Configurazione dei suggerimenti

I suggerimenti forniscono ai tuoi clienti un modo per provare qualcos'altro quando lo scambio corrente con l'assistente non offre ciò che si aspettano. Un'icona del punto interrogativo viene visualizzata nella chat web che i clienti possono clicca in qualsiasi momento per visualizzare altri argomenti che potrebbero essere di interesse o, se configurati, per richiedere il supporto. I clienti possono fare clic su un argomento suggerito per inoltrarlo come input oppure fare clic sull'icona X per chiudere l'elenco di suggerimenti.

Se i clienti selezionano un suggerimento e la risposta non è utile, possono aprire nuovamente la lista dei suggerimenti per provare un suggerimento diverso. L'input generato dalla prima scelta viene inoltrato e registrato come parte della conversazione. Tuttavia, qualsiasi informazione contestuale generata dal suggerimento iniziale viene reimpostata quando viene inoltrato il suggerimento successivo.

I suggerimenti vengono mostrati automaticamente in situazioni in cui il cliente potrebbe altrimenti diventare frustrato. Ad esempio, se un cliente utilizza una formulazione diversa per porre la stessa domanda più volte in successione e la stessa azione viene attivata ogni volta, vengono visualizzati i suggerimenti degli argomenti correlati in aggiunta alla risposta dell'azione attivata. I suggerimenti che vengono offerti danno al cliente un modo rapido per riottenere la conversazione in pista.

L'elenco dei suggerimenti è popolato di azioni che sono rilevanti in qualche modo all'azione corrispondente. Le azioni sono quelle che il modello AI considera possibili alternative, ma che non hanno raggiunto la soglia di confidenza elevata richiesta per un'azione da elencare come opzione di disambiguazione. Qualsiasi azione può essere mostrata come un suggerimento, a meno che la sua impostazione Ask chiarimenti sia impostata su Off. Per ulteriori informazioni sull'impostazione Chiedi chiarire domanda, consultare Asking chiarimenti.

Per configurare i suggerimenti, completare la seguente procedura:

1. Aprire la scheda Suggerimenti.

   I suggerimenti sono abilitati automaticamente per le nuove integrazioni di chat web. Se non si desidera utilizzare suggerimenti, alternare il passaggio a Off.

2. Nella sezione Include una connessione a supporto, specificare quando si desidera un'opzione per connettersi con il supporto da inserire nell'elenco dei suggerimenti. È possibile specificare Sempre, Mai o Dopo un tentativo non riuscito.

   Dopo un tentativo non riuscito: Aggiunge l'opzione all'elenco solo se il cliente ha raggiunto un nodo con una condizione anything_else nella conversazione precedente gira o raggiunge la stessa azione per una seconda volta in successione.

3. Nel campo Opzione opzione, digitare il testo del messaggio che le richieste aiutano da supporto. Questo messaggio viene mostrato come etichetta per l'opzione di supporto, inclusa nella finestra Suggerimenti nelle circostanze specificate nel passo precedente. Se il cliente clicca questa opzione, lo stesso messaggio viene inviato all'assistente.

   Il messaggio che si specifica dovrebbe scatenare un'azione che dia ai clienti un modo per connettersi con il supporto. Per impostazione predefinita, viene utilizzato il messaggio Connect with agent. Se la tua chat web è integrata con una piattaforma del centro di contatto, questo messaggio sigla un trasferimento ad un agente umano. (Per ulteriori informazioni sull'integrazione con un centro di contatto, consultare Aggiunta supporto del centro di contatto.)

   Se la tua chat web non è integrata con un centro di contatto, specificare un messaggio che aiuta i tuoi clienti a raggiungere qualunque forma di supporto offra. Se si offre una linea di supporto senza token, si potrebbe aggiungere Get the support line phone number. Oppure se si offre un modulo di richiesta di supporto online, si potrebbe aggiungere Open a support ticket.

   Che tu utilizzi il messaggio di supporto predefinito o aggiungi il tuo, assicurati che la tua azione sia progettata per riconoscere il messaggio e risponderti adeguatamente.