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Integrando com o WhatsApp

Integrando com o WhatsApp

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Integre-se com o aplicativo WhatsApp para que o assistente possa trocar mensagens com os clientes onde eles estiverem.

Muitos clientes usam o WhatsApp porque ele fornece mensagens rápidas, simples e seguras sem custo, além de estar disponível em telefones em todo o mundo. O WhatsApp usa a conexão de Internet por telefone para enviar mensagens para que os clientes evitem o pagamento de taxas de SMS.

Essa integração cria uma conexão entre o assistente e o WhatsApp usando Twilio como provedor.

Antes de Iniciar

Para integrar o Whatsapp com seu assistente, você deve ter acesso ao Twilio e pelo menos uma função de Desenvolvedor. Para obter mais informações, consulte a diferença nas funções para o Twilio

  1. Acesse o website Twilio.

  2. Crie uma conta.

  3. Na guia Desenvolver, clique em Números de telefone.

  4. Siga as instruções para obter um número de telefone.

    Quando você recebe um número de telefone do Twilio, ele suporta voz, SMS e MMS automaticamente. O novo número de telefone é listado como um número ativo. Considere fornecer mais de um número de telefone e passar pelo processo de obtenção de permissão para os números em paralelo. Se o número foi usado por um negócio diferente anteriormente (porque o Twilio designou a você um número que foi usado antes, por exemplo), o WhatsApp irá rejeitá-lo.

Mantenha a página da web do Twilio aberta em uma guia do navegador da web para que seja possível consultá-la novamente mais tarde.

Peça permissão ao WhatsApp para ativar o número do Twilio para o WhatsApp

WhatsApp tem um processo rigoroso para analisar todas as empresas que desejam interagir com os clientes em sua rede. WhatsApp, que é propriedade da Meta (anteriormente chamada de Facebook), exige que você registre sua empresa no diretório de empresas da Meta.

  1. Para se registrar, vá para a página do Meta Business Tools e clique em Criar nova conta. Siga as instruções para criar uma conta.

  2. Obtenha sua ID do Meta Business Manager. Em Configurações, clique na guia Informações comerciais. A ID do gerente de negócios está na parte superior da página.

  3. Habilite seus números Twilio para o WhatsApp usando a página da Web do WhatsApp Tech Provider Program, que é o único caminho oficialmente suportado pela Meta para integrar seus clientes ao WhatsApp a partir de 1º de janeiro de 2025. Para obter mais informações, consulte Visão geral do programa WhatsApp Tech Provider.

    Dicas para especificar os valores a seguir:

    • SID da conta do Twilio: no site do Twilio, clique no ícone de página inicial para acessar o painel do projeto para localizar o SID.

    • ID do Meta Business Manager: Adicione o ID da conta que você criou na etapa anterior.

    • Você oferece integração de autoatendimento para seus clientes? Selecione Não. Ao adotar o Tech Provider Program, seus clientes serão integrados ao WhatsApp usando o produto WhatsApp Embedded Signup da Meta.

  4. Clique em Enviar.

Dê ao WhatsApp tempo para avaliar e aprovar seu envio. Pode levar até 7 dias para sua solicitação ser aprovada.

Configurar a integração

Para configurar a integração, conclua as etapas a seguir:

  1. Acesse a página Integrações clicando no ícone de integrações (Ícone de integrações) no menu esquerdo.

  2. Clique em Incluir no tile WhatsApp com Twilio.

  3. Clique em Confirmar.

  4. No site do Twilio, clique no nome da conta no menu superior esquerdo para acessar o painel da conta.

    Copie os valores a seguir e armazene-os temporariamente para que seja possível colá-los na página de configuração de integração do WhatsApp com Twilio nas próximas etapas.

    • SID da conta
    • Token de autenticação
  5. Retorne à página de configuração de integração do WhatsApp com Twilio. Clique em Avançar para ir para a Etapa 1 da configuração de integração do WhatsApp com Twilio.

  6. Insira as informações de SID da conta. Clique em Avançar para ir para a Etapa 2 da configuração de integração do WhatsApp com Twilio.

  7. Insira as informações do Token de autenticação. Clique em Avançar para ir para a Etapa 3 da configuração de integração do WhatsApp com Twilio.

  8. Copie o valor do campo URI do Webhook.

    É possível usar esse URI do webhook para testar a integração na seção a seguir.

  9. Clique em Finish.

Se um campo necessário para autenticação for alterado, então todas as entradas nos campos relacionados deverão ser preenchidas e validadas novamente..

Testando a integração

Enquanto espera WhatsApp aprovar seu envio, você pode testar a integração usando a sandbox do Twilio. Com a sandbox, você pode enviar e receber mensagens de modelo pré-aprovadas para números que entram em sua sandbox, usando um número de teste compartilhado e pré-provisionado do Twilio.

Não use o ambiente de simulação do Twilio na produção. As sessões do ambiente de simulação expiram após 3 dias.

  1. Para criar uma sandbox, acesse a página da Web do Console do Twilio e faça login com suas credenciais do Twilio. É exibido um prompt Ativar sua sandbox. Concorde em ter um ambiente de simulação criado e confirme sua escolha.

  2. Siga as instruções para criar o ambiente de simulação.

  3. Conecte-se ao ambiente de simulação enviando uma mensagem de WhatsApp do seu dispositivo para o número de telefone do ambiente de simulação.

  4. Na guia Desenvolver, clique em Sistema de mensagens > Configurações > Configurações de ambiente de simulação do WhatsApp.

  5. Na seção Configuração do ambiente de simulação, cole o URI do webhook copiado anteriormente no campo Quando uma mensagem chega. Clique em Salvar.

  6. É possível testar a integração enviando uma mensagem de WhatsApp para o número de telefone compartilhado designado ao ambiente de simulação do Twilio.

Para obter informações completas e detalhadas, consulte Introdução ao Twilio Sandbox for WhatsApp.

Concluir a integração do produto

Depois que WhatsApp conceder permissão e acesso à rede WhatsApp, atualize a integração para usar seu número de telefone dedicado do Twilio em vez do número da sandbox.

  1. Na página de configuração de integração do WhatsApp com Twilio, role para a seção Webhook da guia Configuração básica. Copie o valor do campo Webhook do WhatsApp.

  2. Acesse a página da Web da conta do Twilio e inclua o webhook copiado na configuração do Twilio para concluir a conexão com a integração do WhatsApp no Twilio.

Ofereça aos clientes acesso rápido ao seu assistente

É possível incluir um ícone na página da web no qual os clientes podem clicar para iniciar uma conversa pelo WhatsApp com o assistente.

Para incluir um ícone na página da web, conclua as etapas a seguir:

  1. Na página de configuração da integração WhatsApp com Twilio, clique na guia Clique para conversar.

  2. No campo Mensagem pré-preenchida, inclua o texto que você quer que o WhatsApp envie para o assistente em nome do cliente para que a conversa seja iniciada.

    Especifique uma mensagem que você sabe que o assistente pode responder de uma maneira útil.

  3. Copie o Link integrado e inclua-o na página da Web. Considere incluir texto na frente do ícone que explica o que o ícone faz. Por exemplo, é possível incluir uma tag HTML <span> na frente do elemento <span> do ícone que diz Have a question? Ask watsonx Assistant for help.

    Quando um usuário clica no ícone em sua página da Web, ele abre uma sessão do sistema de mensagens do WhatsApp que é conectada ao assistente e inclui o texto especificado no campo de texto do usuário pronto para ser enviado.

Considerações de ação

Para melhorar a experiência do cliente, projete suas ações com as capacidades da integração do WhatsApp em mente:

  • Uma resposta de texto com mais de 1.600 caracteres é dividida em várias respostas.
  • Não inclua elementos HTML em respostas de texto.
  • A integração WhatsApp com o Twilio não é compatível com transferências de bate-papo iniciadas com o tipo de resposta Conectar ao agente.
  • Se usar sintaxe de Markdown, consulte a tabela Sintaxe de Markdown suportada.
  • Para incluir um link de hipertexto em uma resposta de texto, especifique a URL diretamente. Não use sintaxe de Markdown para links. Por exemplo, especifique Contact us at https://www.ibm.com.
Sintaxe de Marcação Suportada
Formato Sintaxe Exemplo
Itálico We're talking about _practice_. Estamos falando de * prática *.
Negrito There's *no* crying in baseball. Não há ** não ** chorando no beisebol.