電話および NICE CXone コンタクト・センターとの統合

IBM Cloud

ライブ・エージェントを使用して、アシスタントを NICE CXone コンタクト・センターに接続します。

アシスタントとのチャットから、電話で支援できるライブ・エージェントに顧客を転送します。顧客が誰かと話すことを希望した場合、アシスタントは会話履歴を使用して顧客サポートに直接転送できます。

この統合により、アシスタントと NICE CXone を使用するコンタクト・センターとの間の接続が作成されます。

この機能を使用するには、プラス・プランまたはエンタープライズ・プランが必要です。

開始前に

この統合用に割り振られている NICE CXone アカウントと電話番号を持っている必要があります。

NICE Web サイトにアクセスします。
アカウントを作成します。
指示に従って電話番号を取得するか、既存の電話番号を選択します。

NICE CXone アクセス・キーの生成

アクセス・キーは認証に使用され、アクセス・キー ID と秘密アクセス・キーの 2 つの部分で構成されます。

アシスタントで使用する NICE CXone アクセス・キーを生成するには、以下のようにします。

NICE CXone コンソールにログインします。
アプリケーション・セレクターをクリックし、 「管理」 を選択します。
「ユーザー」 をクリックし、統合に使用するユーザー・アカウントを見つけてクリックします。
アクセスキー」 タブをクリックします。
「新規アクセス・キーの生成」 をクリックします。
「秘密鍵の表示 (Show Secret Key)」 をクリックし、秘密鍵を安全な場所にコピーします。

次のステップを完了して 「保存」 した後は、秘密鍵を再度取得することはできません。現在の鍵が失われたり、忘れたりした場合は、新しい鍵を生成する必要があります。
保存をクリックします。

統合のセットアップ

セットアップを完了するには、デプロイの準備ができたアシスタント、NICE CXone アクセス・キー、およびこの統合用に割り振られた電話番号が必要です。

アシスタントを NICE CXone と統合するには、以下のようにします。

アシスタントのメインページの 「重要なチャネル (Essential Channels)」 の下にある 「統合 (Integrations)」 セクションに、 「電話 (Phone)」 のタイルが表示されます。
「電話」 タイルで、 「追加」 をクリックします。
ポップアップ・ウィンドウで、もう一度 「追加」 をクリックします。
「コンタクト・センターの選択」 ページで 「NICE CXone」 を選択します。

次へをクリックします。
「コンタクト・センターへの接続」 ページで、以下の値を指定します。 - アクセスキーID - アクセスキーの秘密。

Test connection をクリックして認証情報を確認する。

次へをクリックします。
「電話番号」 ページで、NICE CXone 統合用に割り振った電話番号を入力します。後でさらに電話番号を追加できます。

次へをクリックします。
Speech to Text ページで、使用するSpeech to Textサービスのインスタンスを選択します。
- 既存のSpeech to Textインスタンスがある場合は、リストからインスタンスを選択します。
- 既存のSpeech to Textインスタンスがない場合は、Create new instance をクリックして新しいPlusまたはEnterpriseインスタンスを作成します。
Speech to Text言語モデルの選択フィールドで、使用する言語を選択します。

言語モデルのリストは、アシスタントと同じ言語を使用するように自動的にフィルタリングされます。すべての言語モデルを表示するには、アシスタント言語に基づくモデルのフィルタリング スイッチをオフに切り替えます。

アシスタントで使用する特殊なカスタム・モデルを作成した場合は、ここでそのカスタム・モデルをホストする Speech to Text サービス・インスタンスを選択します。後でそれらを使用するようにアシスタントを構成できます。 Speech to Text サービス・インスタンスは、watsonx Assistant サービス・インスタンスと同じ場所でホストする必要があります。詳しくは、カスタム言語モデルの使用を参照してください。

言語モデルの詳細については、Speech to Textドキュメントの言語とモデルを参照してください。

次へをクリックします。
Text to Speech ページで、使用したいText to Speechサービスのインスタンスを選択します。
- 既存のText to Speechインスタンスがある場合は、リストからインスタンスを選択します。
- 既存の Text to Speech インスタンスがない場合は、新規インスタンスの作成 をクリックして新しい標準インスタンスを作成します。
次へをクリックします。
「コンタクト・センターの統合 (Contact center integrations)」 ページで、入力したセットアップ情報の近くにある 「接続のテスト (Test connection)」 をクリックします。
- 「無効」 の場合は、資格情報を確認してもう一度入力します。
- 資格情報が正しい場合は、 「保存して終了」 ボタンがクリック可能になります。
**「保存して終了」**をクリックします。

アシスタントと NICE CXone の間の接続が完了しました。

セキュリティー上の理由から、認証フィールドは初期セットアップ後にビューから削除されます。認証に必要なフィールドが変更された場合は、関連フィールドのすべての項目に入力し、再度検証する必要があります。

NICE CXone スクリプトの構成

NICE CXone は、ワークフロー開発者が CXone 内のコンタクト・センターのルーティング・フローを定義できるようにするスクリプト・ツールを提供します。

統合を正しく機能させるには、ワークフロー内の以下のアクションと設定が必要です。

アシスタントへの発信者の接続

Sipputheader アクションを使用します。 headerName プロパティーに、連絡先 ID を含む SIP ヘッダー・フィールドの名前を入力します。このヘッダー・フィールドは、 watsonx Assistantへの発信 SIP INVITE メッセージに含まれています。

headerName X-ContactID
headerValue {ContactId}

ライブ・エージェントへの呼び出し元の転送

顧客を NICE CXone ライブ・エージェントに転送するようにアシスタントを構成できます。

電話統合は、 signal REST API を使用します。 p1 属性は、セッション履歴鍵のために保持されます。この鍵は、会話履歴をフェッチしてライブ・エージェントに提示するために使用できます。

Onsignal を使用して、シグナル・イベントを処理します。
p1 属性の値を保存します。

sessionKey = "{p1}"

例えば、「スニペット」アクションを使用できます。

ASSIGN sessionKey = "{p1}"

通話をライブ・エージェントに転送するには、 Reqagent を使用します。

ライブ・エージェントへの通話中転送のイメージ

ライブ・エージェントへの会話履歴の表示

アシスタント会話の書き起こしをポップアップ・ウィンドウでライブ・エージェントに提供するようにスクリプトを構成して、エージェントがお客様のニーズに対する理解を深め、対応できるようにします。

スクリプトに Onanswer イベントを追加します。 Onanswer イベントは、エージェントがコールに応答するとトリガーされます。
「割り当て」を使用して、会話履歴へのリンクを変数に格納します。変数 watson_url 値 https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/loadAgentAppFrame.html?session_history_key={sessionKey}
PopURL アクションを使用して、会話のトランスクリプトをライブ・エージェントに表示します。 URL {watson_url}

会話履歴ウィンドウの画像

コールの切断

電話統合は、呼び出しの切断に同じ signal REST API を使用します。

p1 属性は hangup に設定されます。ライブ・エージェントへの通話の転送と通話の切断を区別できるようにスクリプトを設計する必要があります。 Onsignal イベントがトリガーされたときに p1 が hangup に設定されている場合は、 Hangup を使用してスクリプトを終了します。

通話ハングアップのイメージ

エラー発生時のライブ・エージェントへの転送

会話中にエラーが発生した場合、電話統合は SIP BYE 要求を送信して通話を切断します。

Onrelease を使用して、BYE 要求を処理し、通話をライブ・エージェントに転送します。

この例では、 Onrelease がトリガーされると、呼び出しが既に転送されたかどうかがスクリプトによって検証されます。そうでない場合は、 Signal アクションを呼び出し、通話がライブ・エージェントに転送されることを示す標識を設定します。指示は、 「割り当て」 アクションを使用して設定されます。

転送された変数
真の値

失敗時の通話切断の画像

「ハングアップ」 アクションが実行され、 Onrelease イベント・アクションが存在する場合、CXone は呼び出し元でハングアップし、スクリプトは OnRelease アクションにジャンプします。転送またはハングアップが原因で OnRelease イベントがトリガーされるかどうかを区別できるように、スクリプトを設計します。

アシスタントに移籍サポートを追加

「エージェントに接続」 response_type を使用して、通話をエージェントに転送するようにアシスタントを構成します。手順については、ライブ・エージェントへの通話の転送を参照してください。

以下の形式を使用します。

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "connect_to_agent",
      "transfer_info": {
        "target": {
          "nice_cxone": {
            "custom_data": {
              "p2": "test"
            }
          }
        }
      },
      "agent_available": {
        "message": "Ok, I'm transferring you to an agent."
      },
      "agent_unavailable": {
        "message": "Agent is unavailable."
      }
    }
  ]
}

custom_data オブジェクトにリストされているパラメーターは、 signal REST API に転送されます。

サポートされるパラメーターは p2、 p3、... p9 です。 p1 は保持され、NICE CXone スクリプトにセッション履歴キーを渡すために電話統合によって使用されます。