Ajout de la prise en charge du transfert de discussion

Concevez votre dialogue de sorte qu'il puisse transférer des clients à des agents en direct. Envisagez d'ajouter la prise en charge du lancement d'un transfert dans les scénarios suivants :

• Chaque fois qu'un utilisateur demande à parler à une personne.

  Créez une intention pouvant reconnaître quand un client demande à parler à quelqu'un. Après avoir défini l'intention, vous pouvez ajouter un noeud de dialogue de niveau racine qui conditionnent l'intention. En tant que réponse de noeud de dialogue, ajoutez un type de réponse Connect to human agent. Lors de l'exécution, si l'utilisateur demande à parler à quelqu'un, ce noeud est déclenché et un transfert est lancé pour le compte de l'utilisateur.

• Lorsque la conversation aborde un sujet de nature sensible, vous pouvez lancer un transfert.

  Par exemple, une compagnie d'assurance peut souhaiter que les questions relatives aux indemnités de décès soient toujours traitées par une personne. Ou, si un client souhaite fermer un compte, vous pouvez transférer la conversation à un représentant autorisé à proposer des mesures incitatives pour maintenir l'activité du client.

• Lorsque l'assistant ne parvient pas à comprendre, à plusieurs reprises, la demande d'un client. Au lieu de demander au client de réessayer ou de reformuler la question encore et encore, votre assistant peut proposer de transférer le client à un agent en direct.

Pour concevoir un dialogue pouvant transférer la conversation, procédez comme suit :

1. Ajoutez une intention qui peut reconnaître la demande d'un utilisateur de parler à un agent actif.

   Vous pouvez créer votre propre intention ou ajouter l'intention prégénérée #General_Connect_to_Agent fournie avec le catalogue de contenu Général.

2. Ajoutez à votre dialogue un noeud racine conditionné par l'intention créée à l'étape précédente. Choisissez Connect to human agent comme type de réponse.

   Pour plus d'informations, voir la rubrique Ajout d'un type de réponse Connect to human agent.

3. Ajoutez des noms significatifs aux noeuds de votre dialogue.

   Lorsqu'une conversation est transférée à un agent, le nom du noeud de dialogue le plus récemment traité est envoyé avec elle. Pour qu'un récapitulatif utile soit fourni aux agents du centre de services lorsqu'une conversation leur est transférée, ajoutez des noms de noeud de dialogue courts qui reflètent l'objectif du noeud. Par exemple, Trouver un magasin.

   Chaque branche de dialogue peut être traitée par l'assistant pendant qu'il discute avec un client, y compris les branches avec des noeuds racine dans des dossiers.

4. Si un noeud enfant de n'importe quelle branche de dialogue est conditionné par une demande ou une question que vous ne voulez pas que l'assistant traite, ajoutez un type de réponse Connect to human agent au noeud enfant.

   Lors de l'exécution, si la conversation atteint ce noeud enfant, le dialogue est transmis à un agent actif à ce stade.

Votre dialogue est maintenant prêt à prendre en charge les transferts de votre assistant à un agent du centre de services.

Mesure du confinement

Sur la page Analytics, vous pouvez mesurer le confinement de la conversation. Le confinement est la fréquence à laquelle votre assistant est en mesure de satisfaire la demande d'un client sans intervention d'agent en direct par conversation.

Pour mesurer le confinement avec précision, la métrique doit être en mesure d'identifier quand une intervention d'agent actif se produit. La métrique utilise principalement le type de réponse Connect to human agent comme indicateur. Si un journal de conversation d'utilisateur inclut un appel à un type de réponse Connect to human agent, la conversation est considérée comme non contenue.

Toutefois, toutes les interventions d'agent en direct ne sont pas traitées à l'aide d'un type de réponse Connect to human agent. Si vous utilisez une autre méthode pour fournir plus de support, vous devez prendre des mesures supplémentaires pour enregistrer le fait que les besoins du client n'ont pas été satisfaits par l'assistant. Par exemple, vous pouvez diriger les clients vers le numéro de téléphone de votre centre d'appels ou vers une URL de formulaire de ticket de demande de service en ligne. Si c'est le cas, vous devez marquer ces types de redirection afin que la mesure de confinement puisse les récupérer.

Pour activer la mesure de confinement, procédez comme suit :

1. Pour les noeuds de dialogue qui transfèrent la discussion à un agent de centre de services, ajoutez un type de réponse Connect to human agent.

   Pour plus d'informations, voir la rubrique Ajout d'un type de réponse Connect to human agent.

2. Pour tous les noeuds de dialogue qui redirigent les clients vers d'autres formes de support client, ajoutez une variable contextuelle nommée context_connect_to_agent et définissez-la sur true.

   Le processus qui calcule la mesure de confinement recherche les instances de cette variable contextuelle et enregistre toutes les occurrences qu'il trouve en tant qu'interventions.

   • A partir du nœud de la boîte de dialogue, accédez à la section L'assistant répond et cliquez sur l'icône de menu .

     Si vous utilisez plusieurs réponses conditionnées, vous devez cliquer sur Personnaliser la réponse pour afficher le menu associé à la réponse.

   • Cliquez sur Open context editor.

   • Ajoutez le nom et la valeur de variable suivants pour définir la variable contextuelle :

     Variable contextuelle de confinement spéciale

     Variable	Valeur
     context_connect_to_agent	true

   • Cliquez sur X pour fermer le noeud de dialogue. Votre modification est automatiquement sauvegardée.

     Si vous utilisez plusieurs réponses conditionnées, vous devez d'abord cliquer sur Save.