시작하기 전에

어시스턴트를 Intercom과 통합하려면 관리자에게 지원을 요청하십시오.

일회성 에이전트 작성

여러분 또는 조직의 누군가가 인터컴 통합을 어시스턴트에 추가하기 전에 이 일회성 필수 단계를 완료해야 합니다.

1. 어시스턴트를 위한 기능 이메일 계정을 작성하십시오.

   Intercom에서 어시스턴트를 팀에 추가하기 전에 각 어시스턴트에 올바른 고유 이메일 주소가 있어야 합니다.

2. Intercom 작업공간에서 팀에 어시스턴트를 새 에이전트로 추가하십시오.

   Intercom 작업공간의 팀 동료 설정 페이지로 이동하여 이전 단계에서 작성한 이메일을 초대 필드에 추가하여 어시스턴트를 새 에이전트로 초대하십시오.

   인터컴 작업공간을 아직 설정하지 않았다면 www.intercom.com 에서 하나를 만드십시오. 최소한, 작업공간을 생성할 수 있도록 Intercom에서 Inbox 제품에 대한 구독이 필요합니다.

3. 이전에 작성한 어시스턴트 이메일 계정에서 Intercom으로부터 온 초대를 찾으십시오. 팀에 참여하려면 이메일에 있는 링크를 클릭하십시오. 어시스턴트의 기능 이메일 주소를 사용하여 가입하려면 팀에 참여하십시오.

4. 선택사항: 어시스턴트의 프로파일을 업데이트하십시오.

   어시스턴트의 이름과 프로파일 사진을 편집할 수 있습니다. 이 프로파일은 작업공간 내 개인 에이전트 통신의 어시스턴트와 Intercom 애플리케이션을 통한 고객과의 공개 상호작용에서의 어시스턴트를 나타냅니다. 귀하의 브랜드를 반영하는 프로파일을 작성하십시오.

   탐색줄에서 Intercom 프로파일 아이콘을 클릭하여 프로파일 및 작업공간 설정에 액세스하십시오.

대화 준비

대화 스킬에서 이 단계를 완료하면 어시스턴트가 사용자 요청을 처리할 수 있고, 고객이 요청할 때 상담원에게 대화를 전달할 수 있습니다.

1. 실시간 상담원과 통화하고 싶다는 사용자의 요청을 인식할 수 있는 의도를 스킬에 추가하세요.

   사용자 고유의 의도를 만들거나, IBM 에서 개발한 일반 콘텐츠 카탈로그에 포함된 미리 만들어진 의도( #General_Connect_to_Agent )를 추가할 수 있습니다.

2. 이전 단계에서 작성한 인텐트를 조건으로 하는 대화에 루트 노드를 추가하십시오. 휴먼 에이전트에 연결을 응답 유형으로 선택하십시오.

3. Intercom 애플리케이션의 어시스턴트에서 트리거하도록 각 대화 분기를 준비하십시오.

   대화의 모든 루트 대화 노드는 폴더의 루트 노드를 포함하여 Intercom 팀 동료로 기능하는 동안 어시스턴트에 의해 처리될 수 있습니다. 인터콤 통합을 구성할 때 나중에 대화 분기에 대해 어시스턴트가 수행하기를 원하는 작업을 지정합니다. 따라서, Intercom에서 노드를 숨길 수 없지만 노드가 트리거될 때 어시스턴트가 아무 조치도 하지 않도록 구성할 수 있습니다.

   각 대화 분기의 루트 노드에 다음 필드를 입력합니다

   • 노드 이름: 노드 이름을 지정하십시오. 이 이름은 나중에 상호작용을 구성할 때 노드를 식별하는 방법입니다. 이름을 추가하지 않으면, 대신 노드 ID를 기준으로 노드를 선택해야 합니다.

   • 외부 노드 이름: 대화 분기의 목적에 대한 요약을 추가하십시오. 예: 상점 찾기.

     이 정보는 어시스턴트가 사용자 조회에 응답하도록 제안할 때 어시스턴트 팀의 다른 에이전트에 표시됩니다. 질문에 답할 수 있는 노드가 두 개 이상인 경우, 어시스턴트는 실시간 상담원과 답변 목록을 공유하여 어떤 답변을 사용할지 조언을 구합니다.

     2단계에서 작성한 루트 노드에 외부 노드 이름을 추가하지 마십시오. 에스컬레이션이 발생하면 어시스턴트가 마지막으로 처리된 노드의 외부 노드 이름을 확인하여 성공적으로 충족되지 않은 사용자 목표를 학습합니다. 외부 노드 이름을 라이브 상담원 연결 의도에 있는 노드에 포함시키면, 사용자가 문제를 에스컬레이션하기 전에 마지막으로 상호작용한 목표 지향 노드를 어시스턴트가 학습하지 못하게 됩니다.

4. 분기의 하위 노드에서 어시스턴트가 처리하지 않기를 바라는 후속 요청 또는 질문을 조건으로 하는 경우, 해당 노드에 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형을 추가하십시오.

   예를 들어, 상담원이 직접 처리해야만 하는 민감한 문제나 어시스턴트가 사용자를 반복적으로 이해하지 못하는 경우를 추적하는 노드에 이 응답 유형을 추가할 수 있습니다.

   실행 시, 대화가 이 하위 노드에 도달하면, 그 시점에서 대화가 라이브 상담원에게 전달됩니다. 나중에 인터콤 통합을 설정할 때, 각 지점의 백업으로 라이브 상담원을 선택할 수 있습니다.

이제 대화에서 Intercom의 어시스턴트를 지원할 준비가 되었습니다.

Intercom 통합 추가

1. 어시스턴트 페이지에서 배치할 어시스턴트 타일을 클릭하여 여십시오.

2. 통합 섹션에서 통합 추가를 클릭하십시오.

3. Intercom을 클릭하십시오.

   화면에 제공된 지시사항을 따르십시오. 다음 절에서는 해당 단계에 대해 설명합니다.

Intercom에 어시스턴트 연결하기

Intercom에 어시스턴트 사용 권한을 부여하는 즉시, 어시스턴트가 Intercom 팀의 지원 가능한 구성원이 됩니다.

라이브 상담원은 인터콤의 할당 규칙을 사용하여 메시지를 어시스턴트에게 할당할 수 있습니다. 다음 방법으로 어시스턴트에 메시지를 지정할 수 있습니다.

• 일부 기준에 기반하여 팀 동료 또는 팀 받은 편지함에 인바운드 대화 자동 지정

• 수동 재할당은 실시간 상담원이 실행 시간에 수행합니다.

1. 대화가 준비되면 지금 연결을 클릭합니다.

2. Intercom 사이트로 이동하려면 Intercom에 액세스를 클릭합니다.

   개인 이메일 주소가 아닌 어시스턴트의 기능적 이메일 주소와 비밀번호를 사용하여 인터콤에 로그인하십시오. 조직에서 둘 이상의 구성원이 공유하는 기능 ID에 대한 연결을 설정하려고 합니다.

3. 액세스 권한 부여를 클릭합니다.

4. 개요로 돌아가기를 클릭합니다.

메시지 라우팅 구성

어시스턴트가 진행 중인 대화를 상담원에게 전달해야 하는 경우를 대비하여 팀원을 보조원의 백업으로 지정합니다. 각 대화 분기의 백업 담당자로 다른 팀 또는 팀 동료를 선택할 수 있습니다.

어시스턴트에서 실제 상담원에게 에스컬레이션을 할 때 라우팅 할당을 설정하려면 다음 단계를 완료하십시오

1. 대화 상자 준비 프로시저를 완료한 경우 Intercom 통합 페이지에서 내 대화 상자 스킬이 준비됨 을 클릭하여 대화 상자를 준비했는지 확인하십시오.

2. 설정 섹션에서 규칙 관리를 클릭하십시오.

   변경하지 않은 경우, 모든 노드의 백업 담당자가 지정되지 않은 상태로 남습니다.

3. 새 규칙을 클릭하십시오.

4. 노드 선택 목록에서 구성하려는 대화 분기의 노드를 선택합니다.

   분기는 노드 이름으로 식별됩니다. 노드 이름을 지정하지 않은 경우 노드의 ID가 대신 표시됩니다.

5. 이 대화 분기의 백업 연락처로 사용할 팀 또는 라이브 상담원을 선택합니다. 어시스턴트가 조회에 응답할 수 없거나 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형의 하위 노드를 사용하는 경우 사용자 조회가 이 사용자에게 에스컬레이션됩니다.

6. 다른 대화 분기의 라우팅 규칙을 정의하려면 새 규칙을 다시 클릭하고 이전 단계를 반복하십시오.

   분기의 하위 노드에 휴먼 에이전트에 연결 응답 유형이 있는 루트 노드에 대한 지정을 설정하십시오. 연관된 루트 노드를 특정 사용자 또는 팀에게 전송하지 않는 경우, 중요한 문제가 지정되지 않음 받음 편지함으로 전송될 수 있습니다.

7. 규칙을 추가한 후, 개요로 돌아가기를 클릭하여 페이지를 종료합니다.

어시스턴트에게 사용자 조회를 모니터하고 이에 응답할 수 있는 권한 부여

어시스턴트가 자체적으로 Intercom 받은 편지함을 모니터링하고 메시지에 응답하기 시작하도록 하려면 모니터링을 켜십시오.

어시스턴트가 Intercom에 로그인된 사용자 조회를 감시합니다. 어시스턴트가 사용자 조회에 응답하는 방법을 알고 있다고 확신하는 경우, 어시스턴트는 사용자에게 직접 응답합니다. (어시스턴트가 확인한 최상위 의도가 신뢰도 점수 0.75 이상인 경우, 어시스턴트는 자신감을 가지고 있습니다.)

어시스턴트가 특정 유형의 사용자 조회에 응답하지 않도록 하려면, 어시스턴트가 대화 분기당 수행할 다른 조치를 지정하는 규칙을 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 조심스럽게 팀에 어시스턴트를 도입하여, 어시스턴트가 사용자 메시지를 다른 팀원에게 전달할 때 답변을 제안할 수 있도록 할 수 있습니다. 시간이 지나면서 어시스턴트가 스스로를 증명한 후에는 더 많은 책임을 부여할 수 있습니다.

어시스턴스에서 특정 대화 분기를 처리하는 방법을 구성하려면 규칙을 정의하십시오.

1. Intercom 통합 페이지의 어시스턴트에서 받은 편지함을 모니터링하도록 설정 섹션에서 모니터링을 켜짐으로 전환하십시오.

2. 설정에서 규칙 관리를 클릭하십시오.

   규칙을 정의하지 않는 경우, 어시스턴트가 지정되지 않음 받은 편지함을 모니터링하고 처리할 수 있다고 확신하는 사용자 조회에 자동으로 응답하도록 구성됩니다.

3. Intercom 받은 편지함 모니터링 필드에서, 어시스턴트가 모니터링할 Intercom 받은 편지함을 선택하십시오.

4. 특정 대화 분기에 대해 고유한 상호작용 패턴을 정의하려면 새 규칙을 클릭하십시오.

5. 노드 선택 목록 에서 구성하려는 분기에 해당하는 노드를 선택합니다.

   분기는 노드 이름으로 식별됩니다. 노드 이름을 지정하지 않은 경우 노드의 ID가 대신 표시됩니다.

6. 이 대화 노드가 트리거될 때 어시스턴트가 수행하기를 원하는 작업 유형을 선택합니다. 작업 유형 옵션은 다음과 같습니다:

   • 아무 것도 하지 않음: 어시스턴트가 응답에 포함되지 않습니다. 사용자의 메시지는 다른 사용자가 주소를 지정할 수 있도록 받은 편지함에 남아 있습니다.

   • 팀 또는 팀 동료에게 보내기: 어시스턴트가 사용자 입력을 평가하여 목표를 결정한 다음, 이를 적합한 팀 동료에게 보냅니다.

   • 팀 또는 팀원에게 제안: 어시스턴트는 내부 인터콤 앱을 통해 라이브 상담원과 메모를 공유함으로써 팀원에게 대응 방법에 대한 제안을 제공합니다.

     • 사용자 입력이 대화 분기(포괄적인 상호작용을 나타내는 하위 노드가 있는 루트 대화 노드)를 트리거하는 경우, 어시스턴트는 요청을 처리할 수 있음을 표시하고 처리하도록 제안합니다.
     • 사용자 입력이 자식이 없는 루트 노드를 트리거하는 경우, 어시스턴트는 프로그래밍된 응답을 라이브 상담원과 공유하지만 사용자에게 직접 응답하지는 않습니다.
     • 입력이 높은 확률로 하나 이상의 대화 노드를 트리거하는 경우, 어시스턴트는 라이브 상담원에게 가능한 응답 목록을 제공하고 팀원에게 가장 적절한 응답을 선택하도록 요청합니다.

     모든 경우에, 라이브 상담원이 어시스턴트가 업무를 인수할지 여부를 결정합니다.

   • 답변: 어시스턴트가 다른 팀 동료와 협의하지 않고 사용자에게 바로 답변합니다.

   팀 동료 관여는 팀 또는 팀 동료에게 보내기 또는 팀 또는 팀 동료에게 제안 조치 유형을 지정한 모든 노드에 필수입니다. 다시 돌아가서 특별히 이 대화 노드의 백업으로 적합한 개인 또는 팀을 지정하는 규칙을 추가하십시오.

7. 다른 대화 분기의 고유한 상호작용 설정을 정의하려면 새 규칙을 다시 클릭하여 이전 단계를 반복하십시오.

8. 규칙을 추가한 후, 개요로 돌아가기를 클릭하여 페이지를 종료합니다.

통합 테스트

인터컴 통합을 전체적으로 효과적으로 테스트하려면 인터컴 애플리케이션에 액세스할 수 있어야 합니다. 작업공간에는 연관된 사용자 인터페이스 클라이언트가 있어야 합니다. 그렇지 않은 경우 앱 만들기를 참조하여 도움을 받으세요.

Intercom 작업공간과 연관된 클라이언트 애플리케이션을 통해 테스트 사용자 조회를 제출하여 Intercom에서 메시지를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다. 어시스턴트가 응답해야 하는 메시지가 적절한 응답을 생성하고 어시스턴트가 응답하도록 구성되지 않은 메시지에 응답하지 않는지 확인하십시오.