통합을 위한 사용자 정의 대화 플로우 추가

웹 대화 통합에서 제출된 정보에 액세스하려면 대화에서 JSON 편집기를 사용하십시오.

API 버전 2020-04-01부터 v2 context API 요청의 일부로서 전달되는 /message 오브젝트는 integrations 오브젝트를 포함합니다. 이 오브젝트는 컨텍스트 내의 한 통합 유형에 특정한 정보를 전달할 수 있도록 합니다. 자세한 정보는 컨텍스트 변수 를 참조하십시오.

integrations 오브젝트는 버전 2020-04-01 이상의 v2 API에서만 사용 가능합니다.

context.integrations 오브젝트를 이용하려면 다음과 같이 이름 지정된 컨텍스트 변수를 작성하여 다른 통합의 값을 가져오고 설정할 수 있습니다.

통합 고유 컨텍스트 변수
통합 유형 컨텍스트 변수 구문
전화 $integrations.voice_telephony
웹 대화의 Salesforce 서비스 데스크 $integrations.salesforce
Twilio 사용 SMS $integrations.text_messaging
웹 대화(및 어시스턴트 미리보기) $integrations.chat
웹 대화의 Zendesk 서비스 데스크 $integrations.zendesk

통합 특정 대화 상자 플로우 빌드

배치된 각 채널 또는 클라이언트 인터페이스에서 제공하는 최상의 기능을 사용하도록 최적화된 단일 대화 상자를 작성하십시오.

다음과 같은 방법으로 대화를 사용자 정의할 수 있습니다.

  • 특정 통합 유형으로만 처리되는 전체 대화 분기를 추가하려면 $integrations.chat과 같은 적절한 통합 유형 컨텍스트 변수를 대화 루트 노드의 어시스턴트가 인식하는 경우 필드에 추가하십시오.

  • 특정 통합 유형으로만 처리되는 단일 대화 분기를 추가하려면 $integrations.zendesk와 같은 적절한 통합 유형 컨텍스트 변수를 대화 하위 노드의 어시스턴트가 인식하는 경우 필드에 추가하십시오.

  • 통합 유형에 따라 단일 대화 노드의 약간 다른 응답을 추가하려면 다음 단계를 완료하십시오.

    • 노드의 편집 보기에서 사용자 정의를 클릭한 다음 다중 조건부 응답 스위치를 켜기로 설정하십시오. 적용을 클릭하십시오.

    • 대화 노드 응답 섹션에서 각 사용자 정의 응답 유형에 해당하는 조건 및 해당 응답을 추가하십시오.

      다음 예제는 텍스트 응답이 표시되는 통합에 가장 적합한 형식으로 하이퍼텍스트 링크를 지정하는 방법을 보여줍니다. 마크 다운 형식을 지원하는 웹 대화 통합의 경우 응답 텍스트에 링크 레이블을 포함시켜 응답을 더 보기 좋게 만들 수 있습니다. Twilio 사용 SMS 통합의 경우 웹 페이지에서 적절한 형식을 건너뛰고 바로 연결되는 URL을 추가할 수 있습니다.

      사용자 정의 조건부 응답
      통합 유형 조건 샘플 텍스트 응답
      Twilio 사용 SMS $integrations.text_messaging For more information, go to https://www.ibm.com.
      웹 대화 $integrations.chat For more information, go to [the ibm.com site](https://www.ibm.com).
      다른 조건이 충족되지 않는 경우 표시할 응답입니다. true For more information, go to ibm.com.

서식있는 응답 유형이 다른 내장 통합 또는 어시스턴트 미리보기에 표시될 때 다르게 작동하는 경우도 있습니다.

다른 채널에 대해 사용자 정의된 응답을 제공해야 하며 사용 중인 통합을 기반으로 대화 상자 플로우를 수정할 필요가 없는 경우 channels 배열을 사용하여 특정 통합에 대한 응답을 대상으로 지정할 수도 있습니다.

웹 대화: 민감한 데이터 액세스

웹 대화에 대해 보안을 사용으로 설정하는 경우에는 대화에 암호화된 데이터를 전송하도록 웹 대화 구현을 구성할 수 있습니다. 웹 대화로부터 전송되는 페이로드 데이터는 context.integrations.chat.private.user_payload라는 개인용 컨텍스트 변수에 저장됩니다. 개인용 변수는 대화에서 통합으로 전송되지 않습니다. 데이터 전달 방법에 대한 자세한 정보는 웹 대화에서 민감한 데이터 암호화 를 참조하십시오.

페이로드 데이터에 액세스하려는 경우에는 대화 노드 조건에서 context.integrations.chat.private.user_payload 오브젝트를 참조할 수 있습니다.

사용자는 페이로드에서 전송되는 JSON 오브젝트의 구조를 알고 있어야 합니다.

예를 들어, JSON 페이로드에서 "mvp:true"를 전달한 경우에는 이 값을 확인하는 대화 플로우를 추가하여 VIP 고객만을 위한 응답을 정의할 수 있습니다. 다음과 같은 조건을 포함하는 대화 노드를 추가하십시오.

노드 조건으로서의 개인용 변수
필드 값
If assistant recognizes $integrations.chat.private.user_payload.mvp
Assistant responds I can help you reserve box seats at the upcoming conference!

웹 대화: 웹 브라우저 정보에 액세스

웹 대화 통합을 사용하는 경우 고객이 웹 대화에 액세스하는 데 사용하는 웹 브라우저에 대한 정보가 자동으로 수집되고 저장됩니다. 이 정보는 context.integrations.chat.browser_info 오브젝트에 저장됩니다.

사용 중인 웹 브라우저에 대한 세부사항을 활용하도록 대화를 디자인할 수 있습니다. 다음 특성은 웹 대화가 실행 중인 창을 나타내는 window 오브젝트에서 가져옵니다.

  • browser_name: 브라우저 이름입니다(예: chrome, edge 또는firefox).
  • browser_version: 브라우저 버전입니다(예: 80.0.0).
  • browser_OS: 고객 컴퓨터의 운영 체제입니다(예: Mac OS).
  • language: 브라우저의 기본 로케일 코드입니다(예: en-US).
  • page_url: 웹 대화가 임베드되는 웹 페이지의 전체 URL입니다. 예를 들면 다음과 같습니다. https://www.example.com/products
  • screen_resolution: 웹 페이지가 표시되는 브라우저 창의 높이와 너비를 지정합니다. 예를 들면 다음과 같습니다. width: 1440, height: 900
  • user_agent: User-Agent 요청 헤더의 컨텐츠입니다. 예를 들면 다음과 같습니다. Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.15; rv:80.0) Gecko/20100101 Firefox/80.0
  • client_ip_address: 고객 컴퓨터의 IP 주소입니다. 예를 들면 다음과 같습니다. 183.49.92.42

예: 대화에서 페이지 URL 정보 사용

웹 대화를 웹 사이트의 여러 페이지에 임베드할 수 있습니다. 고객이 누군가와 대화하도록 요청하는 페이지를 기반으로 웹 대화에서 다른 Salesforce 에이전트로 대화 전송을 라우팅하려고 할 수 있습니다. 고객이 웹 사이트의 보험 설계 페이지(https://www.example.com/insurance.html)에 있으면 회사의 보험 설계 전문가인 에이전트에게 라우팅하려 합니다. 고객이 투자 웹 페이지(https://www.example.com/invest.html)에 있으면 회사의 투자 기회 전문가인 에이전트에 라우팅하려 합니다. 전송이 수행되는 대화 노드에 다중 조건부 응답을 추가하고 다음과 같은 로직을 추가할 수 있습니다.

조건부 응답 1

  • 조건: $integrations.chat.browser_info.page_url.contains('insurance.html')
  • 응답 유형: Connect to human agent
  • 단추 ID: Z23453e25vv(보험 전문가 에이전트 큐로 라우팅되는 단추)

조건부 응답 2

  • 조건: $integrations.chat.browser_info.page_url.contains('invest.html')
  • 응답 유형: Connect to human agent
  • 단추 ID: Z23453j24ty(투자 전문가 에이전트 큐로 라우팅되는 단추)

웹 대화: 웹훅 인증에 JWT 재사용

웹 대화를 보호하는 데 사용된 것과 동일한 JWT(JSON Web Token)를 웹훅 호출을 인증하는 데 사용할 수 있습니다. 웹 페이지에 웹 대화를 추가할 때 identityToken 특성에 토큰을 지정하면, 이 토큰이 context.integrations.chat.private.jwt라는 개인용 변수에 저장됩니다. JWT 전달에 대한 자세한 정보는 웹 대화 보안 사용 을 참조하십시오.

  1. 대화 상자에서 웹훅을 여십시오.

  2. 헤더 추가를 클릭하십시오.

  3. 헤더 이름에 임의의 이름 (예: JWT) 을 입력하십시오.

  4. 헤더 값 필드에 $integrations.chat.private.jwt를 추가하십시오.