与 Intercom 集成

对讲机集成功能只能在经典体验中与对话技能一起使用。 Intercom 集成在 watsonx Assistant中不可用。

Intercom是一个客户消息平台，通过在客户生命周期中建立更紧密的关系来帮助推动业务增长。

您可以将您的助理与Intercom应用程序集成，使应用程序能够无缝传递您的助理与现场代理之间的用户对话。

如果将助手与 Intercom 集成，那么 Intercom 应用程序会成为可供技能使用的面向客户的应用程序。与用户的所有交互都由 Intercom 发起和管理。

准备工作

要将助手与 Intercom 集成，请与管理员联系以获取支持。

一次性座席创建

您或您组织中的某个人必须先完成这些一次性前提步骤，然后才能将对讲机集成添加到您的助手中。

为助手创建功能电子邮件帐户。

每个助手都必须具有有效的唯一电子邮件地址，才能将其添加到 Intercom 中的团队。
在 Intercom 工作空间中，将助手作为新座席添加到团队。

转至 Intercom 工作空间中的“队友设置”页面，通过将上一步中创建的电子邮件添加到“邀请”字段，邀请助手成为新座席。

如果您还没有设置内部通信工作区，请访问 www.intercom.com 创建一个。至少需要预订 Intercom 的 Inbox 产品才能创建工作空间。
在早先创建的助手电子邮件帐户中，找到来自 Intercom 的邀请。单击电子邮件中的链接以加入团队。使用助手的功能电子邮件地址进行注册，然后加入团队。
可选：更新助手的概要文件。

可以编辑助手的名称和概要文件图片。在工作空间内的专用座席通信中，以及在通过 Intercom 应用程序与客户进行的公共交互中，此概要文件代表助手。请创建反映您品牌的概要文件。

单击导航栏中的 Intercom 概要文件图标可访问概要文件和工作空间设置。

准备对话

请熟练地完成这些步骤，以便助理能够处理用户请求，并在客户要求时将其转交给真人客服。

为您的技能添加一项功能，能够识别用户与真人客服对话的请求。

您可以创建自己的意图，也可以添加名为 #General_Connect_to_Agent 的预置意图，该意图IBM 开发的通用内容目录提供。
向对话添加一个根节点，该节点以在上一步中创建的意向为条件。选择连接到人工座席作为响应类型。
准备要由助手通过 Intercom 应用程序触发的每个对话分支。

对话中的每个根对话节点都可以由充当 Intercom 队友的助手进行处理，包括文件夹中的根节点。在稍后配置对讲机集成时，您可以指定希望助手在每个对话分支中执行的操作。因此，尽管无法在 Intercom 中隐藏节点，但可以将助手配置为在触发该节点时不执行任何操作。

请填写每个对话分支根节点的以下字段：
- 节点名：为节点提供名称。当您以后为节点配置交互时，可以通过这个名称来识别它。如果您不添加名称，则必须根据节点的节点ID进行选择。
- 外部节点名：添加对话分支目的的摘要。例如，查找门店。
  
  助手要求回答用户查询时，会向助手团队中的其他座席显示此信息。如果多个节点都能满足查询条件，那么助手会与真人客服共享回复列表，以获取他们关于使用哪个回复的建议。
  
  请勿将外部节点名添加到您在步骤 2 中创建的根节点。发生上报时，助手会查看上次处理的节点的外部节点名称，以了解未成功满足的用户目标。如果您在带有“连接真人客服”意图的节点中包含外部节点名称，那么您将阻止您的助手学习用户在升级问题之前与之交互的最后一个目标导向节点。
如果分支中的某个子节点以您不希望助手处理的跟进请求或问题为条件，请向该节点添加连接到人工座席响应类型。

例如，您可能希望将这种响应类型添加到仅由真人客服才能处理的敏感问题节点，或者跟踪助理反复无法理解用户的问题的节点。

在运行时，如果对话到达这个子节点，对话将传递给现场的客服代表。稍后，当您设置内部通信集成时，可以为每个分支机构选择一位现场客服作为备份。

现在，对话已准备好在 Intercom 中支持助手。

对话注意事项

添加到对话的某些富文本响应在“试用”窗格中的显示方式与向 Intercom 用户显示的方式不同。下表描述了 Intercom 如何处理响应类型。

响应类型
响应类型	向 Intercom 用户的显示方式
选项	选项显示为编号列表。在标题或描述字段中，提供向用户说明如何从列表中选择一个选项的指示信息。
图像	将呈现图像标题、描述和图像本身。
暂停	无论是否启用此类型，在暂停期间都不会显示正在输入指示符。

有关响应类型的更多信息，请参阅富响应。

添加 Intercom 集成

在“助手”页面中，单击以打开要部署的助手的磁贴。
在“集成”部分中，单击添加集成。
单击 Intercom。

按照屏幕上提供的指示信息进行操作。以下各部分将帮助您执行这些步骤。

将助手连接到 Intercom

授予 Intercom 使用助手的许可权后，该助手即成为 Intercom 团队的有效成员。

真人客服可以使用Intercom的分配规则将消息分配给助理。消息可以通过以下方式分配给助手：

根据某些条件自动将入站交谈分配给队友或团队收件箱
人工重新分配由现场代理在运行时进行。

对话准备就绪后，单击立即连接。
单击访问 Intercom 以重定向到 Intercom 站点。

使用助手的邮箱地址和密码登录Intercom，不要用自己的。您希望建立与组织中多人共享的功能标识的连接。
单击授予访问权。
单击返回到概述。

配置消息路由

如果助理需要将正在进行的对话转给真人客服，则指派队友作为助理的替补。可以选择其他团队或队友作为每个对话分支的替补联系人。

要为从助理到真人座席的升级设置路由分配，请完成以下步骤：

从 Intercom 集成页面中，单击 My Dialog Skill is ready 以确认您已准备好对话 (如果已完成准备对话过程)。
在设置部分中，单击管理规则。

如果不进行任何更改，那么所有节点的替补联系人都会保持未分配状态。
单击新建规则。
从 “选择”节点列表中选择要配置的对话分支节点。

请记住，分支由其节点名进行标识。如果未指定节点名，那么将改为显示节点的标识。
选择团队或真人客服作为此对话分支的备用联系人。如果助手无法回答该查询或使用具有 连接到人员代理程序 响应类型的子节点，那么用户查询将升级到此人员。
要为其他对话分支定义路由规则，请再次单击新建规则，然后重复上述步骤。

对于其分支中的子节点中具有连接到人工座席响应类型的任何根节点，不要忘记为这些根节点设置分配。如果未将关联的根节点转移到特定人员或团队，那么敏感问题可能会转移到未分配收件箱。
添加规则后，点击返回概览以退出页面。

授予助手监视和回答用户查询的许可权

希望助手开始监视 Intercom 收件箱，并自行回答消息时，请开启监视功能。

助手会监视在 Intercom 中记录的用户查询。助手确信自己知道如何回答用户查询时，会直接响应用户。（当您的助手确定的首要意图的置信度0.75 时，助手会充满信心。）

如果不希望助手回答某些类型的用户查询，那么可以添加规则，按对话分支指定助手要执行的其他操作。例如，您可以先让助手谨慎地融入团队，在将用户信息传递给其他队友时，让助手提出应对建议。经过一段时间，在助手证明自己的能力后，可以给予助手更多责任。

要配置希望助手如何处理特定对话分支，请定义规则。

在 Intercom 集成页面的允许助手监视收件箱部分中，将监视功能切换为开启。
在设置中，单击管理规则。

如果未定义规则，那么会将助手配置为监视未分配收件箱，并在助手确信自己可以处理用户查询时自动进行回答。
在监视 Intercom 收件箱字段中，选择希望助手监视的 Intercom 收件箱。
单击新建规则，为特定对话分支定义唯一交互模式。
从 “选择”节点列表中选择要配置的分支节点。

请记住，分支由其节点名进行标识。如果未指定节点名，那么将改为显示节点的标识。
选择当触发此对话节点时，您希望助手执行的操作类型。动作类型选项包括：
- 不执行任何操作: 响应中不涉及助手。用户的消息仍保留在收件箱中，以供其他人处理。
- 发送给团队或队友：助手对用户输入进行评估以确定其目标，然后将其转移给相应的队友。
- 向团队或队友提出建议：助手通过内部对讲机应用与现场客服共享备注，为队友提供如何回应的建议。
  - 如果用户输入触发了一个对话分支，即一个带有子节点的根对话节点，表示一个全面的交互，那么助手会表明它可以处理请求，并主动提出处理请求。
  - 如果用户输入的内容触发了一个没有子节点的根节点，那么助手会与真人客服共享预设的回复，但不会直接回复用户。
  - 如果输入触发多个对话节点且置信度很高，助手会为真人客服提供一系列可能的回复，并让队友选择最佳回复。
  在任何情况下，现场客服都会决定是否让助理接手。
- 回答：助手直接响应用户，而不与其他任何队友协商。
对于为其分配了发送到团队或队友或者向团队或队友提供建议操作类型的任何节点，都需要队友参与。请确保返回并添加一个规则，用于将合适的人员或团队专门指定为此对话节点的替补。
要为其他对话分支定义唯一交互设置，请再次单击新建规则，然后重复上述步骤。
添加规则后，点击返回概览以退出页面。

测试集成

为了有效测试您的Intercom端到端集成，您必须能够访问Intercom应用程序。该工作空间必须具有关联的用户界面客户机。如果没有，请参阅“构建您的应用程序”获取帮助。

通过与 Intercom 工作空间关联的客户机应用程序来提交测试用户查询，以了解 Intercom 如何处理消息。验证应该由助手回答的消息是否生成了合适的响应，并且助手是否未响应自己未配置为回答的消息。