Intégration à Genesys

IBM Cloud

Intégrez la discussion Web à une solution de centre de services Genesys Cloud pour fournir de l'aide et personnaliser l'expérience du service client.

Connectez Genesys Messenger à votre assistant d'intelligence artificielle avec une intégration de discussion Web et personnalisez les options si nécessaire. Si, au cours d'une discussion avec votre assistant, un client demande un contact avec quelqu'un, vous pouvez transférer la conversation directement à un agent en direct.

Genesys permet à votre équipe d'aider les clients en temps réel, ce qui augmente la satisfaction des clients. Et les clients satisfaits sont des clients plus heureux. Pour en savoir plus sur cette solution de service desk, consultez le site web de Genesys.

Avant de commencer

Vous avez besoin des éléments suivants :

Une licence Genesys Cloud, comme indiqué dans Prérequis à l'adresse Initiation à la messagerie Web
Un fournisseur OAuth, uniquement si vous autorisez des utilisateurs authentifiés (facultatif)

L'intégration de la discussion Web watsonx Assistant prend uniquement en charge Genesys Messenger, et non l'ancien widget de discussion Web Genesys.

Configuration de Genesys Messenger avec votre assistant

La discussion Web a une intégration intégrée à Genesys Web Messenger et ne prend actuellement en charge que la configuration côté client. Il n'est pas configuré à partir de l'interface utilisateur watsonx Assistant.

Configurer Messenger

Pour définir l'apparence et le comportement de la fenêtre de discussion:

Configurez un messager Web à l'aide des instructions Genesys dans Configurer Messenger.

Dans Messenger Configuration > Apparence, sélectionnez Masquer pour Définir la visibilité du bouton Launcher et sélectionnez Désactivé pour Interface utilisateur.
Définissez Humanize your Conversation sur On si vous souhaitez que le nom de l'agent actif soit affiché pour les utilisateurs (facultatif).
Entrez le nom de votre bot, qui s'affiche pour les utilisateurs, dans la zone Nom du bot, si vous utilisez un flux d'architecte pour envoyer des messages avant qu'un agent actif ne rejoigne la conversation (facultatif).

Déployer Messenger

Pour affecter la configuration et générer un fragment pour déployer Messenger sur votre site Web, utilisez les instructions Genesys à la page Deploy Messenger.

Activer l'intégration dans la discussion Web

Préparez l'URL script, l'environnement et l'ID de déploiement, toutes les valeurs du code d'intégration fourni par Genesys.
Utilisez le script Activation de l'intégration.

La configuration de votre centre de services Genesys est terminée et les clients peuvent discuter avec votre assistant et être connectés à des agents en direct.

Intégrez le chat Web dans Genesys Messenger

Les agents en direct peuvent mieux aider les clients et répondre à leurs besoins et à leurs préoccupations avec les détails de l'historique des conversations.

Pour intégrer la discussion Web dans Genesys et permettre à vos agents en ligne d'accéder à l'historique des conversations, vous devez configurer une application d'agent, puis créer et intégrer un widget d'interaction (facultatif).

Configurer l'application d'agent

Dans les paramètres OAuth de Genesys, créez un nouveau client OAuth.
Définissez le Type d'octroi sur Accord implicite de jeton.
Ajouter https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT comme URL redirection.
Remplacez YOUR_CLIENT_ID par l'ID client OAuth et YOUR_ENVIRONMENT par la valeur d'environnement Genesys **** du code imbriqué. Notez que l'identifiant du client n'est pas disponible lors de la création du client OAuth ; vous devez d'abord créer le client, puis y ajouter l' URL redirection.

Créer une intégration de widget d'interaction

Accédez à la page Intégrations de Genesys, cliquez sur le bouton + Intégrations, sélectionnez votre intégration, puis cliquez sur Installer.
Définissez l'URL l'application sur https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT&conversationID={{pcConversationId}}.
Remplacez YOUR_CLIENT_ID par l'ID client OAuth et YOUR_ENVIRONMENT par la valeur d'environnement Genesys **** du code imbriqué.

La valeur conversationID={{pcConversationId est correcte en l'état, et Genesys remplacera {{pcConversationId}} par l'identifiant de la conversation en cours lorsqu'un agent en direct ouvrira le widget.
Affectez l'intégration à la file d'attente utilisée par vos agents et à un groupe auquel les agents appartiennent.

Le widget sera disponible pour toutes les files d'attente si vous n'en affectez pas, et le widget d'intégration ne sera pas disponible pour les agents si vous n'affectez pas de groupe.

Activer les utilisateurs authentifiés

Pour configurer votre intégration afin d'autoriser uniquement les utilisateurs authentifiés à utiliser Genesys Messenger, voir Utilisateurs authentifiés.