開始前に

ZendeskはZopim Chat REST APIのドメイン を更新しています。 Zendeskと統合するWeb Chatの旧バージョンを使用している場合は、できるだけ早く最新バージョンにアップグレードする必要があります。 ウェブチャットバージョンの管理方法の詳細については 、「ウェブチャットバージョンの管理」 を参照してください。

1. エンタープライズ・プランの Zendesk サービス・アカウントに登録するか、このアカウントに切り替えます。これは必須です。

2. サービス・デスクのサブドメインを作成します。 サインアップしてサブドメインを指定すると、Zendesk コンソールを URL から利用できるようになります： <subdomain>.zendesk.com. 例えば、ibm.zendesk.com です。

3. Zendesk サブドメインにログインします。

4. Zendeskダッシュボードを開きます。

5. ヘッダーにある 「製品」 アイコン (4 ブロック) をクリックし、 「チャット」 アイコンを選択します。

6. プロフィールをクリックし、 [接続を確認] を選択します。

7. この画面は 、Zendeskをアシスタントに接続する手順のために開いたままにしておいてください。

   

セットアップ後に Zendesk のセキュリティーを有効にするかどうかも決定する必要があります。 詳しくは、 Zendesk への転送の保護 を参照してください。

Zendesk サービス・デスク接続のセットアップ

watsonx Assistant のインストール済み環境の場合:

1. **「統合」**ページに移動します。それには、左側のメニューにある統合アイコン () をクリックします。 詳しくは、Web チャットと Web サイトの統合を参照してください。

2. [Web チャット] をクリックし、 [開く] をクリックします。

3. 環境を選択し、 「確認」 をクリックします。

4. 「ライブ・エージェント」 タブに移動します。

5. 「Zendesk」 をクリックします。

Zendesk への転送の保護

Zendesk でセキュリティーを有効にする場合は、各ユーザーの名前と E メール・アドレスを収集する必要があります。 この情報は、会話の転送時に Zendesk に提供できるように Web チャットに渡される必要があります。

Zendesk の統合にセキュリティーを追加すると、支援する訪問者が正当な顧客であることを確認できます。 訪問者の認証を有効にすると、クロスドメイン・トラフィックとクロスブラウザー ID のサポートも有効になります。 詳細は 、「Zendeskチャットウィジェットで認証済み訪問者を許可する 」を参照してください。

Zendesk 接続を保護するには、その前に、以下に示す必要なタスクを実行してください。

1. Web チャットを保護します。 詳しくは、 Web チャットの保護 を参照してください。

2. Web チャットに渡す機密情報を暗号化します。

   Zendesk でセキュリティーを有効にする場合は、各要求で現在のユーザーの名前と E メール・アドレスを提供する必要があります。 ペイロードでこの情報を渡すように Web チャットを構成します。

   以下の構文を使用して情報を指定します。 2 つの名前と値のペアで、正確な名前 (name と email) を使用してください。

   {
   user_payload : {  
            name: '#{customerName}',
            email: '#{customerEmail}'
     }
   }     
   

   詳しくは、 Web チャットでの機密データの暗号化 を参照してください。

   Zendesk では、iat と external_id の名前と値のペアも必要です。 ただし、この情報を指定する必要はありません。 IBM は、これらの値を含む JWT を自動的に提供します。

   以下に例を示します。

   const userPayload = {
    "name" : "Cade Jones",
    "email" : "cade@example.com",
   }
   

   // Sample NodeJS code on your server.
   const jwt = require('jsonwebtoken');
   const RSA = require('node-rsa');
   
   const rsaKey = new RSA(process.env.PUBLIC_IBM_RSA_KEY);
   
   /**
   * Returns a signed JWT. Optionally, adds an encrypted user_payload in stringified JSON.
   */
   function mockLogin(userID, userPayload) {
       const payload = {
         sub: userID, // Required
         iss: 'www.ibm.com', // Required
         acr: 'loa1' // Required
         // A short-lived exp claim is automatically added by the jsonwebtoken library.
       };
       if (userPayload) {
           // If there is a user payload, it is encrypted in base64 format using the IBM public key.
           payload.user_payload = rsaKey.encrypt(userPayload, 'base64');
       }
       const token = jwt.sign(payload, process.env.YOUR_PRIVATE_RSA_KEY, { algorithm: 'RS256', expiresIn: '10000ms' });
       return token;
       }
   

3. Zendesk アプリケーションから、訪問者認証を有効にします。

   • 「チャット」ダッシュボードのナビゲーション・ペインで、*「設定」を展開し、「ウィジェット」*をクリックします。
   • *「ウィジェットのセキュリティー (Widget security)」*タブを開きます。
   • *「訪問者認証 (Visitor Authentication)」セクションで「生成 (Generate)」*ボタンをクリックします。

   詳細は 、「Zendeskチャットウィジェットで認証済み訪問者を許可する 」を参照してください。 JWT の作成ステップを実行する必要はありません。 Assistant サービスが、自動的に JSON Web Token を生成します。

4. Zendesk から、共有秘密鍵をコピーします。

Zendesk 接続を保護するには、以下の手順を実行します。

1. *「ユーザーの認証 (Authenticate users)」*セクションで、スイッチをオンに設定します。

2. Zendesk セットアップ・ページからコピーした秘密鍵を**「Zendesk 共有秘密鍵 (Zendesk shared secret)」**フィールドに貼り付けます。

3. 識別されていないユーザーによる Zendesk へのアクセスを許可するかどうか決定します。

   Web チャット統合では、匿名ユーザーによるチャットの開始が許可されます。 しかし、訪問者認証を有効にするとすぐ、Zendesk によって各ユーザーの名前と E メールの提供が要求されます。 必要な情報を渡さずに接続しようとすると、接続は拒否されます。

   匿名ユーザーに Zendesk への接続を許可する場合は、架空の名前と E メール・データを提供することができます。 架空の名前と E メールの値を 2 つのフィールドに設定する関数を作成してください。

   例えばその関数で、現在のユーザーの名前と E メールが既知のものかどうかを検査し、既知のものでない場合に、定義済みの値を追加する必要があります。

   const userPayload = {
    "name" : "Jane Doe1",
    "email" : "jdoe1@example.com",
   }
   

   名前とメールアドレスの値が常に提供されるようにする関数を記述したら、 匿名ユーザーチャット転送の認証スイッチ をオンに設定します。

セキュリティー上の理由から、 secret 認証フィールドは、初期セットアップ後にビューから削除されます。

アクションへの転送サポートの追加

アクションを更新して、ユーザーがユーザーとの会話を要求したタイミングをそのアクションが認識するようにし、そのアクションが会話を適切に転送できるようにします。