Gestione degli errori di chiamata e trasferimento

È possibile configurare l'integrazione telefonica per trasferire il chiamante a un agent attivo se la connessione telefonica non riesce per qualsiasi motivo. Per trasferire automaticamente il chiamante a un utente, andare alla scheda Avanzate nelle impostazioni di integrazione del telefono ed effettuare le seguenti selezioni di configurazione:

• Destinazione SIP quando una chiamata non riesce: aggiungere l'endpoint SIP per il servizio dell'agent di supporto. Specificare un SIP o un URI telefonico per una coda di chiamata generale che può reindirizzare le richieste ad altre code. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione di una soluzione service desk di backup.

• Messaggio di errore chiamata: aggiungi il messaggio che vuoi che l'assistente dica a un chiamante prima che trasferisca la chiamata a un agent attivo.

Se, dopo aver trasferito la chiamata a un utente, la connessione a un agent attivo non riesce per qualsiasi motivo, è possibile configurare le operazioni da eseguire.

• Messaggio di errore di trasferimento: aggiungi il messaggio che vuoi che l'assistente dica a un chiamante se il trasferimento a un agent attivo non riesce. Il messaggio può avere una lunghezza massima di 150 caratteri.

• Disconnetti chiamata in caso di errore di trasferimento: scegliere se disconnettere la chiamata dopo il messaggio di errore. Questa opzione è attivata per impostazione predefinita. Se questa opzione è disabilitata, quando un trasferimento di chiamata ha esito negativo, il tuo assistente può disconnettere o elaborare un'azione diversa.

  Se scegli di lasciare una chiamata connessa nonostante un errore di trasferimento, watsonx Assistant inizia un nuovo turno per determinare il passo successivo. È importante che l'Assistente sia configurato con un'azione o un webhook in grado di gestire questo scenario.

L'integrazione telefonica supporta il ripristino di emergenza fornendo la capacità di eseguire un failover rapido in un'altra regione invece di instradare la chiamata a un agent attivo quando si verifica un'interruzione del servizio. Ciò viene realizzato inviando una risposta SIP 503 al provider di trunking SIP upstream, invece di fare riferimento automaticamente alla chiamata a un agent attivo quando si verificano errori durante l'impostazione di una chiamata. Questa risposta 503 può quindi essere utilizzata dal provider di trunking SIP per reinstradare la chiamata a un'altra regione. Se vuoi sfruttare questa funzionalità, apri un ticket del servizio rispetto all'istanza del servizio watsonx Assistant che richiede il ripristino di emergenza.

Proteggi la connessione telefonica

È possibile aggiungere la sicurezza alla connessione telefonica andando alla scheda Opzioni avanzate nelle impostazioni di integrazione telefonica e selezionando una o entrambe le seguenti opzioni:

• Forza trunking sicuro: selezionare questa opzione per utilizzare SRTP (Secure Real-Time Transfer Protocol) per proteggere l'audio trasmesso tramite telefono. Per ulteriori informazioni su RTP, vedi Dettagli di instradamento della chiamata.

• Abilita autenticazione SIP: selezionare questa opzione se si desidera richiedere l'autenticazione digest SIP.

  Quando è necessaria l'autenticazione SIP, tutto il traffico in entrata (ovvero le richieste dal provider SIP al tuo assistente) viene autenticato utilizzando l'autenticazione digest SIP e deve essere inviato utilizzando TLS (Transport Layer Security). Se questa opzione è selezionata, il nome utente e la password digest SIP devono essere configurati e il trunk SIP utilizzato per connettersi a Assistant deve essere configurato per utilizzare solo TLS.

  Se utilizzi Twilio come tuo provider trunk SIP, non puoi abilitare l'autenticazione SIP per i trunk SIP in uscita in watsonx Assistant.

Applicazione delle impostazioni di configurazione trunk SIP avanzata

Per configurare il modo in cui il tuo assistente interagisce con un trunk SIP da un provider esterno, vai alla scheda trunk SIP nelle impostazioni di integrazione telefono e aggiorna le seguenti opzioni nella sezione Integrazione trunking SIP:

• SIP INVITE headers to extract: elenca le intestazioni che vuoi che il tuo assistente utilizzi.

  La richiesta SIP INVITE può includere metadati relativi alla chiamata nelle intestazioni che possono essere estratti e inviati al tuo assistente utilizzando le variabili di contesto. Ad esempio, molte aziende utilizzano sistemi IVR (Interactive Voice Response) che trasmettono informazioni su una chiamata in entrata utilizzando intestazioni SIP. Se si desidera utilizzare una di queste intestazioni, elencare qui i nomi delle intestazioni.

  Le intestazioni specificate, se presenti nella richiesta, vengono memorizzate nella variabile di contesto sip_custom_invite_headers, insieme ad altri metadati correlati che vengono automaticamente estratti da SIP INVITE. Questa variabile è un array in cui ogni coppia chiave / valore rappresenta un'intestazione dalla richiesta, come in questo esempio:

  {
    "input": {
      "text": "",
        ...
    },
    "context" : {
      "global" : {...},
      "skills" : {...},
      "integrations" : {
        "voice_telephony": {
          "private":{
            "user_phone_number":"+18594213456",
          },  
          "sip_call_id": "Aob2-2743-5678-1234",
          "assistant_phone_number":"+18882346789",
          "sip_custom_invite_headers": {
            "X-customer-name": "my_name",
            "X-account-number": "12345"
          }
        }
      }
    }
  }
  

  Puoi quindi fare riferimento a queste intestazioni nel tuo assistente. Ad esempio, è possibile controllare il valore dell'intestazione in una condizione del passo per determinare il passo successivo. Puoi anche utilizzare queste intestazioni durante la ricerca nei log dell'assistente; ad esempio, potresti cercare un'intestazione personalizzata per trovare tutti i messaggi associati a un particolare account.

• Disabilitare l'anello che i chiamanti ascoltano mentre l'assistente viene contattato: scegliere se si desidera che il chiamante ascolti un segnale che indica che l'assistente è stato contattato.

  Viene inviata una risposta 180 Ringing dall'assistente al provider del trunk SIP mentre il tuo assistente elabora l'invito alla chiamata in entrata. La risposta di chiamata viene inviata per impostazione predefinita.

• Non mettere in attesa i chiamanti durante il trasferimento a un agente attivo: scegliere se l'integrazione telefonica mette in attesa il chiamante.

  Se il provider trunk SIP gestisce le sospensioni, disabilitare questa funzione. Ad esempio, alcuni provider di trunk SIP preferiscono che l'assistente invii una richiesta SIP REFERENCE, in modo che possano mettere la chiamata in attesa.

Per ulteriori informazioni sul protocollo SIP, consultare RFC 3261 e sul protocollo RTP, consultare RFC 3550.

Configurazione di una soluzione service desk di backup

Quando si utilizza l'integrazione del telefono come prima linea di assistenza per i clienti, è una buona idea avere un backup dell'agent in tempo reale disponibile. Puoi progettare il tuo assistente per trasferire una chiamata a un utente nel caso in cui la connessione del telefono non riesca o se un utente chiede di parlare con qualcuno.

L'azienda potrebbe già avere uno o più numeri di telefono che si collegano a un ACD (automatic call dispatcher), che può accodare i chiamanti fino a quando non è disponibile un agent appropriato. In caso contrario, scegliere una soluzione di service desk da utilizzare come backup.

Una conversazione non può essere trasferita da un tipo di integrazione a un altro. Ad esempio, se si utilizza l'integrazione della chat web con il supporto service desk, non è possibile trasferire una chiamata telefonica al service desk configurato per la chat web.

È necessario fornire l'URI SIP del service desk per la soluzione di supporto del service desk utilizzata. Devi specificare queste informazioni nel tuo assistente quando abiliti un trasferimento di chiamata da un nodo di dialogo o un passo dell'azione. Per ulteriori informazioni, consultare Trasferimento di una chiamata a un agent attivo.

Ottimizza le tue azioni per l'interazione telefonica

Per la migliore esperienza del cliente, progetta il tuo dialogo con le funzionalità dell'integrazione del telefono in mente:

• Non includere elementi HTML nelle risposte di azione. Per aggiungere la formattazione, utilizzare Markdown. Per ulteriori informazioni, vedi Formattazione delle risposte.

• È possibile utilizzare un'estensione di ricerca per includere i risultati della ricerca nelle azioni che l'integrazione telefonica leggerà. Quando vengono restituiti i risultati della ricerca, l'integrazione telefonica legge il messaggio introduttivo (ad esempio, I found this information that might be helpful) e quindi il corpo solo del primo risultato della ricerca.

  L'intera risposta di ricerca (il che significa che il messaggio introduttivo più il corpo del primo risultato della ricerca) deve essere inferiore a 5.000 caratteri o la risposta non verrà letta affatto. Assicurarsi di verificare i risultati della ricerca che vengono restituiti e di curare la raccolta dati che si utilizza come necessario.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dell'integrazione di ricerca, vedi Utilizzo del contenuto della guida esistente.

Per ulteriori informazioni su come implementare azioni comuni dal tuo dialogo, vedi Gestione delle interazioni telefoniche.

creazione di un trunk SIP

Se non si utilizza l'opzione per generare un numero di telefono gratuito, è necessario impostare il trunk SIP utilizzato dall'integrazione telefonica. Trova un provider e crea un account trunk SIP, per cui devi pagare per ogni utilizzo.

È possibile impostare un trunk SIP nei modi seguenti:

• Configurazione di un trunk SIP Twilio
• Utilizza altri provider di terze parti
• Porta il tuo trunk SIP
• Migra da Voice Agent with Watson