호출 및 전송 실패 처리

어떤 이유로든 전화 연결이 실패할 경우, 전화 통합 기능을 구성하여 발신자를 실시간 상담원과 연결할 수 있습니다. 발신자를 자동으로 사람에게 연결하려면, 전화 통합 설정에서 고급 탭으로 이동하여 다음 구성 선택을 하십시오:

• 호출 실패 시 SIP 대상: 지원 에이전트 서비스에 대한 SIP 엔드포인트를 추가하십시오. 다른 큐로 요청의 경로를 재지정할 수 있는 일반 통화 큐의 SIP 또는 전화 URI를 지정하십시오. 자세한 정보는 백업 서비스 데스크 솔루션 구성 을 참조하십시오.

• 통화 실패 메시지: 상담원에게 연결되기 전에 통화자에게 전달될 메시지를 추가합니다.

전화를 상담원에게 연결한 후 어떤 이유로든 상담원과의 연결이 실패하는 경우, 어떻게 할 것인지 구성할 수 있습니다.

• 전송 실패 메시지: 상담원 연결에 실패했을 때, 어시스턴트가 전화를 건 사람에게 전달할 메시지를 추가합니다. 메시지는 최대 150자까지 입력할 수 있습니다.

• 전송 실패 시 호출 연결 끊기: 실패 메시지 후에 호출의 연결을 끊을지 여부를 선택하십시오. 이 옵션은 기본적으로 사용으로 설정됩니다. 이 옵션을 사용하지 않는 경우, 호출 전송에 실패하면 어시스턴트의 연결을 끊거나 다른 조치를 처리할 수 있습니다.

  전송 실패에도 불구하고 통화를 연결된 상태로 두도록 선택하는 경우, watsonx Assistant 는 다음 단계를 판별하기 위해 새 전환을 시작합니다. 이 시나리오를 처리할 수 있는 조치 또는 웹훅으로 어시스턴트를 구성하는 것이 중요합니다.

전화 통합은 서비스 중단이 발생할 때 라이브 에이전트에 대한 호출을 라우트하는 대신 다른 지역에 신속한 장애 복구를 수행할 수 있는 기능을 제공하여 재해 복구를 지원합니다. 이는 호출 설정 중에 실패가 발생할 때 라이브 에이전트에 대한 호출을 자동으로 참조하는 대신, SIP 503 응답을 업스트림 SIP 트렁크 제공자에 전송하여 수행됩니다. 그러면 이 503 응답은 다른 지역으로 호출을 리라우트하도록 SIP 트렁크 제공자가 사용할 수 있습니다. 이 기능을 이용하려면 재해 복구가 필요한 watsonx Assistant 서비스 인스턴스에 대해 서비스 티켓을 여십시오.

전화 연결 보안

전화 통합 설정의 고급 옵션 탭으로 이동하고 다음 옵션 중에서 하나 또는 둘 다를 선택하여 전화 연결에 보안을 추가할 수 있습니다.

• 강제로 보안 트렁킹: SRTP(Secure Real-Time Transfer Protocol)를 사용하여 전화를 통해 전송되는 오디오를 보안 설정하려면 이 옵션을 선택하십시오. RTP에 관한 자세한 정보는 통화 라우팅 세부사항을 참조하십시오.

• SIP 인증 사용: SIP 다이제스트 인증이 필요한 경우 이 옵션을 선택하십시오.

  SIP 인증이 필요한 경우 SIP 다이제스트 인증을 사용하여 모든 인바운드 트래픽(SIP 제공자로부터 어시스턴트로의 요청을 의미함)을 인증하고 TLS(Transport Layer Security)를 사용하여 전송해야 합니다. 이 옵션을 선택하면 SIP 다이제스트 사용자 이름 및 비밀번호를 구성해야 하며 어시스턴트에 연결하는 데 사용되는 SIP 트렁크는 TLS만 사용하도록 구성해야 합니다.

  Twilio를 SIP 트렁크 제공업체로 사용하는 경우, watsonx Assistant 으로 나가는 SIP 트렁크에 대해 SIP 인증을 활성화할 수 없습니다.

고급 SIP 트렁크 구성 설정 적용

어시스턴트가 외부 제공자에서 SIP 트렁크와 상호작용하는 방법을 구성하려면 전화 통합 설정의 SIP 트렁크 탭으로 이동하여 SIP 트렁크 통합 섹션에서 다음 옵션을 업데이트하십시오.

• 추출할 SIP INVITE 헤더: 어시스턴트에서 사용할 헤더를 나열합니다.

  SIP INVITE 요청은 컨텍스트 변수를 사용하여 추출되고 어시스턴트에 전송될 수 있는 헤더에 호출에 대한 메타데이터를 포함할 수 있습니다. 예를 들어, 많은 회사에서는 헤더를 사용하여 수신 호출에 관한 정보를 전달하는 IVR(Interactive Voice Response) 시스템을 사용합니다. 이러한 헤더를 사용하려면 헤더 이름을 여기에 나열하십시오.

  지정된 헤더는 요청에 있는 경우 SIP INVITE에서 자동으로 추출되는 기타 관련 메타데이터와 함께 컨텍스트 변수 sip_custom_invite_headers에 저장됩니다. 이 변수는 다음 예에서와 같이 각 키/값 쌍이 요청의 헤더를 나타내는 배열입니다.

  {
    "input": {
      "text": "",
        ...
    },
    "context" : {
      "global" : {...},
      "skills" : {...},
      "integrations" : {
        "voice_telephony": {
          "private":{
            "user_phone_number":"+18594213456",
          },  
          "sip_call_id": "Aob2-2743-5678-1234",
          "assistant_phone_number":"+18882346789",
          "sip_custom_invite_headers": {
            "X-customer-name": "my_name",
            "X-account-number": "12345"
          }
        }
      }
    }
  }
  

  그런 다음, 어시스턴트에서 이러한 헤더를 참조할 수 있습니다. 예를 들어, 단계 조건에서 헤더 값을 확인하여 다음 단계를 판별할 수 있습니다. 또한 어시스턴트 로그를 검색할 때 이러한 헤더를 사용할 수도 있습니다. 예를 들어, 사용자 정의 헤더를 검색하여 특정 계정과 연관된 모든 메시지를 찾을 수 있습니다.

• 지원자에게 연락하는 동안 발신자가 듣는 벨소리 비활성화: 지원자에게 연락하고 있음을 나타내는 신호를 발신자에게 들을지 여부를 선택합니다.

  180 Ringing 어시스턴트가 수신 통화 초대를 처리하는 동안 응답을 어시스턴트에서 SIP 트렁크 제공업체로 다시 전송합니다. 기본적으로 소리 호출 응답이 전송됩니다.

• 라이브 에이전트로 전송하는 동안 발신자를 대기 상태로 두지 않음: 전화 통합에서 발신자를 대기 상태로 둘지 선택하십시오.

  SIP 트렁크 제공업체에서 대기를 관리하는 경우 이 기능을 사용 안함으로 설정하십시오. 예를 들어 일부 SIP 트렁크 제공업체에서는 어시스턴트가 SIP REFER 요청을 전송하는 것을 선호하므로 통화를 대기 상태로 둘 수 있습니다.

SIP 프로토콜에 대한 자세한 정보는 RFC 3261을 참조하고, RTP 프로토콜에 대한 자세한 정보는 RFC 3550을 참조하십시오.

백업 서비스 데스크 솔루션 구성

고객 지원의 첫 번째 수단으로 전화 통합 기능을 사용할 때는 실시간 상담원 백업 기능을 사용할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 전화 연결이 실패하는 경우 또는 사용자가 누군가와 대화하도록 요청하는 경우 어시스턴트가 사용자에게 호출을 전송하도록 설계할 수 있습니다.

귀하의 회사에는 이미 적절한 상담원이 대기할 때까지 발신자를 대기열에 넣을 수 있는 자동 통화 분배기(ACD)에 연결되는 전화번호가 하나 이상 있을 수 있습니다. 그렇지 않다면, 백업용으로 사용할 서비스 데스크 솔루션을 선택하십시오.

한 통합 유형에서 다른 통합 유형으로 대화를 전송할 수 없습니다. 예를 들어, 서비스 데스크 지원과의 웹 대화 통합을 사용하는 경우 웹 대화에 설정된 서비스 데스크에 전화 통화를 전송할 수 없습니다.

사용하는 서비스 데스크 지원 솔루션에 대한 서비스 데스크 SIP URI를 제공해야 합니다. 대화 노드 또는 조치 단계에서 호출 전송을 사용으로 설정할 때 어시스턴트에서 이 정보를 지정해야 합니다. 자세한 정보는 라이브 에이전트로 호출 전송 을 참조하십시오.

전화 상호작용을 위한 조치 최적화

최상의 고객 경험을 위해 전화 통합 기능을 염두에 두고 대화를 디자인하십시오.

• 조치 응답에 HTML 요소를 포함시키지 마십시오. 형식화를 추가하려면 마크다운을 사용하십시오. 자세한 정보는 응답 형식화를 참조하십시오.

• 검색 확장을 사용하여 전화 통합이 읽을 조치에 검색 결과를 포함시킬 수 있습니다. 검색 결과가 리턴되면 전화 통합은 소개 메시지(예: I found this information that might be helpful)를 읽은 다음 첫 번째 검색 결과의 본문만 읽습니다.

  전체 검색 응답(즉, 소개 메시지와 첫 번째 검색 결과의 본문)의 길이는 5,000자 미만이어야 합니다. 그렇지 않으면 응답을 읽을 수 없습니다. 리턴된 검색 결과를 테스트하고 사용하는 데이터 콜렉션을 필요한 대로 관리하십시오.

검색 통합 사용에 대한 자세한 정보는 기존 도움말 컨텐츠 활용을 참조하십시오.

대화에서 공통 조치를 구현하는 방법에 대한 자세한 정보는 전화 상호작용 처리를 참조하십시오.

SIP 트렁크 작성

무료 전화번호 생성 옵션을 사용하지 않는 경우, 전화 통합에 사용되는 SIP 트렁크를 설정해야 합니다. 제공자를 찾고 사용량별로 지불해야 하는 SIP 트렁크 계정을 작성하십시오.

다음 방법으로 SIP 트렁크를 설정할 수 있습니다.

• Twilio SIP 트렁크 설정
• 다른 써드파티 제공자 사용
• 고유한 SIP 트렁크 가져오기
• Voice Agent with Watson에서 마이그레이션