Genesys와의 통합

IBM Cloud

웹 채팅을 Genesys 클라우드 서비스 데스크 솔루션과 통합하여 고객 지원 서비스를 제공하고 고객 서비스 경험을 개인화하십시오.

웹 채팅 통합을 통해 Genesys Messenger를 AI 기반 어시스턴트에 연결하고 필요에 따라 옵션을 사용자 지정하십시오. 어시스턴트와의 대화 도중에 고객이 누군가와의 연락을 요청하는 경우, 그 대화를 라이브 상담원에게 직접 전달할 수 있습니다.

Genesys를 사용하면 팀이 실시간으로 고객을 지원할 수 있어 고객 만족도가 높아집니다. 그리고 만족한 고객은 더 행복한 고객입니다. 이 서비스 데스크 솔루션에 대한 자세한 내용은 Genesys 웹사이트를 참조하십시오.

시작하기 전에

다음이 필요합니다.

watsonx Assistant 의 웹 채팅 통합 기능은 구버전의 Genesys 웹 채팅 위젯이 아니라 Genesys Messenger만 지원합니다.

어시스턴트와 함께 Genesys Messenger 설정하기

웹 채팅은 Genesys 웹 메신저에 내장된 통합 기능을 가지고 있으며, 현재 클라이언트 측 구성만 지원합니다. watsonx Assistant (UI)에서 구성되지 않습니다.

메신저 설정하기

채팅 창의 모양과 동작을 정의하려면:

  1. 메신저 구성의 Genesys 지침을 사용하여 웹 메신저를 설정하십시오.

    메신저 구성 > 모양 에서 실행 버튼 표시 여부 숨기기를 선택하고 사용자 인터페이스에서 끄기를 선택합니다.

  2. 사용자에게 상담원의 이름을 표시하려면 대화 인간화를 켜짐으로 설정하십시오 (선택 사항).

  3. 실시간 상담원이 대화에 참여하기 전에 메시지를 보내기 위해 설계자 흐름을 사용하는 경우, 봇 이름 필드 에 사용자에게 표시되는 봇 이름을 입력합니다(선택 사항).

메신저 배포

구성을 할당하고 스니펫을 생성하여 웹사이트에 메신저를 배포하려면, 메신저 배포에 관한 Genesys 지침을 참고하세요.

웹 채팅 통합 활성화

  1. Genesys가 제공하는 임베드 코드의 모든 값인 URL, 환경, 배포 ID를 준비해 두십시오.

  2. 통합 활성화에서 스크립트를 사용하십시오.

Genesys 기반 서비스 데스크 설정이 완료되었으며, 고객은 어시스턴트와 채팅을 하고 실시간 상담원과 연결할 수 있습니다.

Genesys Messenger에 웹 채팅 기능 내장

실시간 상담원은 대화 기록의 세부 정보를 통해 고객의 요구와 우려를 더 잘 파악하고 해결할 수 있습니다.

웹 채팅을 Genesys에 내장하고 라이브 상담원에게 대화 내역에 대한 액세스 권한을 부여하려면 상담원 앱을 설정하고, 인터랙션 위젯을 생성하여 통합해야 합니다(선택 사항).

에이전트 앱 구성하기

  1. 제네시스의 OAuth 설정 에서 새로운 OAuth 클라이언트를 생성합니다.

  2. 권한 부여 유형을 토큰 암시적 권한 부여 로 설정합니다.

  3. https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT 를 URL 로 추가합니다.

  4. YOUR_CLIENT_ID를 OAuth 클라이언트 ID로, YOUR_ENVIRONMENT를 임베드 코드에서 Genesys 환경 값으로 바꾸십시오. 참고로 OAuth 클라이언트를 생성할 때는 클라이언트 ID를 사용할 수 없습니다. 먼저 클라이언트를 생성한 다음, 그 클라이언트에 URL 추가해야 합니다.

상호작용 위젯 통합 만들기

  1. Genesys의 통합 페이지 로 이동하여 +통합 버튼을 클릭하고, 통합을 선택한 다음, 설치를 클릭합니다.

  2. URL https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT&conversationID={{pcConversationId}} 로 설정하십시오.

  3. YOUR_CLIENT_ID를 OAuth 클라이언트 ID로, YOUR_ENVIRONMENT를 임베드 코드에서 Genesys 환경 값으로 바꾸십시오.

    conversationID={{pcConversationId 값은 그대로 유지되며, 상담원이 위젯을 열면 Genesys가 {{pcConversationId}} 현재 대화 ID로 대체합니다.

  4. 통합 기능을 상담원이 사용하는 대기열과 상담원이 속한 그룹에 할당하십시오.

    위젯을 할당하지 않으면 모든 대기열에서 위젯을 사용할 수 있습니다. 그리고 그룹을 할당하지 않으면 상담원이 통합 위젯을 사용할 수 없습니다.

인증된 사용자 활성화

인증된 사용자만 Genesys Messenger를 사용할 수 있도록 통합을 구성하려면 인증된 사용자를 참조하십시오.