Intercom との統合

Intercomの統合は、対話スキルで使用するクラシック・エクスペリエンスでのみ利用可能です。 Intercom 統合は watsonx Assistantでは使用できません。

Intercomは、顧客ライフサイクルにおけるより良い関係構築を通じて、ビジネスの成長を促進する顧客メッセージングプラットフォームです。

アシスタントをインターカムアプリケーションと統合することで、アプリがアシスタントとライブエージェントの間でユーザーとの会話をシームレスに引き継ぐことができるようになります。

アシスタントを Intercom と統合すると、Intercom アプリケーションはスキルのクライアント向けアプリケーションになります。 ユーザーとの対話はすべて Intercom によって開始され、管理されます。

開始前に

アシスタントを Intercom と統合するには、管理者にサポートを依頼してください。

一回限りのエージェントの作成

あなたまたはあなたの組織内の誰かが、アシスタントにIntercomの統合を追加する前に、これらの1回限りの前提条件となる手順を完了する必要があります。

  1. アシスタントの機能 E メール・アカウントを作成します。

    アシスタントを Intercom のチームに追加するには、その前に各アシスタントに有効かつ固有の E メール・アドレスを設定しておく必要があります。

  2. Intercom ワークスペースから、アシスタントを新規エージェントとしてチームに追加します。

    Intercom ワークスペースのチームメイト設定ページに進み、上記のステップで作成した E メールを招待フィールドに追加することによって、アシスタントを新規エージェントとして招待します。

    まだ Intercom ワークスペースを設定していない場合は、 www.intercom.com で作成してください。 ワークスペースを作成するには、少なくとも Intercom の Inbox 製品のサブスクリプションが必要になります。

  3. 上記で作成したアシスタントの E メール・アカウントで、Intercom からの招待を見つけます。 E メールに記載されているリンクをクリックして、チームに参加します。 アシスタントの機能 E メール・アドレスを使用して登録してから、チームに参加します。

  4. オプション: アシスタントのプロファイルを更新します。

    アシスタントの名前とプロファイル・ピクチャーを編集することができます。 このプロファイルは、ワークスペース内のプライベートなエージェント通信、および Intercom アプリを介した顧客とのパブリックな対話におけるアシスタントを表します。 ご使用のブランドを反映するプロファイルを作成します。

    ナビゲーション・バーで Intercom のプロファイル・アイコンをクリックして、プロファイルとワークスペースの設定にアクセスします。

ダイアログの準備

アシスタントがユーザーのリクエストに対応し、顧客がオペレーターとの通話を希望した場合はオペレーターに会話を引き継げるように、これらの手順をダイアログスキルで完了させてください。

  1. ユーザーがライブエージェントと話したいというリクエストを認識できるインテントをスキルに追加します。

    独自のインテントを作成するか、 IBM Generalコンテンツカタログに用意されている #General_Connect_to_Agent という名前の事前構築されたインテントを追加することができます。

  2. 上記のステップで作成したインテントを条件とするルート・ノードをダイアログに追加します。 応答タイプとして**「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」**を選択します。

  3. Intercom アプリからアシスタントによってトリガーされる各ダイアログ・ブランチを作成します。

    ダイアログ内のすべてのルート・ダイアログ・ノードは、フォルダー内のルート・ノードを含め、Intercom チームメイトとして機能している間にアシスタントで処理できます。 アシスタントに実行させたいアクションは、Intercom 統合の設定時に、各ダイアログブランチごとに指定します。 そのため、ノードを Intercom で非表示にすることはできませんが、ノードがトリガーされるときにアシスタントが何のアクションも実行しないように構成することはできます。

    各ダイアログブランチのルートノードの以下のフィールドを記入してください

    • Node name: ノードに名前を付けます。 この名前は、後でそのノードのインタラクションを設定する際に、そのノードを識別するために使用します。 名前を追加しない場合は、代わりにノードIDに基づいてノードを選択する必要があります。

    • External node name: ダイアログ・ブランチの目的の要約を追加します。 例えば、*「ストアの検索」*などです。

      この情報は、アシスタントがユーザー照会への回答を提示するときに、アシスタントのチームの他の担当者に表示されます。 クエリに対応できるノードが複数ある場合、アシスタントはライブエージェントと応答のリストを共有し、どの応答を使用すべきかアドバイスを得ます。

      ステップ 2 で作成したルート・ノードに外部ノード名を追加 しません。 エスカレーションが発生すると、アシスタントは最後に処理されたノードの外部ノード名を調べて、どのユーザー目標が正常に達成されなかったかを確認します。 ライブエージェントに接続する意図を持つノードに外部ノード名を含めると、ユーザーが問題をエスカレートする前に最後に使用したゴール指向のノードをアシスタントが学習できなくなります。

  4. ブランチの下位ノードが、アシスタントに処理させたくないフォローアップの要求または質問を条件とする場合は、**「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」**応答タイプをノードに追加します。

    例えば、ライブエージェントのみが対応できる機密性の高い問題を扱うノードや、アシスタントがユーザーの質問を理解できなかった場合の追跡を行うノードに、この応答タイプを追加することができます。

    実行時に会話がこの子ノードに達すると、その時点でダイアログがライブエージェントに渡されます。 その後、インターコムの統合を設定する際には、各支店のバックアップとしてライブエージェントを選択することができます。

これで、Intercom でアシスタントをサポートするための準備がダイアログで整いました。

ダイアログについての考慮事項

ダイアログに追加する一部のリッチ応答は、「Try it out」ペイン内では Intercom ユーザーに表示される方法とは異なる方法で表示されます。 以下の表で、それぞれの応答タイプが Intercom でどのように扱われるかを説明します。

応答タイプ
応答タイプ Intercom ユーザーへの表示方法
オプション オプションが番号付きリストとして表示されます。 **「title」または「description」**フィールドに、リストからオプションを選択する方法についてユーザーに説明する記述を入力します。
画像 イメージのタイトル、説明、およびイメージ自体がレンダリングされます。
一時停止 入力インディケーターは、有効化するかどうかに関係なく、一時停止中は表示されません。

レスポンス・タイプについて詳しくは、 リッチ・レスポンス を参照してください。

Intercom 統合の追加

  1. 「アシスタント (Assistants)」ページから、デプロイするアシスタントのタイルをクリックして開きます。

  2. 「統合 (Integrations)」セクションから、**「統合の追加 (Add integration)」**をクリックします。

  3. **「Intercom」**をクリックします。

    画面に表示される指示に従います。 以下のセクションでは、各ステップの実行を支援します。

Intercom へのアシスタントの接続

アシスタントを使用するための権限を Intercom に付与すると、アシスタントはすぐに Intercom チームの実行可能なメンバーになります。

ライブエージェントは、Intercomのアサインメントルールを使用して、メッセージをアシスタントに割り当てることができます。 以下の方法で、アシスタントにメッセージを割り当てることができます。

  • 受信した会話を条件に基づいてチームメイトまたはチームの受信ボックスに自動的に割り当てる

  • 手動での再割り当ては、実行時にライブエージェントによって行われます。

  1. ダイアログの準備ができたら、**「Connect now」**をクリックします。

  2. **「Access Intercom」**をクリックして、Intercom のサイトにリダイレクトします。

    インターコムにログインする際は、アシスタントの機能付きメールアドレスとパスワードを使用し、ご自身のメールアドレスとパスワードは使用しないでください。 組織内の複数の担当者で共有される機能 ID への接続を確立することもできます。

  3. **「Authorize access」**をクリックします。

  4. **「概要に戻る」**をクリックします。

メッセージ・ルーティングの構成

アシスタントが、進行中の会話をオペレーターに転送する必要がある場合に備えて、チームメイトをアシスタントのバックアップとして割り当てます。 ダイアログ・ブランチごとに別のチームまたはチームメイトをバックアップ連絡先として選択できます。

アシスタントからライブエージェントへのエスカレーションのルーティング割り当てを設定するには、以下の手順に従います

  1. ダイアログの準備 の手順を完了している場合は、「Intercom 統合」ページで 「マイ・ダイアログ・スキルの準備ができました」 をクリックして、ダイアログを準備したことを確認します。

  2. *「設定」*セクションで、**「Manage rules」**をクリックします。

    変更を行わない場合、すべてのノードのバックアップ連絡先は未割り当てのままになります。

  3. **「New rule」**をクリックします。

  4. ノードリストから、設定するダイアログブランチのノードを選択します。

    ブランチはそのノード名で識別されることを思い出してください。 ノード名を指定しなかった場合は、代わりにノードの ID が表示されます。

  5. このダイアログブランチのバックアップ連絡先として、チームまたはライブエージェントを選択します。 アシスタントが照会に応答できない場合、または 「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」 応答タイプの子ノードを使用する場合、ユーザー照会はこの個人にエスカレートされます。

  6. 他のダイアログ・ブランチのルーティング・ルールを定義するには、**「New rule」**をもう一度クリックし、上記のステップを繰り返します。

    このとき、ブランチの下位ノードに*「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」応答タイプがあるルート・ノードに対しては、忘れずに割り当てをセットアップしてください。 これに関連するルート・ノードを特定の担当者またはチームに転送しないと、機密性の高い内容が「Unassigned」*の受信ボックスに転送されることがあります。

  7. ルールを追加した後、 [概要に戻る] をクリックしてページを終了します。

ユーザー照会のモニターおよび回答を行う権限をアシスタントに付与する操作

アシスタントで Intercom 受信ボックスのモニタリングおよびメッセージへの自動回答を開始するときに、モニタリングをオンにします。

アシスタントは、ユーザー照会が Intercom に記録されるときに、その内容を監視します。 アシスタントは、ユーザー照会への回答方法を知っていると確信できる場合は、直接ユーザーに応答します。 （アシスタントが特定したトップの意図の信頼スコア0.75の場合、アシスタントは自信がある。）

特定のタイプのユーザー照会に対する回答についてはアシスタントで行わない場合は、アシスタントが実行する他のアクションをダイアログ・ブランチごとに指定するルールを追加できます。 例えば、アシスタントをチームに慎重に組み込み、ユーザーメッセージを他のチームメンバーに転送する際にアシスタントが回答を提案できるようにする、という方法があります。 時間がたって、アシスタントの能力が発揮できるようになったら、アシスタントの責任を増やすこともできます。

アシスタントで特定のダイアログ・ブランチを扱う方法を構成するには、ルールを定義します。

  1. Intercom 統合ページの*「Enable your assistant to monitor an inbox」セクションで、モニターを*「On」**に切り替えます。

  2. *「設定」*で、**「Manage rules」**をクリックします。

    ルールを定義していない場合、アシスタントは*「Unassigned」*受信ボックスをモニターし、対処できるという確信を得たユーザー照会に自動的に回答するように構成されています。

  3. *「Monitor Intercom inbox」*フィールドで、アシスタントでモニターする Intercom 受信ボックスを選択します。

  4. **「New rule」**をクリックし、特定のダイアログ・ブランチに固有の対話パターンを定義します。

  5. ノードリストから、設定するブランチのノードを選択します。

    ブランチはそのノード名で識別されることを思い出してください。 ノード名を指定しなかった場合は、代わりにノードの ID が表示されます。

  6. このダイアログノードがトリガーされた際にアシスタントに実行させたいアクションの種類を選択します。 アクションタイプのオプションは次のとおりです

    • 何もしない: アシスタントは応答に関与しません。 ユーザーのメッセージは、他のユーザーがアドレス指定するために受信ボックスに残ります。

    • Send to team or teammate: アシスタントはユーザー入力を評価してその目標を判別し、適切なチームメイトに転送します。

    • チームまたはチームメンバーに提案する ：アシスタントは、社内インターコムアプリを通じてライブエージェントとメモを共有することで、チームメンバーにどのように対応すべきかの提案を行います。

      • ユーザー入力がダイアログの分岐をトリガーした場合、つまり、包括的なやりとりを表す子ノードを持つルートダイアログノードの場合、アシスタントはリクエストに対応できることを示し、対応することを提案します。
      • ユーザーの入力が、子を持たないルートノードをトリガーした場合、アシスタントはプログラムされた応答をライブエージェントと共有しますが、ユーザーには直接応答しません。
      • 入力が、高い信頼度で複数のダイアログノードをトリガーした場合、アシスタントはライブエージェントに可能な応答のリストを提供し、チームメンバーに最適な応答を選択するように依頼します。

      いずれの場合も、オペレーターがアシスタントに引き継ぐかどうかを決定します。

    • Answer: アシスタントは、他のチームメイトと相談することなく、直接ユーザーに応答します。

    *「Send to team or teammate」または「Suggest to team or teammate」*のいずれかのアクション・タイプを割り当てたノードでは、チームメイトによる関与が必要になります。 必ず前述の手順に戻って、特にこのダイアログ・ノードのバックアップとして適切な担当者またはチームを割り当てるルールを追加してください。

  7. 他のダイアログ・ブランチの固有の対話設定を定義するには、**「New rule」**をもう一度クリックし、上記のステップを繰り返します。

  8. ルールを追加した後、 [概要に戻る] をクリックしてページを終了します。

統合のテスト

Intercomの統合をエンドツーエンドで効果的にテストするには、Intercomアプリケーションにアクセスする必要があります。 ワークスペースには、関連付けられたユーザー・インターフェース・クライアントが必要です。 そうでない場合は、 Build your appを参照してください。

Intercom ワークスペースに関連付けられたクライアント・アプリケーションを介してテストのユーザー照会を送信し、Intercom によってメッセージがどのように処理されるかを確認します。 アシスタントで回答する予定のメッセージが適切な応答を生成していること、および、回答するように構成されていないメッセージにアシスタントが応答していないことを確認します。