Manipulando falhas de chamada e transferência

Você pode configurar a integração telefônica para transferir o autor da chamada para um agente em tempo real se a conexão telefônica falhar por qualquer motivo. Para transferir o autor da chamada para um humano automaticamente, vá para a guia Advanced (Avançado ) nas configurações de integração do telefone e faça as seguintes seleções de configuração:

• Destino SIP quando uma chamada falhar: inclua o terminal SIP para o serviço de agente de suporte. Especifique um SIP ou um URI de telefone para uma fila de chamadas geral que pode redirecionar solicitações para outras filas. Para obter mais informações, consulte Configurando uma solução de central de serviço de backup.

• Mensagem de falha de chamada: Adicione a mensagem que você deseja que o assistente diga a um chamador antes de transferir a chamada para um agente em tempo real.

Se, depois de transferir a chamada para um humano, a conexão com um agente ao vivo falhar por qualquer motivo, você poderá configurar o que fazer.

• Mensagem de falha de transferência: Adicione a mensagem que você deseja que o assistente diga ao autor da chamada se a transferência para um agente ativo falhar. A mensagem pode ter até 150 caracteres.

• Chamada de desconexão sobre falha de transferência: escolha se você desconectará a chamada após a mensagem de falha. Esta opção está ativada por padrão. Se essa opção for desativada, quando uma transferência de chamada falhar, o assistente poderá desconectar ou processar uma ação diferente.

  Se você optar por deixar uma chamada conectada apesar de uma falha de transferência, o watsonx Assistant iniciará uma nova vez para determinar a próxima etapa. É importante que o Assistente seja configurado com um Action ou webhook que possa lidar com esse cenário.

A integração telefônica suporta recuperação de desastre, que fornece a capacidade de realizar um failover rápido para outra região em vez de rotear a chamada para um agente em tempo real quando ocorrer uma interrupção de serviço. Isso é feito enviando uma resposta SIP 503 para o provedor de entroncamento SIP de envio de dados em vez de encaminhar a chamada automaticamente para um agente em tempo real quando ocorrerem falhas na configuração de uma chamada. Essa resposta de 503 pode ser usada pelo provedor de entroncamento SIP para redirecionar a chamada para outra região. Para aproveitar esse recurso, abra um chamado de serviço com relação à instância de serviço watsonx Assistant que requer recuperação de desastre.

Assegure a conexão telefônica

É possível incluir segurança na conexão telefônica acessando a guia Opções avançadas nas configurações de integração do telefone e selecionando uma ou ambas as opções a seguir:

• Forçar entroncamento seguro: selecione esta opção para usar o Secure Real-Time Transfer Protocol (SRTP) para assegurar o áudio que é transmitido por telefone. Para obter mais informações sobre o RTP, consulte Detalhes de roteamento de chamada.

• Ativar a autenticação SIP: selecione esta opção se quiser exigir autenticação de compilação SIP.

  Quando a autenticação SIP é exigida, todo o tráfego de entrada (ou seja, solicitações do provedor SIP para o assistente) é autenticado usando a autenticação de compilação SIP e deve ser enviado usando TLS (Transport Layer Security). Se essa opção for selecionada, o nome de usuário e a senha de compilação do SIP deverão ser configurados e o tronco SIP sendo usado para conexão com o Assistente deverá ser configurado para usar apenas TLS.

  Se você usar o Twilio como seu provedor de tronco SIP, não poderá ativar a autenticação SIP para troncos SIP de saída para watsonx Assistant.

Aplicando definições de configuração avançadas do tronco SIP

Para configurar como o assistente interage com um tronco SIP por meio de um provedor externo, acesse a guia Tronco SIP nas configurações de integração do telefone e atualize as opções a seguir na seção Integração de entroncamento SIP:

• Cabeçalhos INVITE SIP para extração: liste os cabeçalhos que o assistente deve usar.

  A solicitação INVITE SIP pode incluir metadados sobre a chamada em cabeçalhos que podem ser extraídos e enviados para o assistente usando variáveis de contexto. Por exemplo, muitas empresas usam sistemas Interactive Voice Response (IVR) que passam informações sobre uma chamada recebida usando cabeçalhos SIP. Se quiser fazer uso de qualquer um desses cabeçalhos, liste os nomes de cabeçalho aqui.

  Os cabeçalhos especificados, se presentes na solicitação, são armazenados na variável de contexto sip_custom_invite_headers, juntamente com outros metadados relacionados que são extraídos automaticamente do INVITE SIP. Essa variável é uma matriz na qual cada par de chave/valor representa um cabeçalho da solicitação, como neste exemplo:

  {
    "input": {
      "text": "",
        ...
    },
    "context" : {
      "global" : {...},
      "skills" : {...},
      "integrations" : {
        "voice_telephony": {
          "private":{
            "user_phone_number":"+18594213456",
          },  
          "sip_call_id": "Aob2-2743-5678-1234",
          "assistant_phone_number":"+18882346789",
          "sip_custom_invite_headers": {
            "X-customer-name": "my_name",
            "X-account-number": "12345"
          }
        }
      }
    }
  }
  

  Você pode então referenciar esses cabeçalhos no assistente. Por exemplo, é possível verificar o valor do cabeçalho em uma condição de etapa para determinar a próxima etapa. Também é possível usar esses cabeçalhos ao procurar os logs do assistente; por exemplo, você pode procurar um cabeçalho customizado para encontrar todas as mensagens associadas a uma conta específica.

• Desative o toque que os chamadores ouvem enquanto o assistente é contatado: Escolha se deseja que o autor da chamada ouça um sinal que indique que o assistente está sendo contatado.

  Uma resposta 180 Ringing é enviada do assistente de volta para o provedor do tronco SIP enquanto o assistente processa o convite de chamada recebido. A resposta de toque é enviada por padrão.

• Não colocar responsáveis pela chamada em espera ao transferir para um agente em tempo real: escolha se a integração telefônica coloca o responsável pela chamada em espera.

  Se o provedor de tronco SIP gerenciar esperas, desative esse recurso. Por exemplo, alguns provedores de tronco SIP preferem que o assistente envie uma solicitação REFER do SIP para que eles mesmos possam colocar a chamada espera.

Para obter mais informações sobre o protocolo SIP, consulte RFC 3261 e sobre o protocolo RTP, consulte RFC 3550.

Configurando uma solução de backup da central de serviço

Quando você usa a integração telefônica como a primeira linha de assistência para os clientes, é uma boa ideia ter um agente de backup ao vivo disponível. É possível projetar o assistente para transferir uma chamada para um humano caso a conexão telefônica falhe ou o usuário peça para falar com alguém.

Sua empresa talvez já tenha um ou mais números de telefone que se conectam a um despachante automático de chamadas (ACD), que pode colocar os autores das chamadas em fila até que um agente apropriado esteja disponível. Caso contrário, escolha uma solução de central de serviços para usar como backup.

Uma conversa não pode ser transferida de um tipo de integração para outro. Por exemplo, se você usar a integração de chat web com o suporte da central de serviços, não será possível transferir uma chamada telefônica para a central de serviço configurada para o chat web.

Deve-se fornecer o URI do SIP da central de serviço para a solução de suporte da central de serviço usada. Deve-se especificar essas informações no assistente ao ativar uma transferência de chamada de um nó de diálogo ou etapa de ação. Para obter mais informações, consulte Transferindo uma chamada para um agente vivo.

Otimize suas ações para interação telefônica

Para melhorar ainda mais a experiência do cliente, projete seu diálogo com as capacidades da integração telefônica em mente:

• Não inclua elementos HTML nas respostas de ação. Para adicionar formatação, use Markdown. Para obter mais informações, consulte Formatando respostas.

• É possível usar uma extensão de procura para incluir os resultados da procura em ações que a integração telefônica lerá. Quando os resultados da procura são retornados, a integração do telefone lê a mensagem introdutória (por exemplo, I found this information that might be helpful) e, em seguida, lê apenas o corpo do primeiro resultado da procura.

  A resposta de procura inteira (ou seja, a mensagem introdutória mais o corpo do primeiro resultado da procura) deverá ter menos de 5.000 caracteres de comprimento ou a resposta não será lida. Certifique-se de testar os resultados da procura retornados e curar a coleta de dados usados conforme necessário.

Para obter mais informações sobre o uso de uma integração de procura, consulte Alavancando o conteúdo de ajuda existente.

Para obter mais informações sobre como implementar ações comuns por meio do diálogo, consulte Manipulando interações telefônicas.

Criando um tronco SIP

Se você não usar a opção para gerar um número de telefone gratuito, deverá configurar o tronco SIP usado pela integração telefônica. Localize um provedor e crie uma conta de tronco SIP, pela qual você deve pagar por uso.

Você pode configurar um tronco SIP das seguintes formas:

• Configurando um tronco SIP do Twilio
• Utilizar outros provedores de terceiros
• Trazer seu próprio tronco SIP
• Migrar de Voice Agent with Watson