通話および転送の失敗を処理

電話接続が何らかの理由で失敗した場合に、電話をかけてきた相手をオペレーターに転送するように電話統合を設定することができます。 電話をかけてきた人を自動的にオペレーターに転送するには、電話統合設定の 「詳細設定」タブに移動し、以下の設定を選択します

• 呼び出しが失敗した場合の SIP ターゲット (SIP target when a call fails): サポート・エージェント・サービスの SIP エンドポイントを追加します。 要求を他のキューにリダイレクトできる汎用呼び出しキューを表す SIP URI または電話 URI を指定します。 詳しくは、 バックアップ・サービス・デスク・ソリューションの構成 を参照してください。

• コール失敗メッセージ ：オペレーターが電話を実際のオペレーターに転送する前に、発信者に伝えるメッセージを追加します。

人間に電話を転送した後、何らかの理由でオペレーターとの接続に失敗した場合に、どうするかを設定することができます。

• 転送失敗メッセージ ：オペレーターへの転送に失敗した場合に、アシスタントが発信者に伝えるメッセージを入力します。 メッセージは最大150文字までです。

• 転送失敗時に通話を切る (Disconnect call on transfer failure): 失敗メッセージの後に通話を切るかどうかを選択します。 デフォルトでは、このオプションは有効です。 このオプションが無効になっている場合に、通話転送が失敗すると、アシスタントは通話を切ったり別のアクションを処理したりできます。

  転送が失敗しても通話を接続したままにすることを選択した場合、 watsonx Assistant は次のステップを決定するために新しいターンを開始します。 このシナリオを処理できるアクションまたは Webhook を使用して Assistant を構成することが重要です。

電話統合は、サービス障害が発生したときにライブ・エージェントに通話を転送するのではなく別のリージョンに高速でフェイルオーバーできるようにすることで、災害復旧をサポートします。 これは、通話のセットアップ時に障害が発生した場合に通話をライブ・エージェントに自動的に差し向けるのではなく、SIP 503 応答をアップストリーム SIP トランキング・プロバイダーに送信することによって、実現されます。 この 503 応答は、SIP トランキング・プロバイダーが通話を別のリージョンに転送するために使用できます。 この機能を使用する場合は、災害復旧を必要とする watsonx Assistant サービス・インスタンスに対してサービス・チケットをオープンします。

電話接続の保護

電話接続にセキュリティーを追加するには、電話統合設定の**「拡張オプション」**タブに移動し、以下のオプションの一方または両方を選択します。

• セキュア・トランキングの強制: このオプションは、Secure Real-Time Transfer Protocol (SRTP) を使用して、電話で送信される音声を保護する場合に選択します。 RTP について詳しくは、呼び出しルーティングの詳細を参照してください。

• SIP 認証を有効にする: SIP ダイジェスト認証を要求する場合は、このオプションを選択します。

  SIP 認証が必要な場合、すべてのインバウンド・トラフィック (SIP プロバイダーからアシスタントへの要求を意味します) は SIP ダイジェスト認証を使用して認証され、Transport Layer Security (TLS) を使用して送信する必要があります。 このオプションを選択する場合は、SIP ダイジェストのユーザー名とパスワードを構成する必要があります。また、アシスタントへの接続に使用する SIP トランクは、TLS のみを使用するように構成する必要があります。

  Twilio を SIP トランクプロバイダとして使用している場合、 watsonx Assistant への発信用SIPトランクでSIP認証を有効にすることはできません。

拡張 SIP トランク構成設定の適用

アシスタントが外部プロバイダーから SIP トランクと対話する仕組みを構成するには、電話統合設定の**「SIP トランク (SIP trunk)」タブに移動し、「SIP トランキング統合 (SIP trunking integration)」**セクションにおいて以下のオプションを更新します。

• 抽出する SIP INVITE ヘッダー (SIP INVITE headers to extract): アシスタントで使用するヘッダーをリストします。

  SIP INVITE 要求には、抽出してコンテキスト変数でアシスタントに送信できる通話に関するメタデータをヘッダーで組み込めます。 例えば、多くの企業は、SIP ヘッダーを使用することによって着信呼び出しについての情報を渡す対話式音声応答 (IVR) システムを使用しています。 それらのヘッダーを使用する場合は、ヘッダー名のリストをここに入力してください。

  指定されたヘッダーは、要求に含まれている場合は、SIP INVITE から自動的に抽出された他の関連メタデータとともに、コンテキスト変数 sip_custom_invite_headers に保管されます。 この変数は、以下の例のように、各キー/値のペアが要求からのヘッダーを表す配列です。

  {
    "input": {
      "text": "",
        ...
    },
    "context" : {
      "global" : {...},
      "skills" : {...},
      "integrations" : {
        "voice_telephony": {
          "private":{
            "user_phone_number":"+18594213456",
          },  
          "sip_call_id": "Aob2-2743-5678-1234",
          "assistant_phone_number":"+18882346789",
          "sip_custom_invite_headers": {
            "X-customer-name": "my_name",
            "X-account-number": "12345"
          }
        }
      }
    }
  }
  

  その結果、アシスタントで当該ヘッダーを参照できます。 例えば、ステップ条件のヘッダー値を確認すれば、次のステップを決定できます。 当該ヘッダーは、アシスタント・ログ内を検索するときにも使用できます。例えば、カスタム・ヘッダーを検索して、特定アカウントに関連付けられているメッセージをすべて見つけることができます。

• アシスタントに連絡している間、発信者に聞こえる呼び出し音を無効にする: アシスタントに連絡中であることを示す信号を発信者に聞かせるかどうかを選択します。

  着信した呼び出しの招待をアシスタントで処理しているときには、180 Ringing 応答がアシスタントから SIP トランク・プロバイダーに送信して返されます。 デフォルトでは、Ringing 応答が送信されます。

• ライブ・エージェントへの転送中に発信者を保留にしない (Don't place callers on hold while transferring to a live agent): 電話統合で発信者を保留にするかどうかを選択します。

  SIP トランク・プロバイダーが保留に対応する場合は、この機能を無効にしてください。 例えば、SIP トランク・プロバイダー自身で呼び出しを保留にできるように、アシスタントから SIP REFER 要求を送信してほしいというプロバイダーも存在します。

SIPプロトコルに関する詳細は RFC 3261を、RTPプロトコルに関する詳細は RFC 3550 を参照してください。

バックアップ・サービス・デスク・ソリューションの構成

電話サポートを顧客対応の第一線として使用する場合、オペレーターによるバックアップを用意しておくのが望ましいでしょう。 電話接続が失敗した場合またはユーザーが誰かと話すことを要求した場合に通話を人に転送するようにアシスタントを設計できます。

貴社では、適切なオペレーターが対応できるまで、電話を保留しておくことができる自動コールディスパッチャー（ACD）に接続された電話番号をすでに1つ以上お持ちかもしれません。 そうでない場合は、バックアップとして使用するサービスデスクソリューションを選択します。

ある統合タイプから別の統合タイプに会話を転送することはできません。 例えば、サービス・デスク・サポートとの Web チャット統合を使用する場合は、Web チャット用にセットアップされたサービス・デスクに電話を転送することはできません。

使用するサービス・デスク・サポート・ソリューションのサービス・デスク SIP URI を指定する必要があります。 この情報は、ダイアログ・ノードまたはアクション・ステップから通話転送を有効にする場合にアシスタントにおいて指定する必要があります。 詳しくは、 ライブ・エージェントへの通話の転送 を参照してください。

電話による対話用にアクションを最適化

優れた顧客エクスペリエンスを提供するために、電話統合の機能を念頭において、次のようにダイアログを設計してください。

• アクション応答に HTML エレメントを含めないでください。 書式設定を追加するには、Markdown を使用します。 詳しくは、応答のフォーマット設定を参照してください。

• 検索拡張機能を使用すれば、電話統合で読み取られる検索結果をアクションに組み込めます。 検索結果が返されると、電話統合で概要メッセージ (例えば、I found this information that might be helpful) が読み取られ、次に最初の検索結果のみの本文が読み取られます。

  検索応答全体 (つまり、概要メッセージと、最初の検索結果の本文) の長さは 5,000 文字未満でなければなりません。そうでないと、応答はまったく読み取られません。 必ず、返される検索結果をテストし、使用するデータ・コレクションを適宜キュレートしてください。

検索統合の使用について詳しくは、既存のヘルプ・コンテンツの活用を参照してください。

ダイアログから一般的なアクションを実行する方法について詳しくは、電話対話の処理を参照してください。

SIP トランクの作成

無料電話番号を生成するオプションを使用しない場合は、電話統合で使用するSIPトランクを設定する必要があります。 プロバイダーを見つけて SIP トランク・アカウントを作成します。このアカウントは使用量ごとに支払う必要があります。

SIP トランクは、以下の方法でセットアップできます。

• Twilio SIP トランクのセットアップ
• 他のサード・パーティー・プロバイダーの使用
• 独自の SIP トランクの持ち込み
• Voice Agent with Watson からのマイグレーション