Avant de commencer

Pour que vous puissiez vous connecter à un centre de services Salesforce, votre organisation doit disposer d'un plan Salesforce Service Cloud qui prenne en charge Live Agent Chat. La prise en charge de Chat est disponible dans les plans Salesforce Service Cloud Unlimited et Enterprise. Elle est également disponible avec les plans Performance ou Developer qui ont été créés après le 14 juin 2012.

Votre organisation doit disposer d'une application de discussionSalesforce présentant les caractéristiques suivantes:

• Navigation dans la console
• Eléments de navigation : cas, sessions de discussion, scripts de discussion
• Profils d'utilisateur : appliquez les profils nécessaires pour permettre aux agents d'accéder à l'application et d'afficher les informations d'historique de la discussion. Vous pourrez limiter l'accès à cette page ultérieurement. Voir Profils.
• Un déploiement de discussion.
• Un déploiement de bouton de discussion.
• Le routage doit être configuré pour le bouton de discussion. Voir Options de routage de discussion.
• Si vous choisissez le routage omnicanal, vous devez inclure Omni-Channel en tant qu'utilitaire dans l'application de discussion. Voir Omni-Channel.

Vous devez avoir un niveau d'accès à votre déploiement de service desk Salesforce qui vous permet de faire ce qui suit :

• Editer l'application de discussion
• Obtenir les détails du code du déploiement et du bouton de discussion
• Ajouter des zones personnalisées aux objets de présentation
• Créer des pages Visualforce

Si ce n'est pas le cas, demandez à une personne disposant du niveau d'accès approprié d'effectuer cette procédure pour vous.

Configuration de la connexion du centre de services Salesforce

Pour configurer une intégration de centre de services Salesforce, procédez comme suit :

1. Accédez à vos paramètres de discussion Web. Pour plus d'informations, voir Intégration de la discussion Web à votre site Web.

2. Depuis la page d'intégration de discussion Web de watsonx Assistant, définissez le commutateur Allow transfers to live agents sur On, puis sélectionnez Salesforce comme type de centre de services. Cliquez sur Suivant.

3. Pour se connecter à un centre de services Salesforce, watsonx Assistant a besoin d'informations sur l'implémentation du déploiement et celle du bouton de la discussion Salesforce de votre organisation. Plus précisément, il a besoin du noeud final d'API, de l'ID de l'organisation, de l'ID du déploiement et de l'ID du bouton. Le service peut déduire les valeurs dont il a besoin des fragments de code que vous copiez et collez dans cette page de configuration.

   Dans un onglet ou une fenêtre de navigateur distinct, ouvrez votre page de paramètres de compte Salesforce. Connectez-vous avec un ID utilisateur doté des privilèges d'administration. Vous devez alterner entre la page de configuration de l'agent Salesforce et la page de configuration d'intégration de discussion Web de watsonx Assistant. Cette opération est plus facile si les deux pages sont ouvertes en même temps.

   • Obtenez le code de votre déploiement de discussion pour la configuration de l'agent Salesforce.

     Allez sur la page Salesforce Feature Settings > Service > Chat > Deployments. Recherchez le déploiement de votre organisation. Faites défiler la page de configuration du déploiement de discussion jusqu'à la fin et copiez le fragment de code Deployment Code.

   • Collez le fragment de code de déploiement dans la zone Deployment code de la page de configuration Salesforce de watsonx Assistant.

   • Obtenez le code du bouton de discussion.

     Allez à la page Salesforce Feature Settings > Service > Chat > Chat Buttons & Invitations. Recherchez l'implémentation du bouton de votre organisation. Faites défiler la page jusqu'à la fin, puis copiez le fragment Chat Button Code.

   • Collez le fragment de code du bouton de discussion dans la zone Chat button code de la page de configuration de Salesforce de watsonx Assistant, puis cliquez sur Next.

4. Ajoutez une application de discussion qui permette à l'agent Salesforce d'afficher un historique de la discussion. Pour ce faire, créez une page Visualforce, puis ajoutez-y une application de discussion.

5. Ajoutez des zones personnalisées à la présentation du script de discussion Salesforce.

   Cette tâche n'est à faire qu'une seule fois. Si les zones existent déjà pour votre organisation, vous pouvez ignorer cette étape.

   Ces zones personnalisées sont référencées à partir du code de page Visualforce que vous utiliserez lors de l'étape suivante.

   Voir Création de zones personnalisées.

   Sur la page Salesforce Data >Objects and Fields > Object Manager > Chat Transcript > Fields & Relationships, créez les champs personnalisés suivants :

   • Token : Stocke un jeton d'authentification watsonx Assistant qui sécurise la communication entre Salesforce et votre assistant.

     • Type de données: Zone de texte
     • Libellé de zone: x-watson-assistant-key

6. Créez une page Visualforce.

   Les pages Visualforce sont le mécanisme fourni par Salesforce pour vous permettre de personnaliser la console d'un agent humain en y ajoutant vos propres pages. Une page Visualforce est semblable à une page Web standard, mais elle vous permet d'accéder aux données de votre organisation, de les afficher et de les mettre à jour. Les pages peuvent être référencées et appelées à l'aide d'une URL unique, tout comme des pages HTML sur un serveur Web traditionnel. Voir Création de pages Visualforce

   • A partir de la page d'intégration de discussion Web dans watsonx Assistant, copiez le fragment de code de la zone de balisage de la page Visualforce.
   • Passez sur la page Web Salesforce. Recherchez Visualforce Pages. Créez une page. Ajoutez un libellé et un nom à la page. Cochez la case Available for Lightning Experience, Lightning Communities, and the mobile app. Collez dans la zone de balisage de page le fragment de code que vous avez copié à l'étape précédente.

7. Ajoutez la page Visualforce que vous avez créée pour l'application de discussion Salesforce.

   Pour que les agents Salesforce puissent voir l'historique de la discussion entre le client et votre assistant, vous devez ajouter la page que vous avez créée précédemment dans la console qu'ils utilisent pour suivre leur travail. Voir Create and Configure Lightning Experience Record Pages.

   • Depuis le Lanceur d'application Salesforce, ouvrez l'application de discussion que vous avez créée pour permettre à vos agents de parler aux clients.

   • Ouvrez l'objet Chat Transcripts, puis sélectionnez une page de script.

   • Cliquez sur l'icône Setup, puis sélectionnez Edit page.

   • Faites glisser le composant Visualforce et déposez-le dans la page Chat Transcript Record à l'endroit où vous souhaitez afficher la fenêtre de discussion.

   • Dans l'éditeur de composant, sélectionnez la page Visualforce que vous avez créée précédemment, ajustez éventuellement la hauteur du composant, puis cliquez sur Save.

     Si vous effectuez des modifications, assurez-vous que la page Visualforce a une hauteur qui est inférieure de 20 pixels à celle du composant auquel vous l'ajoutez. Par défaut, la hauteur du composant est de 300 pixels et celle de la page Visualforce est de 280 pixels. (La hauteur de la page Visualforce est spécifiée dans l'attribut height de l'élément HTML iframe dans le fragment de code que vous copiez et collez.)

   • Cliquez sur Activation, puis sur l'onglet APP, RECORD TYPE, AND PROFILE.

   • Sélectionnez les applications auxquelles vous souhaitez appliquer la présentation de la page, puis cliquez sur Next.

   • Sélectionnez le type d'enregistrement approprié, par exemple Main, puis cliquez sur Next.

   • Sélectionnez les profils utilisateur pour donner accès à la page à l'ensemble d'utilisateurs approprié. Limitez le groupe de manière à n'inclure que les personnes auxquelles vous souhaitez permettre d'afficher sur la page les informations d'historique de la discussion.

   • Cliquez sur Next, puis sur Save.

8. Sur la page de configuration de Salesforce de watsonx Assistant, cliquez sur Save and exit pour terminer la configuration de la connexion.

Lors du test de l'intégration du centre de services, vérifiez qu'au moins un agent a le statut Available.

Regardez une vidéo de 5 minutes qui présente la configuration d'une connexion à un centre de services Salesforce:

Ajout du support de transfert à vos actions

Mettez à jour une action pour vous assurer qu'elle comprend quand les utilisateurs demandent à parler à une personne et qu'elle peut transférer correctement la conversation.