Intégration avec Intercom

Avant de commencer

Pour intégrer votre assistant à Intercom, contactez votre administrateur pour obtenir de l'aide.

Création unique d'agent

Vous ou une personne de votre organisation devez effectuer ces étapes préalables uniques avant d'ajouter l'intégration Intercom à votre assistant.

1. Créez un compte de messagerie fonctionnel pour votre assistant.

   Chaque assistant doit avoir une adresse électronique unique valide pour qu'il puisse être ajouté à une équipe dans Intercom.

2. Dans votre espace de travail Intercom, ajoutez l'assistant à votre équipe en tant que nouvel agent.

   Accédez à la page des paramètres des coéquipiers dans votre espace de travail Intercom, invitez l'assistant en tant que nouvel agent en ajoutant l'email créé à l'étape précédente à la zone d'invitation.

   Si vous n'avez pas encore d'espace de travail Intercom, créez-en un sur www.intercom.com. Pour créer un espace de travail, vous devez au minimum avoir souscrit un abonnement au produit Inbox.

3. Dans le compte de messagerie de l'assistant que vous avez créé précédemment, recherchez l'invitation d'Intercom. Cliquez sur le lien dans l'e-mail pour rejoindre l'équipe. Inscrivez-vous en utilisant l'adresse électronique fonctionnelle de l'assistant, puis rejoignez l'équipe.

4. Facultatif : Mettez à jour le profil de votre assistant.

   Vous pouvez modifier le nom et la photo de profil de votre assistant. Ce profil représente l'assistant dans les communications d'agent privées au sein de votre espace de travail et dans les interactions publiques avec les clients via vos applications Intercom. Créez un profil qui reflète votre marque.

   Cliquez sur l'icône de profil Intercom dans la barre de navigation pour accéder aux paramètres de profil et d'espace de travail.

Préparation du dialogue

Effectuez ces étapes dans votre compétence de dialogue afin que l'assistant puisse traiter les demandes des utilisateurs et transférer la conversation à un agent en direct lorsqu'un client le demande.

1. Ajoutez une intention à votre compétence qui peut reconnaître la demande d'un utilisateur de parler à un agent en direct.

   Vous pouvez créer votre propre intention ou ajouter l'intention préconstruite nommée #General_Connect_to_Agent qui est fournie avec le catalogue de contenu général développé par IBM.

2. Ajoutez à votre dialogue un noeud racine conditionné par l'intention créée à l'étape précédente. Choisissez Connect to human agent comme type de réponse.

3. Préparez chaque branche de dialogue à déclencher par l’assistant à partir de l’application Intercom.

   Chaque noeud racine du dialogue peut être traité par l'assistant lorsqu'il fonctionne en tant que membre d'équipe Intercom, y compris les noeuds racine des dossiers. Vous spécifiez l'action que vous voulez que l'assistant prenne pour chaque branche de dialogue plus tard lorsque vous configurez l'intégration Intercom. Par conséquent, bien que vous ne puissiez pas masquer un noeud pour Intercom, vous pouvez configurer l’assistant pour qu’il ne fasse rien lorsque le noeud est déclenché.

   Complétez les champs suivants du nœud racine de chaque branche de dialogue :

   • Node name : attribuez un nom au noeud. Ce nom permet d'identifier le nœud lors de la configuration ultérieure des interactions. Si vous n'ajoutez pas de nom, vous devez choisir le nœud en fonction de son ID.

   • External node name : ajoutez un résumé de l'objectif de la branche de dialogue. Par exemple, Trouver un magasin.

     Cette information est montrée aux autres agents de l'équipe de l'assistant lorsque celui-ci propose de répondre à une requête de l'utilisateur. Si plusieurs nœuds peuvent répondre à la requête, l'assistant partage une liste de réponses avec des agents en chair et en os afin d'obtenir leur avis sur la réponse à utiliser.

     N'ajoutez pas un nom de nœud externe au noeud racine que vous avez créé à l'étape 2. Lorsqu'une escalade se produit, votre assistant recherche le nom de noeud externe du dernier noeud traité pour savoir quel but utilisateur n'a pas été atteint avec succès. Si vous incluez un nom de nœud externe dans le nœud avec l'intention de se connecter à un agent en direct, vous empêchez votre assistant d'apprendre le dernier nœud orienté objectif avec lequel l'utilisateur a interagi avant de faire remonter le problème.

4. Si un noeud enfant de la branche est conditionné par une demande ou une question de suivi que vous ne voulez pas que l'assistant traite, ajoutez un type de réponse Connect to human agent au noeud.

   Par exemple, vous pouvez ajouter ce type de réponse aux nœuds qui traitent de questions délicates que seul un agent en direct peut traiter ou qui signalent qu'un assistant ne parvient pas à comprendre un utilisateur de manière répétée.

   Au moment de l'exécution, si la conversation atteint ce nœud enfant, le dialogue est transmis à un agent en direct à ce moment-là. Plus tard, lorsque vous configurerez l'intégration Intercom, vous pourrez choisir un agent en direct comme suppléant pour chaque succursale.

Votre dialogue est maintenant prêt à prendre en charge votre assistant dans Intercom.

Ajout d’une intégration Intercom

1. Sur la page Assistants, cliquez pour ouvrir la vignette de l'assistant que vous souhaitez déployer.

2. Dans la section Integrations, cliquez sur Add integration.

3. Cliquez sur Intercom.

   Suivez les instructions fournies à l'écran. Les sections suivantes vous aider à effectuer la procédure.

Connexion de l'assistant à Intercom

Dès que vous autorisez Intercom à utiliser l'assistant, celui-ci devient un membre viable de l'équipe Intercom.

Les agents en direct peuvent attribuer des messages à l'assistant en utilisant les règles d'attribution d'Intercom. Les messages peuvent être affectés à l'assistant de la manière suivante :

• Affectation automatique des conversations entrantes à une boîte de réception d'un équipier ou d'une équipe en fonction de certains critères

• La réaffectation manuelle est effectuée par un agent en direct au moment de l'exécution.

1. Lorsque le dialogue est prêt, cliquez sur Connect now.

2. Cliquez sur Access Intercom pour être redirigé vers le site Intercom.

   Connectez-vous à Intercom en utilisant l'adresse électronique fonctionnelle et le mot de passe de l'assistant, et non les vôtres. Vous souhaitez établir la connexion à un ID fonctionnel partagé par plusieurs personnes de votre organisation.

3. Cliquez sur Authorize access.

4. Cliquez sur Back to overview.

Configuration du routage des messages

Désigner des coéquipiers comme remplaçants de l'assistant au cas où celui-ci devrait transférer une conversation en cours à un agent en chair et en os. Vous pouvez choisir une équipe ou un coéquipier différent comme contact de secours pour chaque branche de dialogue.

Pour configurer les affectations de routage pour les escalades de l'assistant vers un agent en chair et en os, procédez comme suit :

1. Sur la page d'intégration Intercom, cliquez sur My Dialog Skill is ready pour confirmer que vous avez préparé votre dialogue, si vous avez terminé la procédure Préparation du dialogue.

2. Dans la section Settings, cliquez sur Manage rules.

   Si vous n'apportez aucune modification, le contact de secours pour tous les noeuds reste non attribué.

3. Cliquez sur New rule.

4. Dans la liste Sélectionner un nœud, sélectionnez le nœud de la branche de dialogue que vous souhaitez configurer.

   N'oubliez pas que les branches sont identifiées par leur nom de noeud. Si vous n'avez pas spécifié de nom de noeud, l'ID du noeud est affiché.

5. Choisissez l'équipe ou l'agent en direct qui sera le contact de secours pour cette branche de dialogue. La requête utilisateur est transférée à cette personne si l'assistant ne peut pas répondre à la requête ou utilise un noeud enfant avec un type de réponse Connect to human agent.

6. Pour définir les règles de routage pour les autres branches du dialogue, cliquez à nouveau sur New rule, puis répétez les étapes précédentes.

   N'oubliez pas de définir une affectation pour tous les noeuds racine dont le type de réponse est Connect to human agent dans un noeud enfant de leur branche. Si vous ne transférez pas le noeud racine associé à une personne ou à une équipe spécifique, une question sensible peut être transférée vers la boîte de réception Unassigned.

7. Après avoir ajouté des règles, cliquez sur Retour à la vue d'ensemble pour quitter la page.

Octroi à l'assistant du droit de surveiller et de répondre aux requêtes des utilisateurs

Lorsque vous souhaitez que l'assistant commence à surveiller une boîte de réception Intercom et à répondre seul aux messages, activez la surveillance.

Votre assistant surveille les demandes des utilisateurs à mesure qu'elles sont enregistrées dans Intercom. Lorsque l'assistant a la certitude de savoir comment répondre à une requête d'un utilisateur, il répond directement à l'utilisateur. (L'assistant est confiant lorsque l'intention principale identifiée par votre assistant a un score de confiance de 0.75 ou plus)

Si vous ne souhaitez pas que l'assistant réponde à certains types de requêtes utilisateur, vous pouvez ajouter des règles permettant de spécifier d'autres actions que l'assistant doit exécuter par branche de dialogue. Par exemple, vous pouvez commencer à intégrer l'assistant dans l'équipe de manière prudente, en lui permettant de suggérer des réponses lorsqu'il transfère des messages d'utilisateurs à d'autres coéquipiers. Au fil du temps, une fois que l'assistant aura fait ses preuves, vous pourrez lui donner plus de responsabilités.

Pour configurer la manière dont l'assistant doit gérer des branches de dialogue spécifiques, définissez des règles.

1. Dans la page d'intégration Intercom, dans la section Enable your assistant to monitor an inbox, activez la surveillance (On).

2. Dans Settings, cliquez sur Manage rules.

   Si vous ne définissez pas de règles, l'assistant est configuré pour surveiller la boîte de réception Unassigned et pour répondre automatiquement aux demandes des utilisateurs qu'il est sûr de pouvoir gérer.

3. Dans la zone Monitor Intercom inbox, choisissez la boîte de réception Intercom que l'assistant doit surveiller.

4. Cliquez sur New rule pour définir un canevas d'interaction unique pour une branche de dialogue spécifique.

5. Dans la liste Choisissez le nœud, sélectionnez le nœud correspondant à la branche que vous souhaitez configurer.

   N'oubliez pas que les branches sont identifiées par leur nom de noeud. Si vous n'avez pas spécifié de nom de noeud, l'ID du noeud est affiché.

6. Choisissez le type d'action que vous souhaitez que l'assistant effectue lorsque ce nœud de dialogue est déclenché. Les options de type d'action sont les suivantes :

   • Ne rien faire: l'assistant n'est pas impliqué dans la réponse. Le message de l'utilisateur reste dans la boîte de réception pour que quelqu'un d'autre puisse l'adresser.

   • Send to team or teammate : l'assistant évalue l'entrée utilisateur pour déterminer son objectif, puis la transfère au coéquipier approprié.

   • Suggérer à l'équipe ou au coéquipier: L'assistant propose au coéquipier des suggestions de réponse en partageant des notes avec l'agent en direct par le biais de l'application Intercom interne.

     • Si l'entrée de l'utilisateur déclenche une branche de dialogue, c'est-à-dire un nœud de dialogue racine avec des nœuds enfants représentant une interaction complète, l'assistant indique qu'il peut répondre à la demande et propose de le faire.
     • Si l'entrée de l'utilisateur déclenche un nœud racine sans enfant, l'assistant partage la réponse programmée avec l'agent en direct, mais ne répond pas directement à l'utilisateur.
     • Si l'entrée déclenche plus d'un nœud de dialogue avec un degré de confiance élevé, l'assistant fournit aux agents en direct une liste de réponses possibles et demande au coéquipier de choisir la meilleure réponse.

     Dans tous les cas, c'est l'agent qui décide de laisser l'assistant prendre le relais.

   • Answer : l’assistant répond directement à l’utilisateur, sans s’entretenir avec aucun autre coéquipier.

   L'implication de coéquipiers est obligatoire pour tous les noeuds auxquels vous attribuez les types d'action Send to team or teammate ou Suggest to team or teammate. Veillez à revenir en arrière et ajouter une règle qui assigne la personne ou l'équipe appropriée en tant que secours pour ce noeud de dialogue en particulier.

7. Pour définir des paramètres d'interaction uniques pour les autres branches du dialogue, cliquez à nouveau sur New rule, puis répétez les étapes précédentes.

8. Après avoir ajouté des règles, cliquez sur Retour à la vue d'ensemble pour quitter la page.

Test de l'intégration

Pour tester efficacement votre intégration Intercom de bout en bout, vous devez avoir accès à une application Intercom. L'espace de travail doit être associé à un client d'interface utilisateur. Si ce n'est pas le cas, consultez la section Construire votre application pour obtenir de l'aide.

Soumettez les requêtes des utilisateurs de test via une application client associée à votre espace de travail Intercom pour vérifier comment les messages sont gérés par Intercom. Vérifiez que les messages destinés à recevoir une réponse par l’assistant génèrent les réponses appropriées et que l’assistant ne répond pas aux messages auxquels il n’est pas configuré pour répondre.