Prima di iniziare

Per utilizzare questo modello di integrazione, è necessario:

• watsonx Assistant Piano Plus o Enterprise (richiesto per l'integrazione telefonica).
• Un assistente di lavoro che sei pronto a distribuire.
• Un account Genesys Cloud.

Integrazione con Genesys Cloud

Per integrare il tuo assistente con Genesys Cloud, attieniti alla seguente procedura:

1. Accedi alla console Genesys Cloud.

2. Fare clic su Admin.

3. Sulla scheda Telefonia, fare clic su Trunk.

4. Nella sezione Trunk esterni, fare clic su Crea nuovo. Specificare le informazioni seguenti:

   • Nel campo Nome parte esterna, immettere un nome descrittivo (ad esempio, Watson).

   • Nel campo Tipo, selezionare Vettore BYOC e quindi Vettore BYOC generico.

   • Nel campo Identificativo di terminazione SIP in entrata, specificare qualsiasi nome che si desidera utilizzare (ad esempio, Watson). Questo valore non è utilizzato per il momento, ma è richiesto da Genesys Cloud.

   • Nel campo Protocollo, selezionare TLS.

   

5. In In uscita, scorrere fino alla sezione Server SIP o Proxy.

   • Nel campo Nome host o indirizzo IP, immetti l'URI SIP (non incluso sips:) dalle tue impostazioni di integrazione telefonica watsonx Assistant.

   • Nel campo Porta, immettere 5061.

   Fare clic sul pulsante +.

   Attualmente, l'autenticazione SIPS e digest sono supportate.

6. In Controllo dell'accesso SIP, aggiungi gli indirizzi IP per il data center in cui si trova il tuo assistente.

   Data center	Indirizzi IP
   US-South	67.228.108.82 169.63.5.162 150.239.30.146
   US-East	52.116.100.158 169.61.70.162 169.59.136.194
   EU-DE	161.156.178.162 169.50.56.146 149.81.86.82
   EU-GB	158.176.120.162 141.125.102.34 158.175.99.34
   AU-SYD	168.1.47.2 135.90.86.50 168.1.106.130
   jp-tok	165.192.69.82 128.168.105.178 161.202.149.162

7. In Identità, attivare l'opzione Omissione indirizzo + Prefisso su Disabilitata.

   

8. In Supporti, rimuovere Opus dall'Elenco di codec preferiti. Fare clic su Seleziona un codice e selezionare g729 per aggiungerlo all'elenco. Lasciare PCMU come primo elemento nell'elenco.

   

9. In Protocollo

   • Nella sezione Intestazione / Invita, attiva l'opzione Intestazioni conversazione su Abilitata.

   • Abilitare Take Back e trasferimento.

10. Fare clic su Salva parte esterna.

11. In Siti, selezionare il sito esistente con cui si desidera utilizzare questo trunk. Per creare un nuovo sito, specificare un nome e un'ubicazione e fare clic su Crea.

12. Fare clic su Piani numerici. Creare un piano numerico e specificare le seguenti informazioni:

    • Nel campo Nome piano numerico, immettere un nome descrittivo (ad esempio, Watson).

    • Per Tipo di corrispondenza, selezionare E. 164 Elenco numeri.

    • Nel campo Numeri, immettere un numero nei campi Inizio e Fine. Puoi creare qualsiasi numero da utilizzare come identificativo da assegnare a Watson. Specificare lo stesso numero in entrambi i campi.

      Per creare un numero PSTN che puoi fornire ai tuoi clienti, devi creare un numero DID (Direct Inward Dialing) o BYOC (Bring Your Own Carrier). Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione Genesys.

    • Nel campo Classificazione, immettere un nome di classificazione (ad esempio, Watson).

    Fare clic su Salva piani numerici.

    

13. Fare clic su Instradamenti in entrata. È possibile modificare l'instradamento in uscita predefinito o crearne uno nuovo. Specificare le informazioni seguenti:

    • Nel campo Trunk esterni, fare clic su Seleziona Trunk esterni. Seleziona il trunk che hai creato per watsonx Assistant.

    • Nel campo Classificazioni, aggiungere le classificazioni applicabili. Devi includere National e la classificazione che hai creato per watsonx Assistant in precedenza. (L'instradamento National viene utilizzato solo per simulare la chiamata per garantire che il trunk sia operativo.)

    • Attiva / disattiva il passaggio Stato a Abilitato.

    

14. Fare clic su Salva percorsi in uscita.

15. Andare alla scheda Simula chiamata e fare clic su Simula chiamata. Il tronco dovrebbe essere operativo. Non viene effettuata alcuna chiamata effettiva durante la simulazione.

    

16. Vai a Phone Management e fai clic su Create new.

    • Nel campo Nome telefono, immettere un nome descrittivo.

    • Nel campo Impostazioni di base, selezionare WebRTCPhone.

    • Nel campo Sede, selezionare il sito che si desidera utilizzare.

    • Nel campo Persona, selezionare se stessi.

17. Nell'interfaccia utente watsonx Assistant crea una nuova integrazione telefonica.

    • Quando richiesto, selezionare Utilizza un numero di telefono esistente con un provider esterno.

    • Immettere il numero di telefono assegnato nell'impostazione Genesys Piani numerici. Non è necessariamente un numero di telefono reale; è un identificativo assegnato dall'utente.

    • Completare il processo di impostazione dell'integrazione telefonica. Per ulteriori informazioni, vedi Integrazione con il telefono.

    • Dopo aver configurato l'integrazione telefonica, vai alla scheda SIP trunk e deseleziona l'opzione Non mettere in attesa i chiamanti durante il trasferimento a un agent attivo.

18. Nella console Genesys Cloud, fai clic sul cerchio in alto a sinistra. Selezionare Telefono, quindi scegliere il telefono creato nella sezione Gestione telefono. Impostare se stessi come disponibile. L'icona del telefono sulla sinistra è ora attiva.

19. Fare clic su + per avviare una nuova chiamata. Specifica il numero che hai assegnato a watsonx Assistante fai clic su Dial. Dovresti sentire il tuo assistente parlare.

Se si rilevano degli errori, fare clic su Prestazioni -> Interazioni e visualizzare il file PCAP per leggere la diagnostica.

Trasferimento a un agent attivo

Ora che il tuo ambiente Genesys Cloud è in grado di connetterti a watsonx Assistant, puoi impostare la possibilità per il tuo assistente di trasferire le chiamate ai tuoi agent live.

1. Nella console Genesys Cloud, vai a DID Numbers -> DID Ranges e crea un nuovo intervallo.

   • Nei campi DID iniziale e DID finale, specificare un numero di telefono. (Non è necessario utilizzare un numero di telefono reale; è possibile creare un identificativo per il proprio ambiente Genesys, ad esempio 1-888-888-1234.)

   

   • Nel campo Provider del servizio, immettere un nome descrittivo (ad esempio, Watson).

2. Se non è stata impostata una coda per consentire ai chiamanti di attendere gli agent disponibili, attenersi alla seguente procedura per crearne uno.

   1. Fare clic su Admin.

   2. In Contact Center, fare clic su Code.

   3. Creare una coda e assegnarle un nome descrittivo.

   4. Aggiungere se stessi come membro.

   5. Fare clic su Salva.

3. Creare un flusso di chiamate semplice. La tua azienda potrebbe già avere qualcosa di più complesso per l'instradamento.

   1. Fare clic su Admin.

   2. Fare clic su Architetto.

   3. Nella sezione Flussi: chiamata in entrata fare clic su + per creare un nuovo flusso. Fornire un nome descrittivo (ad esempio, Escalate to Agent).

   

   1. Nella casella degli strumenti, fare clic su Attività e trascinarla in Attività riutilizzabili.

   

   1. Dalla casella degli strumenti in Dati, trascinare il widget Imposta dati partecipante nella prima azione. Fare clic sul widget e specificare un attributo denominato uuiData. Per il valore da assegnare, scegliere il tipo Espressione e immettere Call . UUIData.

   2. Dalla tua casella degli strumenti, in Transfer, trascina il widget Transfer to ACD nella prima azione.

   

   1. Selezionare la coda che si desidera utilizzare.

   2. Nella casella degli strumenti, fare clic sul widget Disconnetti e trascinarlo nell'azione dopo Errore. (Questo strumento disconnette la chiamata se il trasferimento ha esito negativo.)

   3. Fare clic sui tre punti in Attività riutilizzabili e selezionare Imposta come attività iniziale. Puoi rimuovere il Messaggio di saluto iniziale perché il tuo assistente parla prima di distribuire la chiamata.

   4. Fare clic su Pubblica nella barra dei menu per rendere attivo questo trasferimento.

   5. Torna alla console Genesys Cloud principale.

   6. Fai clic su Admin e vai a Call Routing nella sezione Routing.

   7. Assegnare all'instradamento un nome descrittivo (ad esempio, Escalate to Agent).

   8. In Instradamento regolare, per tutte le chiamate, selezionare il nuovo flusso.

   9. Assegnare il numero DID precedentemente creato.

   10. Fare clic su Salva.

4. Assicurati che il tuo assistente sia configurato per trasferire le chiamate a un agent utilizzando il tipo di risposta Connect To Agent. Per ulteriori informazioni, vedi Trasferimento di una chiamata a un agent attivo.

   Per il parametro sip.uri, utilizza il numero DID creato in Genesys Cloud e l'URI SIP in entrata dal tuo trunk Genesys. Utilizza il seguente formato:

   {
     "generic": [
       {
           "response_type": "connect_to_agent",
           "transfer_info": {
             "target": {
               "service_desk": {
                 "sip": {
                   "uri": "sip:+18883334444\\@example.com",
                   "transfer_headers_send_method": "refer_to_header"
                 }
               }
             }
           },
           "agent_available": {
             "message": "Ok, I'm transferring you to an agent"
           },
           "agent_unavailable": {
             "message": ""
           }
       }
     ]
   }
   

   Assicurati di utilizzare i caratteri di escape \\ in modo che watsonx Assistant non interpreti erroneamente il @ come parte della sintassi abbreviata dell'entità.

5. Effettuare una chiamata di test e dire qualcosa che avvia un trasferimento a un agent. Nella tua console Genesys Cloud, puoi vedere che il trasferimento ha luogo.