从客户收集信息

许多操作需要多个步骤来收集完成客户请求所需的所有信息。当步骤询问客户以获取更多信息时，客户响应类型 定义期望的响应类型。

在步骤编辑器用户界面中，步骤配置的中间部分定义助手与客户之间的交互。

助手说 字段指定助手发送给客户的输出。如果此输出是期望用户回答的问题，那么该答案可能是数字，日期，名称或其他内容。您可以使用 定义客户响应 字段，根据助手要求的信息类型以及期望客户指定该响应的方式来指定期望的响应类型。

选择响应类型

要选择步骤的客户响应类型，请单击 定义客户响应 以展开该字段。然后，您可以从以下回复类型中选择一种：

响应类型
响应类型	描述	示例输入
选项	客户可从中选择的预定义选项的列表。在运行时，根据选项数量，Web 聊天集成会将选项响应显示为一组可单击按钮或下拉列表。	`Small` `Medium` `Large`
确认	选择 `Yes` 或 `No`。在运行时，Web 聊天集成会将 `Yes` 和 `No` 选项显示为可单击的按钮。	`Yes`, `No`
正则表达式	与指定模式或格式 (例如电子邮件地址或电话号码) 匹配的文本响应。
数字	单个通用数字，指定为数字 (100) 或字 (100)。	`100`, `one hundred`
日期	单个特定日期或日期范围。	`31 December 2021`, `12/31/2020`, `tomorrow`
时间	单个特定时间或时间范围。	`5:00 PM`, `now`
货币	金额，包括单位。	`$25`, `500 yen`
百分比	以百分比表示的小数数字值。	`10%`, `50 percent`
自由文本	任何任意文本响应。	`123 Main Street`, `John Q. Smith`

跳过步骤，始终询问步骤或从不询问步骤

虽然客户响应与特定步骤相关联，但助手可以在操作期间的任何时刻识别所需信息。如果用户输入中已提供步骤值，那么可以设置要跳过的步骤。如果在步骤之后指定了值，那么新值将替换步骤本身中指定的值。

例如，如果客户的初始输入为 I want to withdraw money from my checking account，那么将跳过要求用户选择银行帐户的步骤，因为客户已输入该信息。

对于期望客户响应的步骤，您可以决定是否执行以下操作:

跳过询问先前消息中是否提到了答案。这是除确认和 自由文本以外的响应的缺省值。
请始终询问此信息，而不考虑先前的消息。这是确认和 自由文本的缺省值。
从来不问从先前消息收集信息。

总是询问

如果您的操作在多个步骤中要求提供相同类型的数据，请使用 始终要求提供此信息 设置以防止助手做出不正确的假设。例如，您可能有一个操作，其中一个步骤要求酒店检入日期，另一个步骤要求检出日期。如果跳过询问，助手会将检入日期误认为是检出日期。

要要求始终在与客户的对话中使用步骤，请执行以下操作:

在客户响应中，单击设置图标以打开 客户响应设置。

客户响应设置
选择 始终询问此信息，而不考虑先前的消息。
单击应用。

从不询问

在某些情况下，您可能需要执行一个步骤来从不提问，因为您可以在对话中预测到多余的问题。

要设置在与客户的对话中从不要求执行步骤，请执行以下操作:

在客户响应中，单击设置图标以打开 客户响应设置。
选择 从不询问。从先前的消息收集信息。
单击应用。

示例

此示例说明了何时可以设置从不要求响应的步骤。

您可能有一个操作来响应提交保险索赔的请求。如果您期望客户通常对特定类型的索赔 (例如，汽车，家庭或医疗) 发出请求，那么您可能不想再询问有关哪种类型的问题。他们可能会说 I need to file an auto claim 或 I want to make a home claim.

虽然您仍需要一个收集有关声明类型的答案的步骤，但您可能不希望也不需要询问该显式问题，尤其是在您的助手与电话集成配合使用时。相反，您可以使用声明选项创建步骤，但将其设置为从不询问。

此表显示了如何设置步骤。最后一步是一个全面的步骤，以防客户最初不提及索赔类型。

使用从不询问"
步骤	条件	助理说	客户响应	客户响应设置	然后
1	无	什么样的说法?	选项: 汽车，房主，医疗	从不询问	继续下一步
2	步骤 1 是 Automobile	无	单击此处以归档汽车索赔	跳过 (缺省值)	结束操作
3	步骤 1 是 Homeowner	无	单击此处以归档屋主声明	跳过 (缺省值)	结束操作
4	步骤 1 是医疗	无	单击此处以归档医疗索赔	跳过 (缺省值)	结束操作
5	未定义步骤 1 (无声明类型)	无	单击此处以归档保险索赔	跳过 (缺省值)	结束操作

保护客户信息的隐私

您可以在为助手配置的步骤中保护客户信息的隐私。要在步骤中隐藏对话中的机密信息，您可以编辑设置并选中 保护在此步骤中收集的数据 复选框。当您启用专用变量保护时，会在对话日志中使用星号来屏蔽受保护数据。您可以使用显示在对话旁边的 切换提示 图标 () 来标识在预览页面或预览面板中包含专用变量的对话。

要禁用专用变量保护，请转至操作步骤内的 编辑器 选项卡中的 客户响应设置。

用于屏蔽保密客户信息的功能仅可用于助手中的操作。如果要从对话调用操作，那么可以在操作步骤中查看隐私设置，但选中此复选框不会屏蔽客户信息。此外，此功能不可用于在 IBM® watsonx™ Assistant的经典体验中构建的助手。

对于有状态消息 API，消息响应中不包含专用变量。对于无状态消息 API，专用变量包含在具有加密的消息响应中。

有关屏蔽变量的信息，请参阅使用变量来管理对话信息

客户响应类型

您必须提供的配置信息因响应类型而异。

选项

options 响应向客户提供可供选择的选项列表。提供这些选项的方式取决于客户如何连接到助手。在 Web 聊天集成中，选项显示为可单击的按钮 (对于 4 或更少的选项) 或下拉列表 (对于多个 4 选项)。

创建列表有两种方法：

输入选项和同义词的列表
从变量生成动态列表

输入选项和同义词的列表

在选项字段中输入每个选项。您可以单击 添加同义词 以输入客户可能输入的选项值的变体。您可以用逗号分隔的列表输入多个同义词。

例如，可以定义以下选项和同义词：

选项示例
选项值	同义词
蓝色	湖绿色, 绿松石色, 海军蓝
红色	深红色, 暗红色, 血红色
绿色	酸橙绿, 橄榄绿, 森林绿

要选择一个选项，客户可以点击选项按钮或列表项，如绿色。或者，可以输入Green或其某个同义词，例如lime。

同义词对于可能跳过的响应很有用，因为它们使助手能够识别客户在查看列表之前可能已选择的选项。例如，如果客户的原始输入为 I want to order a large coffee，那么同义词将使助手能够将 large 识别为等同于实际大小 Grande。

您可以保存此配置以在其他步骤中复用。要保存客户响应，请单击 保存响应以供复用 图标。有关已保存的客户响应的更多信息，请参阅保存和复用客户响应。

如果您有很长的选项列表，例如美国的所有州，您可以选择不在列表中显示选项。这对于防止电话集成向客户读取一长串选项非常有用。

要禁用该列表，请执行以下操作:

在选项客户响应中，单击设置图标。
单击 向列表中的客户显示选项 开关以关闭。

选项的动态列表

在选项客户响应中，您可以使用动态设置在每次需要针对每个客户提出可能不同的问题时生成列表。您需要将变量设置为选项的源。有关更多信息，请参阅动态选项。

确认

确认响应向客户提供 Yes 或 No 选项作为可单击按钮。当客户的响应必须为“是”或“否”时，请使用此响应类型。

以下客户响应可识别为 Yes:

yeah
yea
yup
sure
positive

以下客户响应可识别为 No:

not
nope
nay
negative

确认的缺省设置为 始终要求提供此信息。有关更多信息，请参阅跳过步骤，始终询问步骤或从不询问步骤。

正则表达式

regex 响应收集与表示为正则表达式的模式匹配的文本字符串。使用此响应可捕获必须符合特定模式或格式的值，例如电子邮件地址或电话号码。

您可以为单个响应指定多个正则表达式。例如，您可以定义多个与使用不同格式的不同供应商的部件号匹配的正则表达式模式。如果响应的输入文本与您指定的任何正则表达式模式匹配，那么将识别该文本。

要添加正则表达式响应:

在 定义客户响应中，单击 正则表达式。
单击 编辑响应。
在 正则表达式 字段中，选择其中一个预定义正则表达式，或者单击 定义定制正则表达式 以编写您自己的正则表达式。

要使用预定义的正则表达式，请选择下列其中一项:
- 电子邮件: 因特网电子邮件地址 (例如，user@example.com)。
- 电话号码: 10 位数字的美国电话号码 (例如，800-555-1212 或 (800) 555-1212)。
- URL：格式正确的在线资源 URL，可选择包括协议（例如 example.com 或 https://example.org/index.html ）。
有关其他常见模式的示例，请参阅示例正则表达式模式。

有关正则表达式语法的更多信息，请参阅语法。

只能在正则表达式中使用英语字符。如果需要在正则表达式中使用其他字符，那么必须以 Unicode 表示这些字符。

watsonx Assistant 使用 Google RE2 正则表达式库在运行时匹配正则表达式。正则表达式语法可能因实现而异，因此请确保您编写的任何正则表达式模式都符合 RE2 语法。
如果要为响应指定多个正则表达式模式，请单击 添加正则表达式 以添加另一个字段，您可以在该字段中选择或定义另一个正则表达式。

当您指定多个正则表达式时，将为每个正则表达式显示一个名称字段。使用此字段为每个正则表达式模式指定唯一名称。可以在后续步骤条件中使用此名称来标识匹配的正则表达式模式。

具有多个正则表达式模式的响应
通过在测试字段中输入示例输入来测试正则表达式。如果输入中的任何文本与指定的正则表达式模式相匹配，那么将在 助手识别: 字段中列出匹配的文本。

正则表达式测试中显示的匹配

步骤编辑器中的测试功能使用基于浏览器的正则表达式引擎在测试输入中查找匹配项。在运行时，助手使用不同的正则表达式引擎，该引擎可能具有不同的结果，尤其是对于复杂模式。在生产中部署助手之前，请始终使用助手预览来测试使用正则表达式响应的任何步骤。
完成编辑后，单击应用。
缺省情况下，当话语与正则表达式响应中的模式匹配时，客户无法更改主题。如果希望客户能够使用正则表达式响应进行摘要，请单击设置图标，然后启用 允许客户在评估正则表达式响应之前更改主题开关。这使客户有机会在助手检查正则表达式模式之前更改主题。有关更多信息，请参阅允许客户更改对话主题。

您可以保存已配置的正则表达式响应，以便在其他步骤中复用。有关更多信息，请参阅保存和复用客户响应。

示例正则表达式模式

您可以使用以下正则表达式模式来识别某些常见类型的用户输入。

示例正则表达式模式
描述	模式
美国护照号码	`/^[A-PR-WY][1-9]\d\s?\d{4}[1-9]$/`
美国银行路由号码	`\b((0[0-9])\|(1[0-2])\|(2[1-9])\|(3[0-2])\|(6[1-9])\|(7[0-2])\|80)\| ([0-9]{7})\b`
UPS 跟踪号	`/\b(1Z ?[0-9A-Z]{3} ?[0-9A-Z]{3} ?[0-9A-Z]{2} ?[0-9A-Z]{4} ?\| [0-9A-Z]{3} ?[0-9A-Z]\|[\dT]\d\d\d ?\d\d\d\d ?\d\d\d)\b/`
USPS 跟踪号	`/(\b\d{30}\b)\|(\b91\d+\b)\|(\b\d{20}\b)/` `/^E\D{1}\d{9}\D{2}$\|^9\d{15,21}$/` `/^91[0-9]+$/` `/^[A-Za-z]{2}[0-9]+US$/`
FedEx 跟踪编号	`/(\b96\d{20}\b)\|(\b\d{15}\b)\|(\b\d{12}\b)/` `/\b((98\d\d\d\d\d?\d\d\d\d\|98\d\d) ?\d\d\d\d ?\d\d\d\d( ?\d\d\d)?)\b/` `/^[0-9]{15}$/`

编号

number 响应收集单个数字值。

客户可以指定数字 (100) 或单词 (one hundred) 中的数字值。可识别负值和小数值。

日期

date 响应收集特定日历日期或日期范围。助手可以识别以各种格式表示的日期。有效示例包括:

Today
Friday
Now
10/30/2020
October 30th, 2020
October 30th

时间

time 响应收集单个时间或一系列时间。助手可以识别以各种格式表示的时间。有效示例包括:

12:45PM
10:30
6am
Now
at 10
from 5pm
4 o'clock
half past 4

货币

currency 响应收集货币值，包括金额和单位。助手可以识别以各种格式表示的货币值。有效示例包括:

$10.00
20 cents
five dollars
500 yen

Percent

percent 响应收集以百分比表示的小数值。助手可以识别使用百分比符号 (%) 或单词 percent 编写的百分比。有效示例包括:

15%
10.5 percent

自由文本

free text 响应收集任何任意文本字符串。使用此响应可捕获任何文本 (例如，名称或地址) 或要传递的特殊指示信息。有效示例包括:

123 Main St.
John Q. Smith
Please add extra sauce

自由文本响应类型具有以下缺省设置:

客户响应收集行为 是 始终要求提供此信息，无法修改。有关更多信息，请参阅跳过步骤，始终询问步骤或从不询问步骤。
更改对话主题 已禁用。如果希望客户能够在输入自由文本答案时对主题进行消解和更改，请启用切换 允许客户在自由文本响应期间更改主题。有关更多信息，请参阅允许客户更改对话主题。

您可以在助手中启用 watsonx.ai，以智能地识别具有多个操作变量的自由文本响应中的文本字符串。有关使用 watsonx.ai 收集信息的更多信息，请参阅信息收集。

保存和复用客户响应

您的助手可能需要在多个不同的步骤和操作中提出一些问题。例如，银行助手可能支持许多不同的操作，每个操作都要求客户指定一个帐号。客户响应可能具有复杂配置 (例如，它可能具有具有多个同义词的选项)。您无需反复重建此类响应，而是可以保存客户响应并在助手需要的任何位置复用该响应。

创建已保存的客户响应

要创建已保存的客户响应，请执行以下操作:

在操作中，单击 已保存的响应。
单击 新建已保存的响应。
在名称字段中，指定已保存的客户响应配置的描述性名称。
根据需要配置回复的详细信息。只能将已保存的响应创建为选项响应类型。有关此响应类型的更多信息，请参阅客户响应类型。
单击保存。现在，已保存的客户响应将显示在“已保存的响应”页面上。
在 响应类型 字段中，选择“选项”或“正则表达式”。

您还可以编辑或删除任何现有已保存的客户响应。请记住，您所做的任何更改都适用于使用该更改的任何步骤中客户响应的所有实例。如果删除已保存的客户响应，那么使用该响应的任何步骤都将变为无效，并且必须更正以使用其他响应类型。

对于选项和正则表达式客户响应类型，您还可以根据步骤中的客户响应配置来创建已保存的客户响应。如果在步骤中配置客户响应，请单击 保存响应以供复用 图标，并为已保存的客户响应指定描述性名称。 (如果使用选项响应的动态设置，那么此选项不可用。)

上载已保存的客户响应

如果您有许多已保存的客户响应，那么可以从逗号分隔值 (CSV) 文件上载这些响应，而不是逐个定义这些响应。如果要将实体从经典体验迁移到 watsonx Assistant中保存的客户响应，请参阅迁移意向和实体。

将已保存的客户响应收集到 CSV 文件中。保存的 CSV 文件为 UTF-8 编码且无字节顺序标记 (BOM)。

文件中每一行的必需格式如下所示：

<savedResponse>,<value>,<synonyms>

其中 <savedResponse> 是已保存的客户响应的名称，<value> 是已保存的客户响应的值，<synonyms> 是该值的同义词的逗号分隔列表。例如：

genres,science fiction,sci-fi,SF
genres,historical fiction,HF
genres,young adult,YA
genres,autobiography
genres,biography
genres,fantasy
locations,Adams Street
locations,Central
locations,South End

上传 CSV 文件也支持模式。与同义词相反，使用 / 包装的任何字符串都被视为模式。例如：

ContactInfo,localPhone,/(\d{3})-(\d{4})/
ContactInfo,fullUSphone,/(\d{3})-(\d{3})-(\d{4})/
ContactInfo,internationalPhone,/^(\(?\+?[0-9]*\)?)?[0-9_\- \(\)]*$/
ContactInfo,email,/\b[A-Za-z0-9._%+-]+@[A-Za-z0-9.-]+\.[A-Za-z]{2,}\b/
ContactInfo,website,/(https?:\/\/)?([\da-z\.-]+)\.([a-z\.]{2,6})([\/\w \.-]*)*\/?$/

转至“已保存的响应”页面。
单击上载图标。
从电脑中选择一个文件。 CSV 文件的最大大小为 10 MB。如果 CSV 文件较大，可考虑将其分割成多个文件，然后分别上传。

文件经过验证后上传，系统会根据新数据进行自我训练。

在步骤中使用已保存的客户响应

保存客户响应后，该响应将作为任何步骤的响应类型提供。要在步骤中使用先前保存的客户响应:

在步骤编辑器中，单击 定义客户响应。
在客户响应类型列表中，单击 已保存 以查看可用的已保存客户响应。

步骤编辑器
单击要使用的已保存回复。

要从步骤中除去已保存的响应，请单击删除图标。从步骤中除去已保存的响应仅影响您正在编辑的步骤。它不会删除已保存的响应，也不会将其从任何其他步骤中除去。

要编辑步骤中的已保存响应，请单击 编辑响应。请记住，如果编辑已保存的响应，那么更改将影响使用该响应的所有步骤。如果要仅针对您正在编辑的步骤编辑响应，请单击 从已保存的响应取消链接 图标。取消链接响应后，您进行的任何编辑都将仅影响您正在编辑的步骤; 它们不会影响任何其他步骤，也不会应用于已保存的响应。

在取消链接响应之后，无法将其重新链接。如果要在未进行编辑的情况下返回到已保存的响应，请删除该响应，然后读取原始已保存的响应。如果要使已编辑的响应版本可供复用，请将其另存为新的已保存响应。