시작하기 전에

Salesforce 서비스 데스크에 연결하려면 조직에 라이브 에이전트 대화를 지원하는 Salesforce Service Cloud 플랜이 있어야 합니다. 대화 지원은 Salesforce Service Cloud Unlimited 및 Enterprise 플랜에서 사용 가능합니다. 또한 2012년 6월 14일 이후에 작성된 성능 또는 개발자 플랜에서도 사용할 수 있습니다.

조직에는 다음 특성을 가진 Salesforce 대화 앱 이 있어야 합니다.

• 콘솔 탐색
• 탐색 항목: 케이스, 대화 세션, 대화 기록
• 사용자 프로파일: 에이전트가 앱에 액세스하고 대화 히스토리 정보를 볼 수 있도록 적절한 프로파일을 적용하십시오. 나중에 이 페이지에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. 프로파일을 참조하십시오.
• 대화 배치.
• 대화 단추 배치.
• 라우팅이 대화 단추에 대해 구성되어야 합니다. 대화 라우팅 옵션을 참조하십시오.
• 옴니채널 라우팅을 선택하는 경우, 대화 앱에서 유틸리티로 옴니채널을 포함해야 합니다. 옴니 채널을 참조하십시오.

Salesforce 서비스 데스크 배포에 대한 액세스 권한이 있어야 다음을 수행할 수 있습니다

• 대화 앱 편집
• 대화 배치 및 단추 코드 세부사항 가져오기
• 레이아웃 오브젝트에 사용자 정의 필드 추가
• Visualforce 페이지 작성

그렇지 않은 경우 적절한 레벨의 액세스 권한이 있는 사용자에게 이 프로시저를 수행하도록 요청하십시오.

Salesforce 서비스 데스크 연결 설정

Salesforce 서비스 데스크 통합을 설정하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. 웹 대화 설정으로 이동하십시오. 자세한 정보는 웹 대화를 자신의 웹 사이트와 통합을 참조하십시오.

2. watsonx Assistant의 웹 대화 통합 페이지에서 라이브 에이전트에 전송 허용 스위치를 켜짐으로 설정하고 Salesforce를 서비스 데스크 유형으로 선택하십시오. 다음을 클릭하십시오.

3. watsonx Assistant에서 Salesforce 서비스 데스크에 연결하려면 조직의 Salesforce 대화 배치 및 단추 구현에 대한 정보가 필요합니다. 구체적으로 API 엔드포인트, 조직 ID, 배치 ID 및 단추 ID가 필요합니다. 서비스는 이 구성 페이지에 복사하여 붙여넣은 코드 스니펫에서 필요한 값을 파생시킬 수 있습니다.

   별도의 브라우저 탭 또는 창에서 Salesforce 계정 설정 페이지를 여십시오. 관리 권한이 있는 사용자 ID를 사용하여 로그인하십시오. Salesforce 설정 페이지와 watsonx Assistant 웹 대화 통합 설정 페이지를 서로 전환하며 작업해야 합니다. 두 페이지가 동시에 열려 있으면 이를 더 쉽게 수행할 수 있습니다.

   • Salesforce Agent Configuration 대화 배치에 필요한 배치 코드를 가져오십시오.

     Salesforce 의 기능 설정 > 서비스 > 채팅 > 배포 페이지로 이동합니다. 조직의 배치를 찾으십시오. 대화 배치 구성 페이지의 끝으로 스크롤 이동하여 배치 코드 스니펫을 복사하십시오.

   • watsonx Assistant Salesforce 구성 페이지의 배치 코드 필드에 배치 코드 스니펫을 붙여넣으십시오.

   • 대화 단추 코드를 가져오십시오.

     Salesforce 의 기능 설정 > 서비스 > 채팅 > 채팅 버튼 및 초대 페이지로 이동합니다. 조직의 단추 구현을 찾으십시오. 페이지의 끝으로 스크롤 이동하여 대화 단추 코드 스니펫을 복사하십시오.

   • watsonx Assistant Salesforce 구성 페이지의 대화 단추 코드 필드에 대화 단추 코드 스니펫을 붙여넣은 후 다음을 클릭하십시오.

4. Salesforce 에이전트가 대화의 히스토리를 볼 수 있게 해 주는 대화 앱을 추가하십시오. 이를 수행하려면 Visualforce 페이지를 작성한 다음 대화 앱을 해당 페이지에 추가하십시오.

5. 사용자 정의 필드를 Salesforce 대화 기록 레이아웃에 추가하십시오.

   이는 일회성 태스크입니다. 조직에 대한 필드가 이미 있는 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.

   이러한 사용자 정의 필드는 다음 단계에서 사용할 Visualforce 페이지 코드에서 참조됩니다.

   사용자 정의 필드 작성을 참조하십시오.

   Salesforce 의 데이터 > 개체 및 필드 > 개체 관리자 > 채팅 대화 내용 > 필드 및 관계 페이지에서 다음 사용자 정의 필드를 만듭니다

   • 토큰: Salesforce와 어시스턴트 간의 통신을 보호하는 watsonx Assistant 인증 토큰을 저장합니다.

     • 데이터 유형: 텍스트 영역
     • 필드 레이블: x-watson-assistant-key

6. Visualforce 페이지를 작성하십시오.

   Visualforce 페이지는 Salesforce에서 제공하는 메커니즘으로 사용자 고유의 페이지를 추가하여 라이브 에이전트의 콘솔을 사용자 정의할 수 있습니다. Visualforce 페이지는 표준 웹 페이지와 유사하지만 조직의 데이터를 액세스, 표시 및 업데이트하는 방법을 제공합니다. 기존 웹 서버의 HTML 페이지와 마찬가지로 고유한 URL을 사용하여 페이지를 참조하고 호출할 수 있습니다. Visualforce 페이지 작성 을 참조하십시오.

   • watsonx Assistant의 웹 대화 통합 페이지에서, Visualforce 페이지 마크업 필드로부터 코드 스니펫을 복사하십시오.
   • Salesforce 웹 페이지로 전환하십시오. Visualforce 페이지를 검색하십시오. 페이지를 작성하십시오. 레이블 및 이름을 페이지에 추가하십시오. Lightning Experience, Lightning Communities 및 모바일 앱에 사용 가능 선택란을 선택하십시오. 이전 단계에서 복사한 코드 스니펫을 페이지 마크업 필드에 붙여넣으십시오.

7. Salesforce 대화 앱에 작성한 Visualforce 페이지를 추가하십시오.

   Salesforce 에이전트에서 고객과 어시스턴트 간의 대화 히스토리를 볼 수 있도록 하려면 이전에 작성한 페이지를 해당 작업을 추적하는 데 사용하는 콘솔에 추가해야 합니다. Lightning 경험 레코드 페이지 작성 및 구성을 참조하십시오.

   • Salesforce 앱 실행기에서 에이전트가 고객과 대화하기 위해 작성한 대화 앱을 여십시오.

   • 대화 기록 오브젝트를 연 후 기록 페이지를 선택하십시오.

   • 설정 아이콘을 클릭한 후 페이지 편집을 선택하십시오.

   • Visualforce 컴포넌트를 끌어서 대화 창을 표시하려는 대화 기록 레코드 페이지 레이아웃에 놓으십니다.

   • 컴포넌트 편집기에서 이전에 작성한 Visualforce 페이지를 선택하고 컴포넌트 높이를 원하는 대로 조정한 후 저장을 클릭하십시오.

     변경하는 경우에는 Visualforce 페이지의 높이가 이를 추가하는 컴포넌트의 높이보다 20px 작도록 하십시오. 기본적으로 컴포넌트의 높이는 300px이며 Visualforce 페이지의 높이는 280px입니다. (Visualforce 페이지의 높이는 복사하여 붙여넣는 코드 스니펫에 있는 height HTML 요소의 iframe 속성에 지정됩니다.

   • 활성화를 클릭한 다음 APP, RECORD TYPE 및 PROFILE 탭을 클릭하십시오.

   • 페이지 레이아웃을 적용할 앱을 선택한 후 다음을 클릭하십시오.

   • 기본과 같은 적절한 레코드 유형을 선택한 후 다음을 클릭하십시오.

   • 사용자 프로파일을 선택하여 페이지에 대한 적절한 사용자 액세스 권한을 부여하십시오. 페이지에서 대화 히스토리 정보를 볼 수 있는 사용자만 포함하도록 그룹을 제한하십시오.

   • 다음을 클릭한 후 저장을 클릭하십시오.

8. watsonx Assistant의 Salesforce 구성 페이지에서 저장 후 종료를 클릭하여 연결 설정을 완료하십시오.

서비스 데스크 통합을 테스트하는 경우, Available 상태인 에이전트가 하나 이상 있는지 확인하십시오.

Salesforce 서비스 데스크에 대한 연결 설정 개요를 제공하는 5분비디오를 시청하십시오.

조치에 전송 지원 추가

사용자가 개인에게 말하도록 요청할 때 이해하고 대화를 적절하게 전송할 수 있도록 조치를 업데이트하십시오.