Antes de Iniciar

Para integrar seu assistente à Intercom, entre em contato com o administrador para obter suporte.

Criação de agente único

Você ou alguém da sua organização deve concluir essas etapas de pré-requisito únicas antes de adicionar a integração do Intercom ao seu assistente.

1. Crie uma conta de e-mail funcional para seu assistente.

   Cada assistente deve ter um endereço de e-mail válido e exclusivo antes que ele possa ser incluído em uma equipe na Intercom.

2. Em sua área de trabalho Intercom, inclua o assistente em sua equipe como um novo agente.

   Acesse a página de configurações do colega de equipe em sua área de trabalho Intercom, convide o assistente como um novo agente incluindo o e-mail que você criou na etapa anterior no campo de convite.

   Se você ainda não tem um espaço de trabalho Intercom configurado, crie um em www.intercom.com No mínimo, você precisa de uma assinatura para o produto Inbox da Intercom para ser capaz de criar uma área de trabalho.

3. Na conta de e-mail do assistente que você criou anteriormente, localize o convite da Intercom. Clique no link no e-mail para se associar à equipe. Inscreva-se usando o endereço de e-mail funcional do assistente e, em seguida, associe-se à equipe.

4. Opcional: atualize o perfil para seu assistente.

   É possível editar o nome e a foto do perfil para seu assistente. Esse perfil representa o assistente nas comunicações do agente privado dentro de sua área de trabalho e em interações públicas com clientes por meio de seus apps Intercom. Crie um perfil que reflita sua marca.

   Clique no ícone do perfil da Intercom na barra de navegação para acessar as configurações de perfil e área de trabalho.

Preparando o diálogo

Conclua essas etapas em sua habilidade de diálogo para que o assistente possa lidar com as solicitações do usuário e passar a conversa para um agente em tempo real quando o cliente solicitar um.

1. Adicione uma intenção à sua habilidade que possa reconhecer a solicitação de um usuário para falar com um agente em tempo real.

   Você pode criar sua própria intenção ou adicionar a intenção pré-construída denominada #General_Connect_to_Agent, que é fornecida com o catálogo de conteúdo geral desenvolvido pela IBM.

2. Inclua um nó raiz em seu diálogo que condicione a intenção criada na etapa anterior. Escolha Conectar-se ao agente humano como o tipo de resposta.

3. Prepare cada ramificação de diálogo para ser acionada pelo assistente por meio do app Intercom.

   Cada nó de diálogo raiz no diálogo pode ser processado pelo assistente enquanto ele está funcionando como um colega de equipe da Intercom, incluindo nós raiz em pastas. Você especifica a ação que deseja que o assistente execute para cada ramificação de diálogo posteriormente, ao configurar a integração do Intercom. Portanto, embora não seja possível ocultar um nó da Intercom, será possível configurar o assistente para não fazer nada quando o nó for acionado.

   Preencha os seguintes campos do nó raiz de cada ramificação de diálogo:

   • Nome do nó: forneça um nome para o nó. Esse nome é a forma de identificar o nó quando você configurar interações para ele posteriormente. Se você não adicionar um nome, deverá escolher o nó com base em sua ID de nó.

   • Nome do nó externo: inclua um resumo do propósito da ramificação de diálogo. Por exemplo, * Localize uma loja *.

     Essas informações são mostradas a outros agentes na equipe do assistente quando o assistente se oferece para responder a uma consulta do usuário. Se houver mais de um nó que possa atender à consulta, o assistente compartilha uma lista de respostas com agentes em tempo real para obter orientação sobre qual resposta usar.

     Não inclua um nome de nó externo no nó raiz criado na Etapa 2. Quando ocorre uma escalada, o assistente examina o nome do nó externo do último nó processado para saber qual objetivo do usuário não foi atendo com sucesso. Se você incluir um nome de nó externo no nó com a intenção de conectar-se a um agente em tempo real, impedirá que o assistente saiba qual foi o último nó orientado a objetivos com o qual o usuário interagiu antes de escalar o problema.

4. Se um nó-filho nas condições de ramificação em uma solicitação de acompanhamento ou pergunta que você não deseja que o assistente manipule, inclua um tipo de resposta Conectar-se ao agente humano no nó.

   Por exemplo, talvez você queira adicionar esse tipo de resposta a nós que tratam de questões delicadas que somente um agente em tempo real pode resolver ou que rastreiam quando um assistente falha repetidamente em entender um usuário.

   Em tempo de execução, se a conversa chegar a esse nó filho, a caixa de diálogo será passada para um agente ativo nesse ponto. Posteriormente, ao configurar a integração do Intercom, você poderá escolher um agente ativo como backup para cada filial.

Seu diálogo está agora pronto para suportar seu assistente na Intercom.

Incluindo uma Integração de Intercom

1. Na página Assistentes, clique para abrir o ladrilho do assistente que você deseja implementar.

2. Na seção Integrações, clique em Incluir integração.

3. Clique em ** Intercom **.

   Siga as instruções que são fornecidas na tela. As seções a seguir ajudam você com as etapas.

Conectando o assistente à Intercom

Assim que você fornece à Intercom a permissão para usar o assistente, o assistente se torna um membro viável da equipe da Intercom.

Os agentes em tempo real podem atribuir mensagens ao assistente usando as regras de atribuição do Intercom. As mensagens podem ser designadas ao assistente das maneiras a seguir:

• Designação automática de conversas de entrada para um membro da equipe ou uma caixa de entrada da equipe com base em alguns critérios

• A reatribuição manual é feita por um agente ativo em tempo de execução.

1. Quando seu diálogo estiver pronto, clique em Conectar agora.

2. Clique em Acessar Intercom para ser redirecionado para o site da Intercom.

   Faça login no Intercom usando o endereço de e-mail funcional e a senha do assistente, e não os seus. Você deseja estabelecer a conexão com um ID funcional que é compartilhado por mais de uma pessoa em sua organização.

3. Clique em Autorizar acesso.

4. Clique em ** Voltar para Visão Geral **.

Configurando o roteamento de

Atribua colegas de equipe como backups para o assistente, caso ele precise transferir uma conversa em andamento para um agente em tempo real. É possível escolher uma equipe ou um colega de equipe diferente para ser o contato de backup para cada ramificação de diálogo.

Para configurar atribuições de roteamento para escalonamentos do assistente para um agente ativo, conclua as etapas a seguir:

1. Na página de integração da Intercom, clique em Minha qualificação de diálogo está pronta para confirmar que você preparou seu diálogo, se você tiver concluído o procedimento Preparando o diálogo

2. Na seção Configurações, clique em Gerenciar regras.

   Se você não fizer nenhuma mudança, o contato de backup para todos os nós permanecerá não designado.

3. Clique em ** Nova regra **.

4. Na lista Selecionar nó, escolha o nó do ramo de diálogo que você deseja configurar.

   Lembre-se, as ramificações são identificadas por seu nome de nó. Se você não especificou um nome de nó, o ID do nó será exibido em seu lugar.

5. Escolha a equipe ou o agente ativo para ser o contato de backup para essa ramificação de diálogo. A consulta do usuário será escalada para essa pessoa se o assistente não puder responder à consulta ou usar um nó filho com um tipo de resposta Conectar-se ao agente humano.

6. Para definir regras de roteamento para outras ramificações de diálogo, clique em Nova regra novamente e repita as etapas anteriores.

   Não se esqueça de configurar uma designação para quaisquer nós raiz que tenham um tipo de resposta Conectar-se ao agente humano em um nó-filho em sua ramificação. Se você não transferir o nó raiz associado para uma pessoa ou uma equipe específica, um assunto sensível poderá ser transferido para a caixa de entrada Não designado.

7. Depois de adicionar regras, clique em Retornar à visão geral para sair da página.

Forneça ao assistente a permissão para monitorar e responder consultas do usuário

Quando você desejar que o assistente comece a monitorar uma caixa de entrada da Intercom e responda às mensagens por si só, ative o monitoramento.

Seu assistente observa as consultas do usuário conforme elas são registradas na Intercom. Quando o assistente está confiante de que sabe como responder a uma consulta do usuário, ele responde diretamente ao usuário (O assistente está confiante quando a intenção principal identificada por seu assistente tem uma pontuação de confiança de 0.75 ou mais)

Se você não desejar que o assistente responda a determinados tipos de consultas do usuário, será possível incluir regras para especificar outras ações a serem tomadas pelo assistente por ramificação de diálogo. Por exemplo, talvez você queira começar a incorporar o assistente à equipe de forma conservadora, permitindo que o assistente sugira respostas à medida que transfere as mensagens do usuário para outros colegas de equipe. Com o tempo, depois que o assistente prova a si mesmo, é possível dar a ele mais responsabilidade.

Para configurar como você deseja que o assistente manipule as ramificações de diálogo específicas, defina regras.

1. Na página de integração da Intercom, na seção Ativar seu assistente para monitorar uma caixa de entrada, alterne o monitoramento para Ativado.

2. Em * Configurações *, clique em ** Gerenciar regras **.

   Se você não definir regras, o assistente será configurado para monitorar a caixa de entrada Não designado e responderá automaticamente às consultas do usuário que ele estiver confiante de que pode direcionar.

3. No campo Monitorar caixa de entrada da Intercom, escolha a caixa de entrada da Intercom que você deseja que o assistente monitore.

4. Clique em Nova regra para definir um padrão de interação exclusivo para uma ramificação de diálogo específica.

5. Na lista Selecionar nó, escolha o nó da ramificação que você deseja configurar.

   Lembre-se, as ramificações são identificadas por seu nome de nó. Se você não especificou um nome de nó, o ID do nó será exibido em seu lugar.

6. Escolha o tipo de ação que você deseja que o assistente execute quando esse nó de diálogo for acionado. As opções de tipo de ação são:

   • Não fazer nada: o assistente não está envolvido na resposta A mensagem do usuário permanece na caixa de entrada para outra pessoa endereçar.

   • Enviar para a equipe ou o colega de equipe: o assistente avalia a entrada do usuário para determinar seu objetivo e, em seguida, a transfere para o colega de equipe apropriado.

   • Sugerir para a equipe ou colega de equipe: O assistente fornece ao colega de equipe sugestões de como responder, compartilhando notas com o agente ao vivo por meio do aplicativo interno Intercom.

     • Se a entrada do usuário acionar uma ramificação de diálogo, ou seja, um nó de diálogo raiz com nós filhos que representa uma interação abrangente, o assistente indicará que pode atender à solicitação e se oferecerá para fazê-lo.
     • Se a entrada do usuário acionar um nó raiz sem filhos, o assistente compartilhará a resposta programada com o agente ativo, mas não responderá diretamente ao usuário.
     • Se a entrada acionar mais de um nó de diálogo com alta confiança, o assistente fornecerá aos agentes ativos uma lista de possíveis respostas e solicitará que o colega de equipe escolha a melhor resposta.

     Em todos os casos, o agente em tempo real decide se deve deixar o assistente assumir o controle.

   • Resposta: o assistente responde diretamente ao usuário, sem consultar nenhum outro colega de equipe.

   O envolvimento do colega de equipe é necessário para todos os nós aos quais você designa os tipos de ação Enviar para equipe ou colega de equipe ou Sugerir para equipe ou colega de equipe. Certifique-se de voltar e incluir uma regra que designe a pessoa ou a equipe certa como o backup para esse nó de diálogo em particular.

7. Para definir configurações de interação exclusiva para outras ramificações de diálogo, clique em Nova regra novamente e repita as etapas anteriores.

8. Depois de adicionar regras, clique em Retornar à visão geral para sair da página.

Testando a integração

Para testar efetivamente a integração do Intercom de ponta a ponta, é necessário ter acesso a um aplicativo Intercom. A área de trabalho deve ter um cliente da interface com o usuário associado. Se isso não acontecer, consulte Criar seu aplicativo para obter ajuda.

Envie as consultas do usuário de teste por meio de um aplicativo cliente que esteja associado à sua área de trabalho da Intercom para ver como as mensagens são manipuladas pela Intercom. Verifique se as mensagens que devem ser respondidas pelo assistente estão gerando as respostas apropriadas e se o assistente não está respondendo a mensagens que ele não está configurado para responder.