Prima di iniziare

Per connettersi a un service desk Salesforce, la tua organizzazione deve disporre di un piano Salesforce Service Cloud che supporti Live Agent Chat. Il supporto Chat è disponibile nei piani Salesforce Service Cloud Unlimited e Enterprise. È disponibile anche con i piani Performance o Developer creati dopo il 14 giugno 2012.

La propria organizzazione deve avere un' app di chatSalesforce con le seguenti caratteristiche:

• Navigazione della console
• Elementi di navigazione: casi, sessioni di chat, trascrizioni di chat
• Profili utente: applica i profili appropriati per assicurarti che gli operatori possano accedere all'applicazione e visualizzare le informazioni cronologiche della chat. Puoi limitare l'accesso a questa pagina in un secondo momento. Vedere Profili.
• Una distribuzione chat.
• Una distribuzione di pulsanti di chat.
• Devi configurare l'instradamento per il pulsante chat. Consultare Opzioni di instradamento della conversazione.
• Se scegli un instradamento omnicanale, assicurati di includere l'omnicanale come programma di utilità nell'applicazione chat. Vedere Omni - Channel.

È necessario disporre di un livello di accesso all'implementazione del service desk Salesforce che consenta di eseguire le seguenti operazioni:

• Modificare l'applicazione chat
• Acquisire i dettagli di codice del pulsante e della distribuzione chat
• Aggiungere campi personalizzati agli oggetti di layout
• Creare pagine Visualforce

Nel caso in cui tu non disponga di tale livello di accesso, chiedi a qualcuno con il livello appropriato di eseguire questa procedura per te.

Configurazione della connessione al service desk Salesforce

Per configurare l'integrazione service desk Salesforce, completa la seguente procedura:

1. Vai alle impostazioni della chat web. Per ulteriori informazioni, vedi Integrazione della chat web con il tuo sito web.

2. Dalla pagina di integrazione della chat web in watsonx Assistant, impostare l'interruttore Consenti trasferimenti agli agenti in carne e ossa su On, quindi scegliere Salesforce come tipo di service desk. Fai clic su Next.

3. Affinché watsonx Assistant si connetta a un service desk Salesforce, deve disporre delle informazioni relative alle implementazioni del pulsante e della distribuzione chat Salesforce della tua organizzazione. Nello specifico, ha bisogno dell'endpoint API, dell'ID organizzazione, dell'ID distribuzione e dell'ID pulsante. Il servizio può ricavare i valori di cui ha bisogno dai frammenti di codice che copi e incolli in questa pagina di configurazione.

   In una scheda o finestra separata del browser, apri la pagina delle impostazioni dell'account Salesforce. Accedi con un ID utente che dispone di privilegi amministrativi. Devi passare avanti e indietro tra le pagine di configurazione dell'integrazione della chat web di Salesforce e watsonx Assistant. È più facile farlo se hai entrambe le pagine aperte contemporaneamente.

   • Acquisisci il codice distribuzione per la tua distribuzione chat Salesforce Agent Configuration.

     Vai alla pagina Impostazioni funzionalità Salesforce > Servizio > Chat > Distribuzioni. Trova la distribuzione della tua organizzazione. Scorri fino alla fine della pagina di configurazione della distribuzione chat e copia il frammento Deployment Code.

   • Incolla il frammento di codice della distribuzione nel campo Deployment code nella pagina di configurazione watsonx Assistant Salesforce.

   • Acquisisci il codice del pulsante chat.

     Vai alla pagina Impostazioni funzionalità Salesforce > Servizio > Chat > Pulsanti chat e inviti. Trova l'implementazione del pulsante della tua organizzazione. Scorri fino alla fine della pagina e poi copia il frammento Chat Button Code.

   • Incolla il frammento di codice del pulsante chat nel campo Chat button code nella pagina di configurazione di watsonx Assistant Salesforce e fai quindi clic su Next.

4. Aggiungi un'applicazione chat che consenta all'agent Salesforce di visualizzare una cronologia della chat. Per effettuare tale operazione, crea una pagina Visualforce e poi aggiungi un'applicazione chat alla pagina.

5. Aggiungi i campi personalizzati al layout della trascrizione chat Salesforce.

   Questa è un'attività unica. Se i campi esistono già per la tua organizzazione, puoi ignorare questo passo.

   A questi campi personalizzati viene fatto riferimento dal codice della pagina Visualforce che utilizzerai nel passo successivo.

   Vedere Crea campi personalizzati.

   Dalla pagina Salesforce Data >Objects and Fields > Object Manager > Chat Transcript > Fields & Relationships, creare i seguenti campi personalizzati:

   • Token: archivia un token di autenticazione watsonx Assistant che protegge la comunicazione tra Salesforce e il tuo assistente.

     • Tipo di dati: Area di testo
     • Etichetta campo: x-watson-assistant-key

6. Crea una pagina Visualforce.

   Le pagine Visualforce costituiscono il meccanismo che Salesforce ti fornisce per personalizzare la console dell'operatore live aggiungendo le tue pagine ad essa. Una pagina Visualforce è simile a una pagina web standard, ma ti offre modi per accedere, visualizzare e aggiornare i dati della tua organizzazione. Puoi fare riferimento e richiamare le pagine utilizzando un URL univoco, proprio come le pagine HTML in un server web tradizionale. Consultare la sezione Creazione di pagine Visualforce

   • Dalla pagina di integrazione della chat web in watsonx Assistant, copia il frammento di codice dal campo di markup della pagina Visualforce.
   • Passa alla tua pagina web Salesforce. Cerca Visualforce Pages. Crea una pagina. Aggiungi un'etichetta e un nome alla pagina. Seleziona la casella di spunta Available for Lightning Experience, Lightning Communities, and the mobile app. Incolla il frammento di codice che hai copiato nel passo precedente nel campo di markup della pagina.

7. Aggiungi la pagina Visualforce che hai creato all'applicazione chat Salesforce.

   Per garantire che gli operatori Salesforce possano vedere la cronologia della chat tra il cliente e il tuo assistente, devi aggiungere la pagina che hai creato in precedenza alla console che essi utilizzano per tenere traccia del loro lavoro. Vedere Creazione e configurazione di pagine di record Lightning Experience.

   • Da Salesforce App Launcher, apri l'applicazione chat che hai creato affinché i tuoi operatori parlino con i clienti.

   • Apri l'oggetto Chat Transcripts e poi seleziona una pagina della trascrizione.

   • Fai clic sull'icona Setup e poi seleziona Edit Page.

   • Trascina il componente Visualforce e rilascialo nel layout della pagina Chat Transcript Record in cui desideri venga visualizzata la finestra della chat.

   • Nell'editor del componente, seleziona la pagina Visualforce che hai creato in precedenza, apporta le modifiche all'altezza del componente che desideri, quindi fai clic su Save.

     Se apporti delle modifiche, assicurati che l'altezza della pagina Visualforce sia inferiore di 20 px rispetto all'altezza del componente a cui la aggiungi. Per impostazione predefinita, l'altezza del componente è 300 px e l'altezza della pagina Visualforce è 280 px. (L'altezza della pagina Visualforce è specificata nell'attributo height dell'elemento HTML iframe nel frammento di codice che copi e incolli.)

   • Fai clic su Activation e poi fai clic sulla scheda APP, RECORD TYPE, AND PROFILE.

   • Seleziona le applicazioni a cui vuoi applicare il layout della pagina e poi fai clic su Next.

   • Seleziona il tipo di record appropriato, ad esempio Main, e fai clic su Next.

   • Seleziona i profili utente per fornire la serie appropriata di accessi utente alla pagina. Limita il gruppo in modo da includere solo quelli a cui vuoi consentire di visualizzare le informazioni cronologiche della chat nella pagina.

   • Fai clic su Next e poi fai clic su Save.

8. Dalla pagina di configurazione Salesforce in watsonx Assistant, fai clic su Save and exit per completare la configurazione della connessione.

Quando verifichi la tua integrazione service desk, assicurati che ci sia almeno un operatore con lo stato Available.

Guarda un video di 5 minuti che fornisce una panoramica sull'installazione di una connessione a un service desk Salesforce:

Aggiungere il supporto al trasferimento alle vostre azioni

Aggiornare un'azione per assicurarsi che capisca quando gli utenti chiedono di parlare con una persona e possa trasferire la conversazione in modo corretto.