处理呼叫和转移失败

您可以配置电话集成，以便在电话连接因任何原因中断时，将呼叫者转接到真人座席。 要将调用者自动传输到人员，请转至电话集成设置中的 高级 选项卡，并进行以下配置选择:

• 呼叫失败时的 SIP 目标：添加支持座席服务的 SIP 端点。 为通用呼叫队列指定可将请求重定向到其他队列的 SIP 或电话 URI。 有关更多信息，请参阅 配置备份服务台解决方案。

• 调用失败消息: 添加您希望助手在将调用传输到实时代理之前对调用者说的话的消息。

如果您将呼叫转接给真人客服，但出于某种原因无法与真人客服建立连接，您可以设置如何处理。

• 传输失败消息: 如果传输到实时代理程序失败，请将您希望助手向调用者说明的消息添加到该消息。 信息长度不得超过150个字符。

• 转移失败时断开通话：选择是否在出现失败信息后断开通话。 缺省情况下，此选项已启用。 如果禁用此选项，那么当呼叫转移失败时，助手可以断开连接或处理其他操作。

  如果在传输失败的情况下选择保持呼叫连接，那么 watsonx Assistant 将启动新的轮次以确定下一步。 使用可处理此场景的“操作”或 "Webhook" 来配置“助手”很重要。

电话集成通过提供对其他区域执行快速故障转移的能力来支持灾难恢复，而不是在发生服务中断时将呼叫路由到实时代理程序。 这是通过向上游 SIP 中继提供者发送 SIP 503 响应来完成的，而不是在呼叫设置期间发生故障时自动将呼叫引用到实时代理。 然后，SIP 中继提供者可以使用此 503 响应将呼叫重新路由到另一个区域。 如果要利用此功能，请针对需要灾难恢复的 watsonx Assistant 服务实例开具服务凭单。

保护电话连接

通过转至电话集成设置中的 高级选项 选项卡，并选择下列其中一个或两个选项，可以向电话连接添加安全性:

• 强制安全中继：选择此选项可使用安全实时传输协议（SRTP）来保护通过电话传输的音频。 有关 RTP 的更多信息，请参阅呼叫路由详细信息。

• 启用 SIP 认证: 如果要需要 SIP 摘要认证，请选择此选项。

  当需要 SIP 认证时，所有入站流量 (表示从 SIP 提供程序到助手的请求) 都将使用 SIP 摘要认证进行认证，并且必须使用传输层安全性 (TLS) 发送。 如果选择此选项，那么必须配置 SIP 摘要用户名和密码，并且必须将用于连接到 Assistant 的 SIP 中继配置为仅使用 TLS。

  如果使用 Twilio 作为 SIP 中继提供程序，那么无法对到 watsonx Assistant的出站 SIP 中继启用 SIP 认证。

应用高级SIP中继配置设置

要配置助手如何从外部提供者与 SIP 干线进行交互，请转至电话集成设置中的 SIP 干线 选项卡，并更新 SIP 干线集成 部分中的以下选项:

• 要抽取的 SIP INVITE 头: 列出希望助手使用的头。

  SIP INVITE 请求可以在头中包含有关调用的元数据，这些头可以使用上下文变量抽取并发送到助手。 例如，许多公司使用交互式语音应答（IVR）系统，通过SIP报头传递来电信息。 如果要使用其中任何头，请在此处列出头名称。

  指定的头 (如果存在于请求中) 与从 SIP INVITE 自动抽取的其他相关元数据一起存储在上下文变量 sip_custom_invite_headers 中。 此变量是一个数组，其中每个键/值对都表示来自请求的头，如以下示例中所示:

  {
    "input": {
      "text": "",
        ...
    },
    "context" : {
      "global" : {...},
      "skills" : {...},
      "integrations" : {
        "voice_telephony": {
          "private":{
            "user_phone_number":"+18594213456",
          },  
          "sip_call_id": "Aob2-2743-5678-1234",
          "assistant_phone_number":"+18882346789",
          "sip_custom_invite_headers": {
            "X-customer-name": "my_name",
            "X-account-number": "12345"
          }
        }
      }
    }
  }
  

  然后，可以在助手中引用这些头。 例如，您可以在步骤条件中检查头值以确定下一步。 您还可以在搜索助手日志时使用这些头; 例如，您可以搜索定制头以查找与特定帐户关联的所有消息。

• 禁用呼叫者在联系助手时听到的铃声：选择是否要呼叫者听到提示正在联系助手的信号。

  助手处理入局呼叫邀请时，会将 180 Ringing响应从助手发送回 SIP 中继提供者。 缺省情况下会发送“正在响铃”响应。

• 转接到实时座席时不将呼叫者挂起：选择电话集成是否将呼叫者挂起。

  如果是 SIP 中继提供者管理挂起，请禁用此功能。 例如，某些 SIP 中继提供者希望助手发送 SIP REFER 请求，以便他们可以自己将呼叫挂起。

有关SIP协议的更多信息，请参阅 RFC 3261 ；有关RTP协议的更多信息，请参阅 RFC 3550。

配置备份服务台解决方案

当您将电话集成作为客户的第一线援助时，最好有现场代理作为后备。 您可以设计助理，在电话连接失败或用户要求与某人通话时，将电话转接给真人。

贵公司可能已经有一个或多个连接到自动呼叫分配器（ACD）的电话号码，该号码可以将呼叫者排队等候，直到有合适的接线员接听。 如果没有，请选择一个服务台解决方案作为备份。

交谈无法从一种集成类型转接到另一种集成类型。 例如，如果使用与服务台支持的 Web 聊天集成，那么无法将电话转接到为 Web 聊天设置的服务台。

您必须为您使用的服务台支持解决方案提供服务台 SIP URI。 当您从对话节点或操作步骤启用呼叫转移时，必须在助手中指定此信息。 有关更多信息，请参阅 将呼叫转移到实时代理。

优化行动，实现电话互动

为了获得最佳的客户体验，设计对话时请考虑电话集成的功能：

• 请勿在操作响应中包含HTML元素。 要添加格式，请使用 Markdown。 有关更多信息，请参阅 格式化响应。

• 您可以使用搜索扩展将搜索结果包含在电话集成将读取的操作中。 返回搜索结果时，电话集成将读取介绍性消息 (例如，I found this information that might be helpful)，然后仅读取第一个搜索结果的主体。

  整个搜索响应（即介绍性信息加上第一个搜索结果的正文）不得超过5000个字符，否则将无法阅读。 请确保测试返回的搜索结果，并根据需要整理使用的数据集合。

有关使用搜索集成的更多信息，请参阅 利用现有帮助内容。

有关如何执行对话中的常见操作，请参阅 处理电话交互。

创建 SIP 干线

如果不使用该选项来生成免费电话号码，那么必须设置电话集成所使用的 SIP 中继。 查找提供者并创建 SIP 中继帐户，您必须为该帐户按使用量付费。

您可以通过以下方式设置 SIP 干线:

• 设置 Twilio SIP 干线
• 使用其他第三方提供程序
• 自带 SIP 干线
• 从 Voice Agent with Watson迁移