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電話および Genesys Cloud との統合

電話および Genesys Cloud との統合

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電話統合を使用すると、電話を介してお客様を支援し、Genesys Cloud 内のライブ・エージェントに転送することができます。 アシスタントとの会話の途中で、顧客が人と話すことを要求した場合は、会話を Genesys Cloud エージェントに直接転送できます。

開始前に

この統合パターンを使用するには、以下が必要です。

  • watsonx Assistant プラス・プランまたはエンタープライズ・プラン (電話統合に必要)。
  • デプロイする準備ができている作業アシスタント。
  • Genesys クラウド・アカウント。

Genesys Cloud との統合

アシスタントを Genesys Cloud と統合するには、以下のステップを実行します。

  1. Genesys Cloud コンソールにログインします。

  2. 「管理者」をクリックします。

  3. 「テレフォニー」タブで、「トランク」をクリックします。

  4. 「外部トランク」セクションで、「新規作成」をクリックします。 以下の情報を指定します。

    • 「外部トランク名」フィールドに、記述名 (例えば、Watson) を入力します。

    • 「タイプ」フィールドで、「BYOC キャリア」を選択し、次に「汎用 BYOC キャリア」を選択します。

    • 「インバウンド SIP 終端 ID (Inbound SIP Termination Identifier)」 フィールドに、使用する任意の名前 (例えば、 Watson) を指定します。 この値は現時点では使用されませんが、Genesys Cloud では必須です。

    • 「プロトコル」フィールドで、TLS を選択します。

    Genesys トランクの作成

  5. 「アウトバウンド」の下で、「SIP サーバーまたは SIP プロキシー」セクションまでスクロールします。

    • 「ホスト名または IP アドレス」 フィールドに、 watsonx Assistant 電話統合設定の SIP URI ( sips: を含まない) を入力します。

    • 「ポート」フィールドに、5061 と入力します。

    + ボタンをクリックします。

    現在、SIPS 認証とダイジェスト認証がサポートされています。

  6. **「SIP アクセス制御」**の下で、アシスタントが配置されているデータ・センターの IP アドレスを追加します。

    データセンター IP アドレス
    米国南部 67.228.108.82
    169.63.5.162
    150.239.30.146
    米国東部 52.116.100.158
    169.61.70.162
    169.59.136.194
    EU-DE 161.156.178.162
    169.50.56.146
    149.81.86.82
    EU-GB 158.176.120.162
    141.125.102.34
    158.175.99.34
    AU-SYD 168.1.47.2
    135.90.86.50
    168.1.106.130
    日本-東京 165.192.69.82
    128.168.105.178
    161.202.149.162

  7. 「ID (Identity)」 の下で、 「アドレスの省略 + 接頭部 (Address Omit + Prefix)」 スイッチを 「無効 (Disabled)」 に切り替えます。

    アドレス省略 + 接頭部を使用不可にする

  8. 「メディア」の下で、「優先コーデック・リスト」から Opus を削除します。 「コーデックの選択」をクリックし、g729 を選択してリストに追加します。 PCMU は、リストの最初の項目のままにします。

    Genesys 選択コーデック

  9. プロトコル の下

    • 「ヘッダー/招待 (Header/Invite)」 セクションで、 「会話ヘッダー (Conversation Headers)」 スイッチを 「有効 (Enabled)」 に切り替えます。

    • 「持ち帰って転送」を有効にします。

  10. 「外部トランクの保存」をクリックします。

  11. 「サイト」 の下で、このトランクを使用する既存のサイトを選択します。 新規サイトを作成するには、名前とロケーションを指定し、 「作成」 をクリックします。

  12. 「計画の数」をクリックします。 数値計画を作成し、以下の情報を指定します。

    • 「番号計画名」フィールドに、記述名 (例えば、Watson) を入力します。

    • 「マッチング・タイプ」は、「E. 164 番号リスト」を選択します。

    • 「数字」フィールドで、「開始」フィールドと「終了」フィールドに数値を入力します。 Watsonに割り当てる ID として使用する任意の番号を作成できます。 両方のフィールドに同じ数値を指定してください。

      お客様に提示できる PSTN 番号を作成するには、Direct Inward Dialing (DID) または Bring Your Own Carrier (BYOC) 番号を作成する必要があります。 詳しくは、Genesys の資料を参照してください。

    • 「分類」フィールドに、分類名 (例えば、Watson) を入力します。

    「数値計画の保存」をクリックします。

    Genesys 番号計画

  13. 「アウトバウンド・ルート」をクリックします。 デフォルトのアウトバウンド経路を編集することも、新規のアウトバウンド経路を作成することもできます。 以下の情報を指定します。

    • 「外部トランク」フィールドで、「外部トランクの選択」をクリックします。 watsonx Assistant用に作成したトランクを選択します。

    • 「分類」フィールドに、該当する分類を追加します。 National と、以前に watsonx Assistant 用に作成した分類を含める必要があります。 ( National 経路は、トランクが作動可能であることを確認するための呼び出しをシミュレートするためにのみ使用されます。)

    • 「都道府県」スイッチを「有効」に切り替えます。

    Genesys アウトバウンド経路

  14. 「アウトバウンド経路の保存」をクリックします。

  15. 「コールのシミュレート」 タブに移動し、 「コールのシミュレート」 ボタンをクリックします。 トランクは操作可能であることを示す必要があります。 シミュレーション中に実際の呼び出しは行われません。

    Genesys シミュレート呼び出し

  16. 「電話管理」に移動し、「新規作成」をクリックします。

    • 「電話名」 フィールドに、記述名を入力します。

    • 「ベース設定」フィールドで、「WebRTCPhone (Web TCPhone)」を選択します。

    • 「 サイト 」フィールドで、使用するサイトを選択します。

    • 「個人」フィールドで、自分を選択します。

  17. watsonx Assistant ユーザー・インターフェースで、 新しい電話統合を作成します。

    • プロンプトが出されたら、「外部プロバイダーで既存の電話番号を使用する」を選択します。

    • Genesys の 「計画の番号 (Number Plans)」 設定で割り当てた電話番号を入力します。 これは、必ずしも実際の電話番号ではありません。ユーザーが割り当てた ID です。

    • 電話統合のセットアップ・プロセスを完了します。 詳しくは、電話との統合を参照してください。

    • 電話統合がセットアップされたら、 「SIP トランク」 タブに移動し、 「ライブ・エージェントへの転送中は発信者を保留にしない (Do n't place callers on hold while place to a live agent)」 オプションを選択解除します。

  18. Genesys Cloud コンソールで、左上の円をクリックします。 「電話」 を選択し、 「電話管理」 セクションで作成した電話を選択します。 自分自身を使用可能として設定します。 左側の電話アイコンがアクティブになります。

  19. + をクリックして、新規コールを開始します。 watsonx Assistantに割り当てた番号を指定し、 「ダイヤル」 をクリックします。 君は助手の話を聞くべきだ。

エラーが発生した場合は、 「パフォーマンス」->「相互作用」 をクリックし、PCAP ファイルを表示して診断を読みます。

ライブ・エージェントへの転送

Genesys Cloud 環境が watsonx Assistantに接続できるようになったので、アシスタントが通話をライブ・エージェントに転送する機能をセットアップできます。

  1. Genesys Cloud コンソールで、「DID 番号-> DID 範囲」に移動し、新しい範囲を作成します。

    • 「DID 開始」フィールドと「DID 終了」フィールドに、電話番号を指定します。 (実際の電話番号を使用する必要はありません。Genesys 環境の ID ( 1-888-888-1234 など) を構成できます。)

    Genesys 作成範囲

    • 「サービス・プロバイダー」 フィールドに、記述名 (例えば、 Watson) を入力します。

  2. 呼び出し元が使用可能なエージェントを待機できるようにキューをセットアップしていない場合は、以下のステップに従ってエージェントを作成します。

    1. 「管理者」をクリックします。

    2. 「コンタクト・センター」の下で、「キュー」をクリックします。

    3. キューを作成し、記述名を付けます。

    4. 自分自身をメンバーとして追加します。

    5. 保存 をクリックします。

  3. 単純なコールフローを作成します。 ビジネスには、ルーティングのためのより複雑なものが既に存在する可能性があります。

    1. 「管理者」をクリックします。

    2. 「アーキテクト」をクリックします。

    3. 「フロー: インバウンド呼び出し」 セクションで、 + をクリックして新規フローを作成します。 それに記述名を付けます (例えば、Escalate to Agent)。

    Genesys 作成フロー

    1. ツールボックスで、「タスク」をクリックして「再使用可能タスク」にドラッグします。

    Genesys タスク

    1. 「データ」 の下のツールボックスから、 「参加者データの設定」 ウィジェットを最初のアクションにドラッグします。 ウィジェットをクリックして、 uuiData という名前の属性を指定します。 割り当てる値として、 「式」 タイプを選択し、 Call . UUIData と入力します。

    2. ツールボックスの「転送」の下で、「ACD への転送」ウィジェットを最初のアクションにドラッグします。

    Genesys 転送ウィジェット

    1. 使用するキューを選択します。

    2. ツールボックスで、「切断」ウィジェットをクリックし、それをアクションの「失敗」の後にドラッグします。 (このツールは、転送が失敗すると通話を切断します。)

    3. 「再使用可能タスク」の下にある 3 つのドットをクリックし、「これを開始タスクとして設定」をクリックします。 アシスタントは通話を終了する前に発話するため、 「最初の挨拶 (Initial Greeting)」 を削除できます。

    4. メニュー・バーの「公開」をクリックして、この転送をライブにします。

    5. メインの Genesys Cloud コンソールに戻ります。

    6. 「管理者」をクリックし、「ルーティング」セクションの「コール・ルーティング」にナビゲートします。

    7. 経路に記述名を付けます (例えば、Escalate to Agent)。

    8. 「通常ルーティング」の下で、すべての呼び出しについて、新しいフローを選択します。

    9. 前に作成した DID 番号を割り当てます。

    10. 保存 をクリックします。

  4. 「エージェントへの接続 (Connect To Agent)」 response_type を使用して、通話をエージェントに転送するようにアシスタントが構成されていることを確認してください。 詳しくは、 ライブ・エージェントへの通話の転送 を参照してください。

    sip.uri パラメーターには、Genesys Cloud で作成した DID 番号と、Genesys トランクからのインバウンド SIP URI を使用します。 以下の形式を使用します。

    {
  "generic": [
    {
        "response_type": "connect_to_agent",
        "transfer_info": {
          "target": {
            "service_desk": {
              "sip": {
                "uri": "sip:+18883334444\\@example.com",
                "transfer_headers_send_method": "refer_to_header"
              }
            }
          }
        },
        "agent_available": {
          "message": "Ok, I'm transferring you to an agent"
        },
        "agent_unavailable": {
          "message": ""
        }
    }
  ]
}

    \\ エスケープ文字を使用して、 watsonx Assistant が @ をエンティティー省略表現構文の一部として誤って解釈しないようにしてください。

  5. テスト・コールを行い、エージェントへの転送を開始する何かを伝えます。 Genesys Cloud コンソールで、転送が行われたことを確認できます。

サービス・デスク・エージェントと会話履歴を共有する

サービス・デスク・エージェントが訪問者とアシスタントの間の会話履歴を素早く表示できるようにするには、Genesys Pure Cloud 環境用に watsonx Assistant エージェント・アプリケーションをセットアップします。 詳しくは、 Genesys スターター・キットを参照してください。