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Genesys との統合

Genesys との統合

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Web チャットを Genesys クラウド・サービス・デスク・ソリューションと統合して、ヘルプを提供し、カスタマー・サービス体験をパーソナライズします。

Web チャット統合を使用して Genesys Messenger を AI 搭載のアシスタントに接続し、必要に応じてオプションをカスタマイズします。 アシスタントとのチャット中に、顧客が誰かとの連絡を要求した場合、会話をライブ・エージェントに直接転送できます。

Genesys により、チームはリアルタイムで顧客を支援できるため、顧客満足度が向上します。 そして、満足した顧客はより幸せな顧客になります。 このサービスデスクソリューションについてさらに詳しく知りたい方は 、Genesysのウェブサイトをご覧ください。

開始前に

以下が必要です。

watsonx Assistant Web チャット統合は、Genesys Messenger のみをサポートし、古い Genesys Web チャット・ウィジェットはサポートしません。

アシスタントを使用した Genesys Messenger のセットアップ

Web チャットには、Genesys Web Messenger との統合機能が組み込まれており、現在はクライアント・サイドの構成のみがサポートされています。 watsonx Assistant ユーザー・インターフェース (UI) から構成されていません。

メッセンジャーの構成

チャット・ウィンドウの外観と動作を定義するには、以下のようにします。

  1. Configure Messengerで Genesys の説明を使用して Web メッセンジャーをセットアップします。

    「Messenger 構成」>「外観」 で、 「ランチャー・ボタンの可視性の設定 (Set your Launcher Button Visibility)」 の 「非表示」 を選択し、 「ユーザー・インターフェース」 の 「オフ」 を選択します。

  2. ライブ・エージェントの名前をユーザーに表示する場合は、 「Humanize your Conversation」 を 「On」 に設定します (オプション)。

  3. ライブ・エージェントが会話に参加する前に、アーキテクト・フローを使用してメッセージを送信する場合は、ユーザーに表示される ボットの名前を 「ボット名」 フィールドに入力します (オプション)。

メッセンジャーのデプロイ

構成を割り当てて、Messenger を Web サイトにデプロイするためのスニペットを生成するには、 Deploy Messengerにある Genesys の説明を使用します。

Web チャットで統合を有効にする

  1. スクリプト URL 、環境、およびデプロイメントID を用意し、Genesysが提供する埋め込みコードのすべての値を取得します。

  2. 統合の有効化にあるスクリプトを使用します。

Genesys-powered サービス・デスクのセットアップが完了しました。顧客はアシスタントとチャットし、ライブ・エージェントに接続することができます。

Genesys Messenger 内に Web チャットを埋め込む

ライブ・エージェントは、お客様をより効果的に支援し、会話履歴からの詳細情報を使用してお客様のニーズや懸念事項に対応できます。

Genesys 内に Web チャットを埋め込み、ライブ・エージェントが会話履歴にアクセスできるようにするには、エージェント・アプリをセットアップし、対話ウィジェットを作成して統合する必要があります (オプション)。

エージェント・アプリケーションの構成

  1. Genesys の 「OAuth 設定 (OAuth settings)」 で、 新規 OAuth クライアントを作成します。

  2. 「付与タイプ」 を 「トークンの暗黙的な付与」 に設定します。

  3. https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT をURL として追加します。

  4. YOUR_CLIENT_ID を OAuth クライアント ID に置き換え、 YOUR_ENVIRONMENT を組み込みコードの Genesys 環境値 に置き換えます。 OAuthクライアントを作成する際には、クライアントIDは利用できません。まずクライアントを作成し、その後URL を追加する必要があります。

相互作用ウィジェット統合の作成

  1. Genesys の 「Integrations」 ページに移動し、 「+ Integrations」 ボタンをクリックし、統合を選択して、 「Install」 をクリックします。

  2. URL を https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT&conversationID={{pcConversationId}} に設定します。

  3. YOUR_CLIENT_ID を OAuth クライアント ID に置き換え、 YOUR_ENVIRONMENT を組み込みコードの Genesys 環境値 に置き換えます。

    conversationID={{pcConversationId はそのまま正しく、ライブエージェントがウィジェットを開いたときに、Genesys {{pcConversationId}} を現在の会話IDに置き換えます。

  4. エージェントが使用するキュー、およびエージェントが属するグループに、統合を割り当てます。

    ウィジェットは、割り当てない場合はすべてのキューで使用可能になり、グループを割り当てない場合は統合ウィジェットはエージェントで使用不可になります。

認証済みユーザーを有効にする

認証済みユーザーのみが Genesys Messenger を使用できるように統合を構成するには、 認証済みユーザーを参照してください。