Prima di iniziare

Per integrare il tuo assistente con Intercom, contatta l'amministratore per assistenza.

Creazione di un agent monouso

Prima di aggiungere l'integrazione Intercom all'assistente, l'utente o un membro dell'organizzazione deve completare questi passaggi preliminari una tantum.

1. Crea un account email funzionante per il tuo assistente.

   Ciascun assistente deve avere un indirizzo email univoco e valido prima di poter essere aggiunto a un team in Intercom.

2. Dal tuo spazio di lavoro Intercom, aggiungi l'assistente al tuo team come un nuovo agent.

   Vai alla pagina delle impostazioni del membro del team nel tuo spazio di lavoro Intercom, invita l'assistente come un nuovo agent aggiungendo l'indirizzo email che hai creato nel passo precedente.

   Se non avete ancora un'area di lavoro Intercom, createla all'indirizzo www.intercom.com Come minimo, hai bisogno di una sottoscrizione al prodotto Inbox di Intercom per poter creare uno spazio di lavoro.

3. Dall'account email dell'assistente che hai creato in precedenza, trova l'invito da parte di Intercom. Fai clic su link nella email per unirti al team. Esegui l'accesso utilizzando l'indirizzo email funzionante dell'assistente e poi unisciti al team.

4. Facoltativo: aggiorna il profilo del tuo assistente.

   Puoi modificare il nome e l'immagine del profilo del tuo assistente. Questo profilo rappresenta l'assistente nelle comunicazioni agent private all'interno del tuo spazio di lavoro e nelle interazioni pubbliche con i clienti tramite le tue applicazioni Intercom. Crea un profilo che rifletta il tuo marchio.

   Fai clic sul profilo Intercom nella barra di navigazione per accedere alle impostazioni del profilo e dello spazio di lavoro.

Preparazione del dialogo

Completare questi passaggi nell'abilità di dialogo, in modo che l'assistente possa gestire le richieste degli utenti e passare la conversazione a un agente in carne e ossa quando un cliente ne richiede uno.

1. Aggiungete un intento alla vostra skill in grado di riconoscere la richiesta di un utente di parlare con un agente in carne e ossa.

   È possibile creare il proprio intento o aggiungere l'intento precostituito, denominato #General_Connect_to_Agent, fornito con il catalogo generale dei contenuti sviluppato da IBM.

2. Aggiungi un nodo root al tuo dialogo che condizioni l'intento che hai creato nel passo precedente. Scegli Connect to human agent come tipo di risposta.

3. Prepara ciascun ramo di dialogo per essere attivato dall'assistente dall'applicazione Intercom.

   Ogni nodo di dialogo root nel dialogo può essere elaborato dall'assistente mentre sta funzionando come un membro del team Intercom, inclusi i nodi root nelle cartelle. L'azione che si desidera che l'assistente esegua per ogni ramo di dialogo viene specificata in seguito, quando si configura l'integrazione Intercom. Pertanto, sebbene tu non possa nascondere un nodo da Intercom, puoi configurare l'assistente in modo che non esegua alcuna operazione quando viene attivato il nodo.

   Completare i seguenti campi del nodo principale di ogni ramo di dialogo:

   • Node name: assegna un nome al nodo. Questo nome è il modo in cui si identifica il nodo quando si configurano le interazioni per esso in seguito. Se non si aggiunge un nome, è necessario scegliere il nodo in base al suo ID.

   • External node name: aggiungi un riepilogo dello scopo del ramo di dialogo. Ad esempio, Find a store.

     Queste informazioni vengono mostrate agli altri agent nel team dell'assistente quando l'assistente si offre di rispondere a una query utente. Se c'è più di un nodo in grado di rispondere alla richiesta, l'assistente condivide un elenco di risposte con gli agenti in carne e ossa per ottenere un consiglio su quale risposta utilizzare.

     Non aggiungere un nome nodo esterno al nodo root creato nel passo 2. Quando si verifica un'escalation, il tuo assistente esamina il nome del nodo esterno dell'ultimo nodo elaborato per scoprire quale obiettivo utente non è stato raggiunto correttamente. Se si include un nome di nodo esterno nel nodo con l'intento di connessione all'agente in carne e ossa, si impedisce all'assistente di conoscere l'ultimo nodo orientato all'obiettivo con cui l'utente ha interagito prima dell'escalation del problema.

4. Se è presente un nodo figlio nelle condizioni del ramo in una richiesta o domanda di follow-up che non vuoi che venga gestita dall'assistente, aggiungi un tipo di risposta Connect to human agent al nodo.

   Ad esempio, si potrebbe voler aggiungere questo tipo di risposta ai nodi che riguardano questioni delicate che solo un agente in carne e ossa può gestire o che tengono traccia di quando un assistente non riesce a capire ripetutamente un utente.

   In fase di esecuzione, se la conversazione raggiunge questo nodo figlio, la finestra di dialogo viene passata a un agente in carne e ossa. In seguito, quando si configura l'integrazione Intercom, è possibile scegliere un agente in carne e ossa come backup per ogni filiale.

Ora il tuo dialogo è pronto per supportare il tuo assistente in Intercom.

Aggiunta di un'integrazione Intercom

1. Dalla pagina Assistants, fai clic per aprire il tile dell'assistente che desideri distribuire.

2. Dalla sezione Integrations, fai clic su Add integration.

3. Fai clic su Intercom.

   Segui le istruzioni fornite a video. Le seguenti sezioni costituiscono un supporto per l'esecuzione dei passi.

Connessione dell'assistente a Intercom

Non appena concedi a Intercom l'autorizzazione a utilizzare l'assistente, quest'ultimo diventa un membro di supporto del team Intercom.

Gli agenti in carne e ossa possono assegnare i messaggi all'assistente utilizzando le regole di assegnazione di Intercom. I messaggi possono essere assegnati all'assistente nei seguenti modi:

• Assegnazione automatica delle conversazioni in entrata a un membro del team o alla cartella della posta in arrivo del team in base ad alcuni criteri

• La riassegnazione manuale viene effettuata da un agente in carne e ossa in fase di esecuzione.

1. Quando il tuo dialogo è pronto, fai clic su Connect now.

2. Fai clic su Access Intercom per essere reindirizzato al sito Intercom.

   Accedere a Intercom utilizzando l'indirizzo e-mail e la password funzionale dell'assistente, non la propria. Desideri stabilire la connessione a un ID funzionale che sia condiviso da più persone nella tua organizzazione.

3. Fai clic su Authorize access.

4. Fai clic su Back to overview.

Configurazione dell'instradamento del messaggio

Assegnare i compagni di squadra come backup per l'assistente, nel caso in cui quest'ultimo debba trasferire una conversazione in corso a un agente in carne e ossa. Puoi scegliere un team o un membro del team diverso in modo che sia il contatto di backup per ciascun ramo di dialogo.

Per impostare le assegnazioni di instradamento per le escalation dall'assistente a un agente in carne e ossa, completare i passaggi seguenti:

1. Dalla pagina di integrazione di Intercom, fai clic su La mia capacità di dialogo è pronta per confermare che hai preparato il tuo dialogo, se hai completato la procedura Preparazione del dialogo.

2. Nella sezione Settings, fai clic su Manage rules.

   Se non hai apportato modifiche, il contatto di backup per tutti i nodi rimane non assegnato.

3. Fai clic su New rule.

4. Dall'elenco Scegli nodo, scegliere il nodo del ramo di dialogo che si desidera configurare.

   Ricorda, i rami sono identificati dal loro nome nodo. Se non hai specificato un nome nodo, verrà visualizzato l'ID del nodo.

5. Scegliere il team o l'agente in carne e ossa da utilizzare come contatto di backup per questo ramo di dialogo. La query utente viene inoltrata a questa persona se l'assistente non può rispondere alla query o utilizza un nodo child con un tipo di risposta Connetti all'agent umano.

6. Per definire le regole di instradamento per gli altri rami di dialogo, fai clic di nuovo su New rule e ripeti i passi precedenti.

   Non dimenticare di configurare un'assegnazione per i nodi root che hanno un tipo di risposta Connect to human agent in un nodo figlio nel loro ramo. Se non trasferisci il nodo root associato a una specifica persona o a un determinato team, un problema sensibile può essere trasferito alla cartella della posta in entrata Unassigned.

7. Dopo aver aggiunto le regole, fare clic su Torna alla panoramica per uscire dalla pagina.

Concedi all'assistente l'autorizzazione per monitorare e rispondere alle query utente

Quando desideri che l'assistente inizi a monitorare una cartella della posta in arrivo Intercom e a rispondere ai messaggi da solo, attiva il monitoraggio.

Il tuo assistente controlla le domande utente mentre gli utenti sono collegati a Intercom. Quando l'assistente è sicuro di sapere la risposta a una query utente, risponde direttamente all'utente. (L'assistente è fiducioso quando l'intento principale identificato dall'assistente ha un punteggio di fiducia pari o superiore a 0.75 )

Se non desideri che l'assistente risponda a determinati tipi di query utente, puoi aggiungere regole per specificare altre azioni che devono essere eseguite dall'assistente per il ramo di dialogo. Ad esempio, si potrebbe iniziare a integrare l'assistente nel team in modo prudente, consentendogli di suggerire le risposte mentre trasferisce i messaggi degli utenti ad altri colleghi. Nel corso del tempo, una volta che l'utente ha dato prova di se stesso, puoi affidargli più responsabilità.

Per configurare in che modo desideri che l'assistente gestisca specifici rami di dialogo, definisci le regole.

1. Dalla pagina di integrazione Intercom, nella sezione Enable your assistant to monitor an inbox, attiva il monitoraggio.

2. In Settings, fai clic su Manage rules.

   Se non definisci le regole, l'assistente viene configurato per monitorare la cartella della posta in entrata Unassigned e rispondere automaticamente alle domande utente a cui è sicuro di poter far fronte.

3. Dal campo Monitor Intercom inbox, scegli la cartella della posta in entrata Intercom che desideri venga monitorata dall'assistente.

4. Fai clic su New rule per definire un modello di interazione univoco per uno specifico ramo di dialogo.

5. Dall'elenco Scegliere il nodo, scegliere il nodo del ramo che si desidera configurare.

   Ricorda, i rami sono identificati dal loro nome nodo. Se non hai specificato un nome nodo, verrà visualizzato l'ID del nodo.

6. Scegliere il tipo di azione che si desidera far eseguire all'assistente quando viene attivato questo nodo di dialogo. Le opzioni del tipo di azione sono:

   • Non fare nulla: l'assistente non è coinvolto nella risposta. Il messaggio dell'utente rimane nella casella di posta in arrivo per l'indirizzo di qualcun altro.

   • Send to team or teammate: l'assistente valuta l'input utente e ne determina l'obiettivo, quindi lo trasferisce al membro del team appropriato.

   • Suggerimento al team o al compagno di squadra: L'assistente fornisce al compagno di squadra suggerimenti su come rispondere, condividendo le note con l'agente in carne e ossa attraverso l'app Intercom interna.

     • Se l'input dell'utente attiva un ramo di dialogo, cioè un nodo di dialogo principale con nodi figli che rappresenta un'interazione completa, l'assistente indica che può rispondere alla richiesta e si offre di farlo.
     • Se l'input dell'utente attiva un nodo radice senza figli, l'assistente condivide la risposta programmata con l'agente in carne e ossa, ma non risponde direttamente all'utente.
     • Se l'input attiva più di un nodo di dialogo con un'elevata confidenza, l'assistente fornisce agli agenti in carne e ossa un elenco di possibili risposte e chiede al compagno di squadra di scegliere la risposta migliore.

     In ogni caso, l'agente in carne e ossa decide se far subentrare l'assistente.

   • Answer: l'assistente risponde all'utente direttamente, senza conferire con gli altri membri del team.

   Il coinvolgimento del membro del team è necessario per i nodi ai quali hai assegnato i tipi di azione Send to team or teammate o Suggest to team or teammate. Assicurati di tornare indietro e di assegnare una regola che assegni la persona corretta o il team corretto come backup per questo nodo di dialogo in particolare.

7. Per definire le impostazioni di interazione univoche per gli altri rami di dialogo, fai clic di nuovo su New rule e ripeti i passi precedenti.

8. Dopo aver aggiunto le regole, fare clic su Torna alla panoramica per uscire dalla pagina.

Test dell'integrazione

Per testare efficacemente la vostra integrazione Intercom da un capo all'altro, dovete avere accesso a un'applicazione Intercom. Lo spazio di lavoro deve avere un client di interfaccia utente associato. In caso contrario, consultare la sezione Costruisci la tua applicazione.

Inoltra le query utente di test tramite un'applicazione client associata al tuo spazio di lavoro Intercom per vedere in che modo i messaggi vengono gestiti da Intercom. Verifica che i messaggi a cui deve rispondere l'assistente stiano generando le risposte appropriate e che l'assistente non stia rispondendo a messaggi a cui non deve rispondere.