Aggiunta del supporto di trasferimento chat

Progettare la finestra di dialogo in modo che possa trasferire i clienti agli agenti attivi. Considerare la possibilità di aggiungere il supporto per avviare un trasferimento nei seguenti scenari:

• Ogni volta che un utente chiede di parlare con una persona.

  Crea un intento che possa riconoscere quando un cliente chiede di parlare con qualcuno. Dopo che hai definito l'intento, puoi aggiungere un nodo di dialogo a livello root che condizioni l'intento. Come risposta del nodo di dialogo, aggiungi un tipo di risposta Connect to human agent. Al runtime, se l'utente chiede di parlare con qualcuno, questo nodo viene attivato e viene avviato un trasferimento per conto dell'utente.

• Quando la conversazione tratta un argomento di natura sensibile, è possibile avviare un trasferimento.

  Ad esempio, una società di assicurazioni potrebbe volere che le domande sulle indennità di lutto siano sempre gestite da una persona. In alternativa, se un cliente desidera chiudere un conto, è possibile trasferire la conversazione a un rappresentante autorizzato a offrire incentivi per mantenere il business del cliente.

• Quando l'assistente non riesce ripetutamente a comprendere la richiesta di un cliente. Invece di chiedere al cliente di riprovare o riformulare la domanda più e più volte, il tuo assistente può offrire di trasferire il cliente a un agente attivo.

Per progettare un dialogo che possa trasferire la conversazione, completa la seguente procedura:

1. Aggiungi un intento che possa riconoscere la richiesta di un utente di parlare con un agent attivo.

   Puoi creare il tuo intento o aggiungere l'intento precostruito #General_Connect_to_Agent fornito con il catalogo del contenuto Generale.

2. Aggiungi un nodo root al tuo dialogo che condiziona l'intento che hai creato nel passo precedente. Scegli Connect to human agent come tipo di risposta.

   Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta di un tipo di risposta Connect to human agent.

3. Aggiungi nomi significativi ai nodi di dialogo nel tuo dialogo.

   Quando una conversazione viene trasferita a un agent, viene inviato con esso il nome del nodo di dialogo elaborato più di recente. Per garantire che venga fornito un riepilogo utile agli agenti del service desk quando viene loro trasferita una conversazione, aggiungere nomi di nodi di dialogo brevi che riflettono lo scopo del nodo. Ad esempio, Find a store.

   Ogni ramo di dialogo può essere elaborato dall'assistente mentre parla con un cliente, inclusi i rami con nodi root nelle cartelle.

4. Se un nodo child in qualsiasi condizione del ramo di dialogo in una richiesta o domanda che non vuoi che l'assistente gestisca, aggiungi un tipo di risposta Connect to human agent al nodo child.

   In fase di runtime, se la conversazione raggiunge questo nodo child, il dialogo viene passato a un agent attivo in quel momento.

Il tuo dialogo è ora pronto per supportare i trasferimenti dal tuo assistente a un agente di service desk.

Misurazione del contenimento

Dalla pagina Analytics, puoi misurare il contenimento della conversazione. Il contenimento è la frequenza con cui il tuo assistente è in grado di soddisfare la richiesta di un cliente senza l'intervento di un agent attivo per conversazione.

Per misurare accuratamente il contenimento, la metrica deve essere in grado di identificare quando si verifica un intervento dell'agente attivo. La metrica utilizza principalmente il tipo di risposta Connetti all'agent umano come indicatore. Se un log di conversazione utente include una chiamata a un tipo di risposta Connect to human agent, la conversazione viene considerata non contenuta.

Tuttavia, non tutti gli interventi dell'agent attivo vengono eseguiti utilizzando un tipo di risposta Connetti all'agent umano. Se utilizzi un metodo alternativo per fornire ulteriore supporto, devi eseguire ulteriori passi per registrare il fatto che la necessità del cliente non è stata soddisfatta dall'assistente. Ad esempio, è possibile indirizzare i clienti al proprio numero di telefono del call center o a un URL del modulo di ticket di supporto in linea. In tal caso, è necessario contrassegnare questi tipi di reindirizzamenti in modo che la metrica di contenimento sia in grado di prelevarli.

Per abilitare la metrica di contenimento, completare la seguente procedura:

1. Per tutti i nodi di dialogo che trasferiscono la conversazione a un agent service desk, aggiungere un tipo di risposta Connetti all'agent umano.

   Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta di un tipo di risposta Connect to human agent.

2. Per tutti i nodi di dialogo che reindirizzano i clienti a forme alternative di supporto clienti, aggiungi una variabile di contesto denominata context_connect_to_agent e impostarla su true.

   Il processo che calcola la metrica di contenimento cerca le istanze di questa variabile di contesto e registra tutte le ricorrenze che trova come interventi.

   • Dal nodo di dialogo, vai alla sezione Assistant responds e fai clic sull'icona del menu .

     Se si utilizzano più risposte condizionate, è necessario fare clic su Personalizza risposta per visualizzare il menu associato alla risposta.

   • Fare clic su Apri editor di contesto.

   • Aggiungere il seguente nome e valore di variabile per definire la variabile di contesto:

     Variabile di contesto di contenimento speciale

     Variabile	Valore
     context_connect_to_agent	true

   • Fare clic su X per chiudere il nodo di dialogo. Le tue modifiche vengono salvate automaticamente.

     Se si utilizzano più risposte condizionate, è necessario prima fare clic su Salva.