与 Genesys 集成

IBM Cloud

将 Web 聊天与 Genesys Cloud 服务台解决方案集成，以提供帮助并个性化客户服务体验。

通过 Web 聊天集成将 Genesys Messenger 连接到 AI 支持的助手，并根据需要定制选项。如果在与助手交谈过程中，客户请求与某人联系，那么可以将对话直接传输到实时代理。

Genesys 允许您的团队实时协助客户，这提高了客户满意度。客户满意就会更高兴。如需了解有关该服务台解决方案的更多信息，请访问 Genesys网站。

准备工作

您需要：

watsonx Assistant Web 聊天集成仅支持 Genesys Messenger，而不支持较旧的 Genesys Web 聊天窗口小部件。

Web 聊天具有与 Genesys Web Messenger 的内置集成，目前仅支持客户端配置。它不是从 watsonx Assistant 用户界面 (UI) 配置的。

要定义交谈窗口的外观和行为:

使用配置消息传递中的 Genesys 指示信息来设置 Web 消息传递。

在“消息传递配置> 外观”中，选择隐藏以 设置 Launcher 按钮可视性，然后选择关闭以用于 用户界面。
如果要向用户显示实时代理程序的名称 (可选)，请将 Humanize your Conversation 设置为 On。
如果您正在使用架构设计师流在实时代理程序加入对话之前发送消息，请在 机器人名称 字段中输入向用户显示的 机器人名称(可选)。

要分配配置并生成片段以将 Messenger 部署到 Web 站点，请使用部署 Messenger中的 Genesys 指示信息。

您的 Genesys 支持的服务台设置已完成，客户可以与助手交谈并连接到实时代理。

实时代理可以更好地帮助客户，并通过对话历史记录中的详细信息来解决他们的需求和问题。

要在 Genesys 中嵌入 Web 聊天，并为实时代理提供对对话历史记录的访问权，您需要设置代理应用程序，然后创建并与交互窗口小部件集成 (可选)。

在 Genesys 中的 OAuth 设置 中，创建 新的 OAuth 客户机。
将 授权类型 设置为 令牌隐式授权。
添加 https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT 作为URL。
将 YOUR_CLIENT_ID 替换为 OAuth 客户机标识，并将 YOUR_environment 替换为嵌入代码中的 Genesys 环境值。请注意，在创建OAuth客户端时，客户端ID不可用；您需要先创建客户端，然后将URL 添加到客户端中。

转至 Genesys 中的“集成”页面，单击 + 集成 按钮，选择集成，然后单击安装。
请将应用URL 设置为 https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT&conversationID={{pcConversationId}}。
将 YOUR_CLIENT_ID 替换为 OAuth 客户机标识，并将 YOUR_environment 替换为嵌入代码中的 Genesys 环境值。

conversationID={{pcConversationId 值是正确的，当真人客服打开小部件时，Genesys将用当前的对话ID替换 {{pcConversationId}}。
将集成分配给代理程序使用的队列以及代理程序所属的组。

如果未分配一个队列，那么该窗口小部件将对所有队列可用; 如果未分配组，那么集成窗口小部件将对代理程序不可用。

要配置集成以仅允许已认证的用户使用 Genesys Messenger，请参阅已认证的用户。