お客様をサポートにつなぐ

アシスタントをどこにデプロイしても、お客様が必要とするときにより多くのサポートを受ける方法をお客様に提供します。

アシスタントでは提供できない支援を顧客が必要としていることを認識できるようにダイアログを構築します。提供している何らかのタイプの専門的なサポートに顧客をつなぐことができるロジックを追加します。例えば、次のものをソリューションに含めることができます。

ライブ・エージェントによってスタッフが配置されているコール・センターへのフリーダイヤルの電話番号
お客様が完了して送信するオンライン・サポート・チケット・フォーム
Web チャット統合またはカスタム・クライアント・アプリケーションと連動するように構成されているサービス・デスク・ソリューション

支援を求める顧客の要求を認識して対応するようにダイアログを設計します。顧客の要求を理解するインテントを追加してから、その要求を処理するダイアログ・ブランチを追加します。

例えば、インテントを追加して、以下のインテントのようなダイアログ・ノードで使用することができます。

代替サポートの要求のインテント例
インテント名	インテントのユーザー例 1	インテントのユーザー例 2	インテントを条件とするダイアログ・ノードからの応答
`#call_support`	サポートと話すにはどうすればよいですか?	フリーダイヤル番号は何番ですか?	`Call 1-800-555-0123 to reach a call center agent at any time.`
`#support_ticket`	ヘルプの利用方法	誰から問題解決の支援を受けることができますか?	`Go to [Support Center](https://example.com/support) and open a support ticket.`

サービス・デスク・サポートが組み込まれている統合を使用してアシスタントをデプロイする場合は、ダイアログ応答で特別な 「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」 応答タイプを使用して転送を開始できます。

チャット転送サポートの追加

顧客をライブ・エージェントに転送できるようにダイアログを設計します。以下のシナリオでは、転送を開始するためのサポートを追加することを検討してください。

ユーザーがユーザーに発言を要求したとき。

顧客が人と話すことを求めていることを認識できるインテントを作成します。インテントを定義した後、そのインテントを条件とするルート・レベルのダイアログ・ノードを追加できます。ダイアログ・ノードの応答として、「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」 応答タイプを追加します。実行時に、ユーザーが人と話すことを求めると、このノードがトリガーされ、ユーザーのために転送が開始されます。
会話で機密的な性質の話題が出た場合に、転送を開始することができます。

例えば、保険会社において、死亡保険金に関する質問には必ず担当者が対応するようにできます。あるいは、お客様がアカウントをクローズしたい場合は、お客様のビジネスを維持するためのインセンティブを提供する権限を持つ担当者に会話を転送することができます。
アシスタントが顧客の要求の理解に連続して失敗した場合。お客様に質問を何度も再試行または言い換えする代わりに、アシスタントは顧客をライブ・エージェントに転送することを提案できます。

会話を転送できるダイアログを設計するには、以下の手順を実行します。

ライブ・エージェントと話すユーザーの要求を認識できるインテントを追加します。

独自のインテントを作成することも、 「一般」 コンテンツ・カタログに用意されている事前作成済みのインテント #General_Connect_to_Agent を追加することもできます。
上記のステップで作成したインテントを条件とするルート・ノードをダイアログに追加します。応答タイプとして**「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」**を選択します。

詳しくは、「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」 応答タイプの追加を参照してください。
ダイアログのダイアログ・ノードにわかりやすい名前を追加します。

会話が担当者に転送されるときには、直近に処理されたダイアログ・ノードの名前も一緒に送信されます。サービス・デスク担当者に会話が転送されるときに、役に立つ要約情報を担当者に提供するために、ノードの目的を表す短いダイアログ・ノード名を追加します。例えば、*「ストアの検索」*などです。

アシスタントは、顧客とチャットしながら、フォルダーのルート・ノードを含め、すべてのダイアログ・ブランチを処理できます。
アシスタントで処理しない要求または質問を条件とする下位ノードがダイアログ・ブランチに含まれている場合は、その下位ノードに**「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」**応答タイプを追加します。

実行時に会話がこの子ノードに到達すると、ダイアログはその時点でライブ・エージェントに渡されます。

これで、アシスタントからサービス・デスクの担当者への転送をサポートするダイアログになりました。

完結率の測定

「分析 (Analytics)」ページから、会話の完結率を測定できます。包含とは、会話ごとにライブ・エージェントの介入なしでアシスタントが顧客の要求を満たすことができる率のことです。

包含を正確に測定するには、ライブ・エージェントの介入がいつ発生したかをメトリックが識別できる必要があります。メトリックでは、主に*「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」* 応答タイプが指標として使用されます。ユーザーの会話ログに*「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」 * 応答タイプの呼び出しが含まれていれば、その会話は非完結 と見なされます。

ただし、すべてのライブ・エージェント介入が 「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」 応答タイプを使用してトランザクション化されるわけではありません。代替方法を使用してより多くのサポートを提供する場合は、アシスタントによって顧客のニーズが満たされなかったという事実を登録するために、追加の手順を実行する必要があります。例えば、コール・センターの電話番号やオンライン・サポート・チケットのフォーム URL に顧客を誘導する場合があります。そのような場合は、それらのタイプのリダイレクトにフラグを立て、完結率のメトリックに反映されるようにする必要があります。

完結率のメトリックを有効にするには、以下の手順を実行します。

チャットをサービス・デスク担当者に転送するダイアログ・ノードには、「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」 応答タイプを追加します。

詳しくは、「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」 応答タイプの追加を参照してください。

顧客を別の形式の顧客サポートにリダイレクトするダイアログ・ノードの場合は、 context_connect_to_agent という名前のコンテキスト変数を追加し、それを true に設定します。

完結率のメトリックを計算するプロセスでは、このコンテキスト変数の出現箇所が検索され、検出された出現箇所が、介入として記録されます。

ダイアログ・ノードから、アシスタントの応答 セクションに移動し、メニュー・アイコン「」をクリックします。

複数の条件付き応答を使用している場合は、 「応答のカスタマイズ」 をクリックして、応答に関連付けられているメニューを表示する必要があります。
**「コンテキスト・エディターを開く (Open context editor)」**をクリックします。

コンテキスト変数を定義するために、以下の変数の名前と値を追加します。

特殊な完結率コンテキスト変数
変数	値
`context_connect_to_agent`	`true`

「X」 をクリックしてダイアログ・ノードを閉じます。変更内容は自動的に保存されます。

複数の条件付き応答を使用している場合は、最初に**「保存」**をクリックする必要があります。