理。
准备工作
要使用此集成模式，您需要:
- watsonx Assistant Plus 或 Enterprise 套餐 (电话集成必需)。
- 您准备好部署的工作助手。
- Genesys 云帐户。
与 Genesys Cloud 集成
要将助手与 Genesys Cloud 集成，请执行以下步骤:
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登录到 Genesys Cloud 控制台。
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单击 管理。
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在 电话 选项卡上，单击 电话。
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在“外部 Trunks”部分中，单击 新建。 指定以下信息：
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在 外部干线名称 字段中，输入描述性名称 (例如，
Watson)。 -
在 类型 字段中，选择 BYOC 承运方，然后选择 通用 BYOC 承运方。
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在 入站 SIP 终止标识 字段中，指定要使用的任何名称 (例如，
Watson)。现在不使用此值，但 Genesys Cloud 需要此值。 -
在 协议 字段中，选择 TLS。
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在 出站下，滚动到 SIP 服务器或代理 部分。
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在 主机名或 IP 地址 字段中，从 watsonx Assistant 电话集成设置输入 SIP URI (不包括
sips:)。 -
在 端口 字段中，输入
5061。
单击
+按钮。目前，支持 SIPS 和摘要认证。
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在 SIP 访问控制下，为助手所在的数据中心添加 IP 地址。
数据中心 IP 地址 美国南部 67.228.108.82
169.63.5.162
150.239.30.146US-East 52.116.100.158
169.61.70.162
169.59.136.194EU-DE 161.156.178.162
169.50.56.146
149.81.86.82EU-GB 158.176.120.162
141.125.102.34
158.175.99.34AU-SYD 168.1.47.2
135.90.86.50
168.1.106.130jp-tok 165.192.69.82
128.168.105.178
161.202.149.162 -
在 身份下，将 地址省略 + 前缀 切换为 已禁用。
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在 介质下，从 首选代码列表中除去 Opus。 单击 选择 Codec，然后选择 g729 以将其添加到列表中。 将 PCMU 保留为列表中的第一项。
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在 协议 下
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在 头/邀请 部分中，将 对话头 切换到 已启用。
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启用 后退并传输。
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单击 保存外部干线。
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在 站点下，选择要使用此干线的现有站点。 要创建新站点，请指定名称和位置，然后单击 创建。
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单击 数字套餐。 创建数字计划并指定以下信息:
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在 编号计划名称 字段中，输入描述性名称 (例如，
Watson)。 -
对于 匹配类型，选择 E。164 号码列表。
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在 数字 字段中，在 开始 和 结束 字段中输入数字。 您可以组成任何数字，以用作要分配给 Watson的标识。 在两个字段中指定相同的数字。
要创建可以提供给客户的 PSTN 号码，必须创建直接传入拨号 (DID) 或自带运营商 (BYOC) 号码。 有关更多信息，请参阅 Genesys 文档。
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在 分类 字段中，输入分类名称 (例如，
Watson)。
单击 保存数字计划。
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单击 出站路由。 您可以编辑缺省出站路由或创建新的出站路由。 指定以下信息：
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在 外部 Trunks 字段中，单击 选择外部 Trunks。 选择为 watsonx Assistant创建的干线。
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在 分类 字段中，添加适用的分类。 您需要包含
National以及先前为 watsonx Assistant 创建的分类。 (National路由仅用于模拟调用以确保干线正常运行。) -
将 状态 切换到 已启用。
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单击 保存出站路由。
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转至 模拟呼叫 选项卡，然后单击 模拟呼叫 按钮。 后备箱应显示为可操作。 在模拟期间不进行实际调用。
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转至 电话管理，然后单击 新建。
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在 电话名称 字段中，输入描述性名称。
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在 基本设置 字段中，选择 WebRTCPhone。
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在 站点 字段中，选择要使用的站点。
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在 人员 字段中，选择您自己。
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在 watsonx Assistant 用户界面中，创建新的电话集成。
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出现提示时，请选择 将现有电话号码与外部提供者配合使用。
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输入您在 Genesys 号码计划 设置中分配的电话号码。 它不一定是真实的电话号码; 它是您分配的标识。
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完成电话集成设置过程。 有关更多信息，请参阅与电话集成。
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设置电话集成后，转至 SIP 干线 选项卡，并取消选择 请勿在转接到实时代理时将呼叫者置于挂起状态 选项。
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在 Genesys Cloud 控制台中，单击左上角的圆圈。 选择 电话，然后选择您在 电话管理 部分中创建的电话。 将自己设置为可用。 左侧的电话图标现在处于活动状态。
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单击
+以启动新调用。 指定分配给 watsonx Assistant的编号，然后单击 拨号。 你应该听到你的助手说话
如果迂到错误，请单击 性能-> 交互 并查看 PCAP 文件以读取诊断信息。
传输到实时代理程序
现在，您的 Genesys Cloud 环境可以连接到 watsonx Assistant，您可以设置助手将呼叫传输回实时代理程序的能力。
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在 Genesys Cloud 控制台中，转至 DID 数字-> DID 范围 并创建新的范围。
- 在 DID 开始 和 DID 结束 字段中，指定电话号码。 (您不需要使用真实电话号码; 您可以构成 Genesys 环境的标识，例如
1-888-888-1234。)
- 在 服务提供者 字段中，输入描述性名称 (例如，
Watson)。
- 在 DID 开始 和 DID 结束 字段中，指定电话号码。 (您不需要使用真实电话号码; 您可以构成 Genesys 环境的标识，例如
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如果未设置队列以使调用者能够等待可用代理程序，请遵循以下步骤来创建一个队列。
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单击 管理。
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在“联系中心”下，单击 队列。
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创建队列，并为其提供描述性名称。
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将自己添加为成员。
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单击保存。
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创建简单调用流。 您的企业可能已经有了更复杂的路由。
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单击 管理。
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单击 Architect。
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在“流: 入站调用”部分中，单击
+以创建新流。 为其提供描述性名称 (例如，Escalate to Agent)。
- 在工具箱中，单击 任务 并将其拖到 可复用任务中。
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从 数据下的工具箱中，将“设置参与者数据”窗口小部件拖到第一个操作中。 单击窗口小部件并指定名为 uuiData 的属性。 对于要分配的值，选择 Expression 类型并输入
Call . UUIData。 -
从工具箱中的 传输下，将 传输到 ACD 窗口小部件拖到第一个操作中。
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选择要使用的队列。
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在工具箱中，单击 断开连接 窗口小部件，并在 失败后将其拖动到操作中。 (如果传输失败，那么此工具将断开呼叫连接。)
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单击 可复用任务 下的三个点，然后单击 将其设置为起始任务。 您可以除去 Initial Greeting，因为助手在发出呼叫之前会讲话。
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单击菜单栏中的 发布 以使此传输生效。
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返回到主 Genesys Cloud 控制台。
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单击 管理，然后浏览到 路由 部分中的 呼叫路由。
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为路径提供描述性名称 (例如，
Escalate to Agent)。 -
在 常规路由下，对于所有呼叫，选择新流。
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分配先前创建的 DID 号。
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单击保存。
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确保您的助手已配置为使用 连接到代理程序 response_type 将呼叫传输到代理程序。 有关更多信息，请参阅 将呼叫转移到实时代理。
对于
sip.uri参数，请使用您在 Genesys Cloud 中创建的 DID 号以及来自 Genesys 干线的入站 SIP URI。 使用以下格式：{ "generic": [ { "response_type": "connect_to_agent", "transfer_info": { "target": { "service_desk": { "sip": { "uri": "sip:+18883334444\\@example.com", "transfer_headers_send_method": "refer_to_header" } } } }, "agent_available": { "message": "Ok, I'm transferring you to an agent" }, "agent_unavailable": { "message": "" } } ] }请确保使用
\\转义字符，以便 watsonx Assistant 不会将@解释为实体简写语法的一部分。 -
发出测试调用，并说明启动到代理程序的传输的内容。 在 Genesys Cloud 控制台中，您可以看到传输发生。
与服务台代理人共享对话历史记录
要使服务台代理能够快速查看访问者与助手之间的对话历史记录，请为 Genesys 纯云环境设置 watsonx Assistant 代理应用程序应用程序。 有关更多信息，请参阅 Genesys 入门模板工具包。