고객을 지원 센터에 연결

어시스턴트를 배치하는 위치에 관계없이 고객이 필요할 때 더 많은 지원을 받을 수 있는 방법을 제공하십시오.

고객이 어시스턴트에서 제공할 수 없는 도움이 필요한 경우 인식할 대화를 빌드하십시오. 제공하는 모든 유형의 전문 지원에 고객을 연결할 수 있는 로직을 추가하십시오. 솔루션에 다음이 포함될 수 있습니다.

라이브 에이전트로 구성된 콜센터의 무료 전화번호
고객이 완료하여 제출하는 온라인 지원 티켓 양식
웹 대화 통합 또는 사용자 정의 클라이언트 애플리케이션과 작동하도록 구성된 서비스 데스크 솔루션

고객의 지원 요청을 인식하고 처리하도록 대화를 디자인하십시오. 고객 요청을 이해하는 인텐트를 추가한 다음 요청을 처리하는 대화 분기를 추가하십시오.

예를 들어, 인텐트를 추가하고 다음 인텐트와 같은 대화 노드에서 사용할 수 있습니다.

대체 지원 요청 인텐트 예제
인텐트 이름	인텐트 사용자 예제 1	인텐트 사용자 예제 2	인텐트를 조건으로 하는 대화 노드의 응답
`#call_support`	지원 센터에 연락하는 방법은 무엇입니까?	수신자 부담 전화번호는 무엇입니까?	`Call 1-800-555-0123 to reach a call center agent at any time.`
`#support_ticket`	도움말을 이용하는 방법	누가 제 문제를 도울 수 있습니까?	`Go to [Support Center](https://example.com/support) and open a support ticket.`

기본 제공 서비스 데스크 지원이 있는 통합을 사용하여 어시스턴트를 배치하는 경우 대화 응답에서 특수 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형을 사용하여 전송을 시작할 수 있습니다.

대화 전송 지원 추가

고객을 실시간 에이전트로 전송할 수 있도록 대화 상자를 설계하십시오. 다음 시나리오에서 전송을 시작하기 위한 지원을 추가하십시오.

사용자가 다른 사용자와 대화하도록 요청할 때마다.

고객이 어떤 사람과의 대화를 요청할 때 인식할 수 있는 인텐트를 작성하십시오. 인텐트를 정의한 후 인텐트를 조건으로 하는 루트 레벨 대화 노드를 추가할 수 있습니다. 대화 노드 응답으로 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형을 추가하십시오. 런타임 시 사용자가 다른 사람과의 대화를 요청하면 이 노드가 트리거되고 사용자 대신 전송이 시작됩니다.
민감한 주제에 대해 대화하는 경우 전송을 시작할 수 있습니다.

예를 들어 보험회사에서는 사별 급여에 관한 질문은 항상 사람이 처리하게 합니다. 또는 고객이 계정을 닫으려는 경우 고객의 비즈니스를 유지하기 위해 인센티브를 제공할 수 있는 권한이 부여된 담당자에게 대화를 전송할 수 있습니다.
어시스턴트가 고객의 요청을 반복해서 이해하지 못할 때. 고객에게 질문을 반복해서 재시도하거나 문구를 변경하도록 요청하는 대신, 어시스턴트가 고객을 라이브 에이전트로 전송하도록 제안할 수 있습니다.

대화를 전송할 수 있는 대화를 디자인하려면 다음 단계를 완료하십시오.

라이브 에이전트와 대화하기 위한 사용자의 요청을 인식할 수 있는 인텐트를 추가합니다.

사용자 고유의 인텐트를 작성하거나 일반 컨텐츠 카탈로그와 함께 제공되는 사전 빌드된 인텐트 #General_Connect_to_Agent 를 추가할 수 있습니다.
이전 단계에서 작성한 인텐트를 조건으로 하는 대화에 루트 노드를 추가하십시오. 휴먼 에이전트에 연결을 응답 유형으로 선택하십시오.

자세한 정보는 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형 추가를 참조하십시오.
대화의 대화 노드에 의미 있는 이름을 추가하십시오.

대화가 에이전트로 전송될 때 가장 최근에 처리된 대화 노드의 이름이 전송됩니다. 대화가 전송될 때 유용한 요약이 서비스 데스크 에이전트에 제공되도록 노드의 용도를 나타내는 짧은 대화 노드 이름을 추가하십시오. 예: 상점 찾기.

폴더의 루트 노드가 있는 분기를 포함하여 고객과 대화를 나누는 동안 모든 대화 분기는 어시스턴트에 의해 처리될 수 있습니다.
대화 분기의 하위 노드에서 어시스턴트가 처리하지 않기를 바라는 요청 또는 질문을 조건으로 하는 경우, 해당 하위 노드에 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형을 추가하십시오.

런타임 시 대화가 이 하위 노드에 도달하면 대화 상자가 해당 지점의 활성 에이전트로 전달됩니다.

이제 대화가 어시스턴트에서 서비스 데스크 에이전트로 전송을 지원할 준비가 되었습니다.

제약 측정

분석 페이지에서 대화 포함을 측정할 수 있습니다. 포함은 어시스턴트가 대화당 실시간 에이전트 개입 없이 고객의 요청을 충족할 수 있는 비율입니다.

포함을 정확하게 측정하려면 메트릭이 활성 에이전트 개입이 발생하는 시기를 식별할 수 있어야 합니다. 메트릭에서는 주로 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형을 사용합니다. 사용자 대화 로그에 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형에 대한 호출이 포함된 경우 대화는 포함되지 않음으로 간주됩니다.

그러나 모든 활성 에이전트 개입이 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형을 사용하여 처리되는 것은 아닙니다. 대체 방법을 사용하여 더 많은 지원을 제공하는 경우 고객의 요구사항이 어시스턴트에 의해 충족되지 않았다는 사실을 등록하기 위해 추가 단계를 수행해야 합니다. 예를 들어 고객에게 콜 센터 전화번호 또는 온라인 지원 티켓 양식 URL을 안내할 수 있습니다. 이 경우 포함 메트릭에서 선택할 수 있도록 이 경로 재지정 유형에 플래그를 지정해야 합니다.

포함 메트릭을 사용하려면 다음 단계를 완료하십시오.

대화를 서비스 데스크 에이전트로 전송하는 대화 노드의 경우 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형을 추가하십시오.

자세한 정보는 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형 추가를 참조하십시오.

고객을 대체 양식의 고객 지원으로 경로 재지정하는 대화 상자 노드의 경우 context_connect_to_agent 라는 컨텍스트 변수를 추가하고 이를 true 로 설정하십시오.

포함 메트릭을 계산하는 프로세스는 이 컨텍스트 변수의 인스턴스를 찾고 발견된 모든 인스턴스를 개입으로 등록합니다.

대화 상자 노드에서 어시스턴트 응답 섹션으로 이동하여 메뉴 아이콘 을 클릭하십시오.

다중 조건 응답을 사용하는 경우 응답과 연관된 메뉴를 보려면 응답 사용자 정의 를 클릭해야 합니다.
컨텍스트 편집기 열기를 클릭하십시오.

다음 변수 이름과 값을 추가하여 컨텍스트 변수를 정의하십시오.

특수 포함 컨텍스트 변수
가변	값
`context_connect_to_agent`	`true`

대화 노드를 닫으려면 X를 클릭하십시오. 변경사항이 자동으로 저장됩니다.

여러 개의 조건이 지정된 응답을 사용하는 경우 먼저 저장을 클릭해야 합니다.