開始前に

Salesforce サービス・デスクに接続するには、Live Agent Chat がサポートされる Salesforce Service Cloud プランを組織が所有している必要があります。 チャットは、Salesforce Service Cloud の Unlimited プランと Enterprise プランでサポートされます。 また、2012 年 6 月 14 日より後に作られた Performance プランまたは Developer プランでもサポートされます。

組織には、以下の特性を備えた Salesforce チャット・アプリ が必要です。

• コンソール・ナビゲーション
• ナビゲーション項目: ケース、チャット・セッション、チャット記録
• ユーザー・プロファイル: 担当者がアプリにアクセスしてチャットの履歴情報を表示できるように、適切なプロファイルを適用してください。 このページへのアクセスは、後から制限できます。 プロファイルを参照してください。
• チャット・デプロイメント。
• チャット・ボタンのデプロイメント。
• チャット・ボタンの転送を構成する必要があります。 チャット・ルーティング・オプションを参照してください。
• オムニチャネル転送を選択する場合は、必ず、オムニチャネルをユーティリティーとしてチャット・アプリに含めてください。 Omni-Channelを参照してください。

Salesforce サービスデスクの展開に対して、以下の操作を可能にするレベルのアクセス権が必要です

• チャット・アプリを編集する
• チャットのデプロイメントとボタンのコードの詳細を取得する
• カスタム・フィールドをレイアウト・オブジェクトに追加する
• Visualforce ページを作成する

持っていない場合は、適切なレベルのアクセス権限を持っているユーザーに、この手順を自分の代わりに実行するように依頼してください。

Salesforce サービス・デスク接続のセットアップ

Salesforce サービス・デスク統合をセットアップするには、次の手順を実行します。

1. Web チャット設定に移動します。 詳しくは、Web チャットと Web サイトの統合を参照してください。

2. watsonx Assistant の Web チャット統合のページで、**「ライブ・エージェントへの転送を許可する (Allow transfers to live agents)」スイッチを「オン (On)」に設定し、サービス・デスクのタイプとして「Salesforce」**を選択します。　 次へ をクリックします。

3. watsonx Assistant を Salesforce サービス・デスクに接続するには、組織の Salesforce チャットのデプロイメントとボタンの実装に関する情報が必要です。 具体的には、API エンドポイント、組織 ID、デプロイメント ID、およびボタン ID が必要です。 この構成ページにコード・スニペットをコピー・アンド・ペーストすると、このサービスがこれらの必要な値を取得します。

   別個のブラウザーのタブまたはウィンドウで、Salesforce アカウント設定ページを開きます。 管理特権を持つユーザー ID を使用してログインします。 Salesforce のセットアップ・ページと watsonx Assistant Web チャット統合のセットアップ・ページの間で、何度か切り替える必要があります。 両方のページを同時に開いておけば、操作しやすくなります。

   • Salesforce Agent Configuration チャット・デプロイメントのデプロイメント・コードを取得します。

     Salesforce に移動し、 機能設定 > サービス > チャット > デプロイメントページを開きます。 組織のデプロイメントを見つけます。 チャット・デプロイメントの構成ページの最後までスクロールし、「デプロイメント・コード (Deployment Code)」 のスニペットをコピーします。

   • デプロイメント・コードのスニペットを watsonx Assistant の Salesforce 構成ページの**「デプロイメント・コード (Deployment code)」**フィールドに貼り付けます。

   • チャット・ボタンのコードを取得します。

     Salesforce の機能設定 > サービス > チャット > チャットボタンと招待ページに移動します。 組織のボタンの実装を見つけます。 ページの最後までスクロールしてから、「チャット・ボタンのコード (Chat Button Code)」 のスニペットをコピーします。

   • チャット・ボタン・コードのスニペットを watsonx Assistant の Salesforce 構成ページの**「チャット・ボタン・コード (Chat button code)」フィールドに貼り付け、「次へ」**をクリックします。

4. Salesforce の担当者がチャットの履歴を参照できるようにするチャット・アプリを追加します。 これを行うには、Visualforce ページを作成してから、チャット・アプリをそのページに追加します。

5. Salesforce のチャット記録のレイアウトにカスタム・フィールドを追加します。

   これは一回限りの作業です。 これらのフィールドが既に存在している組織では、この手順をスキップできます。

   これらのカスタム・フィールドは、次のステップで使用する Visualforce ページ・コードから参照されます。

   「 カスタム・フィールドの作成」を参照してください。

   Salesforce の 「データ」>「オブジェクトとフィールド」>「オブジェクトマネージャー」>「チャット履歴」>「フィールドと関係 」ページから、以下のカスタムフィールドを作成します

   • トークン: Salesforce とアシスタントの間の通信を保護する watsonx Assistant 認証トークンを保管します。

     • データタイプ ：テキストエリア
     • フィールド・ラベル: x-watson-assistant-key

6. Visualforce ページを作成します。

   Visualforce ページは、ユーザーが独自のページを追加してライブ担当者のコンソールをカスタマイズできるように、Salesforce が提供しているメカニズムです。 Visualforce ページは、標準の Web ページに似ていますが、組織のデータを取得、表示、および更新する機能を備えています。 このページは、従来の Web サーバー上の HTML ページとまったく同じように、固有の URL で参照して呼び出すことができます。 Visualforce ページの作成 を参照してください。

   • watsonx Assistant の Web チャット統合のページで、Visualforce ページ・マークアップ・フィールドからコード・スニペットをコピーします。
   • Salesforce Web ページに切り替えます。 **「Visualforce ページ (Visualforce Pages)」**を検索します。 ページを作成します。 ラベルと名前をページに追加します。 *「Lightning Experience、Lightning Communities、およびモバイル・アプリで使用可能 (Available for Lightning Experience, Lightning Communities, and the mobile app)」*チェック・ボックスを選択します。 前のステップでコピーしたコード・スニペットを、ページ・マークアップ・フィールドに貼り付けます。

7. 作成した Visualforce ページを Salesforce チャット・アプリに追加します。

   顧客とアシスタントの間のチャット履歴を Salesforce 担当者が表示できるように、先ほど作成したページを、作業の追跡のために担当者が使用するコンソールに追加する必要があります。 Lightning Experience レコード・ページの作成および構成を参照してください。

   • Salesforce のアプリケーション・ランチャーから、担当者用に作成したチャット・アプリを開いて、顧客と対話します。

   • 「チャット記録 (Chat Transcripts)」 オブジェクトを開いてから、記録ページを選択します。

   • 「セットアップ (Setup)」 アイコンをクリックし、「ページの編集 (Edit Page)」 を選択します。

   • Visualforce コンポーネントをドラッグし、チャット・ウィンドウを表示する「チャット記録レコード (Chat Transcript Record)」ページ・レイアウトにドロップします。

   • コンポーネント・エディターで、先ほど作成した Visualforce ページを選択し、コンポーネントの高さを調整してから、「保存」 をクリックします。

     変更を加える場合は、Visualforce ページの高さが、追加先のコンポーネントの高さよりも 20 px 小さくなるようにしてください。 デフォルトでは、コンポーネントの高さが 300 px で、Visualforce ページの高さが 280 px です。 (Visualforce ページの高さは、コピー・アンド・ペーストしたコード・スニペット内の height HTML 要素の iframe 属性で指定します。)

   • 「活動化 (Activation)」 をクリックしてから、「アプリ、レコード・タイプ、およびプロファイル (APP, RECORD TYPE, AND PROFILE)」タブをクリックします。

   • ページ・レイアウトを適用するアプリを選択してから、「次へ」 をクリックします。

   • 該当するレコード・タイプ (メインなど) を選択してから、*「次へ」*をクリックします。

   • 適切なユーザーがページにアクセスできるように、ユーザー・プロファイルを選択します。 このページでチャット履歴情報を表示できる必要があるユーザーだけが含まれるように、このグループは制限してください。

   • *「次へ」をクリックしてから、「保存」*をクリックします。

8. watsonx Assistant の Salesforce 構成ページで**「保存して終了 (Save and exit)」**をクリックして、接続のセットアップを終了します。

サービス・デスク統合をテストするときには、Available状況の担当者が少なくとも 1 人存在するようにしてください。

Salesforce サービス・デスクへの接続のセットアップの概要を示す 5 分間のビデオをご覧ください。

アクションへの転送サポートの追加

アクションを更新して、ユーザーがユーザーとの会話を要求したタイミングをそのアクションが認識するようにし、そのアクションが会話を適切に転送できるようにします。