Adición de soporte de transferencia de conversación

Diseñe el diálogo para que pueda transferir clientes a agentes activos. Considere la posibilidad de añadir soporte para iniciar una transferencia en los siguientes escenarios:

• Cada vez que un usuario pide hablar con una persona.

  Cree una intención que pueda reconocer cuándo un cliente solicita hablar con alguien. Después de definir la intención, puede añadir un nodo de diálogo de nivel raíz que condicione la intención. Como respuesta del nodo de diálogo, añada un tipo de respuesta Conectar con un agente humano. En tiempo de ejecución, si el usuario solicita hablar con alguien, este nodo se activa y se inicia una transferencia en nombre del usuario.

• Cuando la conversación aborda un tema que es sensible, puede iniciar una transferencia.

  Por ejemplo, una empresa de seguros puede que desee que las preguntas sobre los beneficios de las prestaciones por el fallecimiento de un ser querido las maneje una persona. O, si un cliente desea cerrar una cuenta, es posible que desee transferir la conversación a un representante autorizado para ofrecer incentivos para mantener el negocio del cliente.

• Cuando el asistente no consigue comprender de forma reiterada la solicitud de un cliente. En lugar de pedir al cliente que reintente o reformule la pregunta una y otra vez, su asistente puede ofrecerle transferir el cliente a un agente activo.

Para diseñar un diálogo que pueda transferir la conversación, realice los pasos siguientes:

1. Añada una intención que pueda reconocer la solicitud de un usuario para hablar con un agente activo.

   Puede crear su propia intención o añadir la intención precreada #General_Connect_to_Agent que se proporciona con el catálogo de contenido General.

2. Añada un nodo raíz a su diálogo que condicione la intención creada en el paso anterior. Seleccione Conectar con un agente humano como tipo de respuesta.

   Para obtener más información, consulte Adición de un tipo de respuesta Conectar con un agente humano.

3. Añadir nombres significativos a los nodos de diálogo en el diálogo.

   Cuando se transfiere una conversación a un agente, se envía también el nombre del nodo de diálogo procesado más recientemente. Para asegurarse de que se proporciona un resumen útil a los agentes del servicio de atención al cliente cuando se les transfiere una conversación a ellos, añada nombres de nodos de diálogo cortos que reflejen la finalidad del nodo. Por ejemplo, Encontrar una tienda.

   El asistente puede procesar cada rama del diálogo mientras mantiene una conversación con un cliente, incluidas las ramas con nodos raíz en carpetas.

4. Si un nodo hijo de cualquier rama de diálogo condiciona una solicitud o pregunta que no desea que el asistente maneje, añada un tipo de respuesta Conectar con un agente humano al nodo hijo.

   En tiempo de ejecución, si la conversación alcanza este nodo hijo, el diálogo se pasa a un agente activo en ese momento.

Ahora, el diálogo está listo para el soporte de las transferencias de su asistente a un agente del servicio de atención al usuario.

Medición de la contención

En la página Análisis, puede medir la contención de la conversación. La contención es la velocidad a la que su asistente puede satisfacer la solicitud de un cliente sin intervención del agente activo por conversación.

Para medir la contención con precisión, la métrica debe ser capaz de identificar cuándo se produce una intervención de agente activo. La métrica utiliza principalmente el tipo de respuesta Conectar con un agente humano como indicador. Si un registro de conversación de usuario incluye una llamada a un tipo de respuesta Conectar con un agente humano, la conversación se considera no no contenida.

Sin embargo, no todas las intervenciones del agente activo se realizan utilizando un tipo de respuesta Conectar a agente humano. Si utiliza un método alternativo para ofrecer más soporte, debe realizar pasos adicionales para registrar el hecho de que el asistente no ha satisfecho la necesidad del cliente. Por ejemplo, puede dirigir a los clientes al número de teléfono del centro de llamadas o bien a un URL del formulario de incidencias de soporte en línea. Si es así, debe marcar estos tipos de redirecciones para que la métrica de contención pueda seleccionarlos.

Para habilitar la métrica de contención, realice los pasos siguientes:

1. Para cualquier nodo de diálogo que transfiere la conversación a un agente del servicio de atención al usuario, añada un tipo de respuesta Conectar con un agente humano.

   Para obtener más información, consulte Adición de un tipo de respuesta Conectar con un agente humano.

2. Para los nodos de diálogo que redirigen a los clientes a formas alternativas de soporte al cliente, añada una variable de contexto denominada context_connect_to_agent y establézcala en true.

   El proceso que calcula la métrica de contención busca instancias de esta variable de contexto y registra las apariciones que encuentra como intervenciones.

   • En el nodo de diálogo, vaya a la sección El asistente responde y pulse el icono de menú .

     Si está utilizando varias respuestas condicionadas, debe pulsar Personalizar respuesta para ver el menú que está asociado con la respuesta.

   • Pulse Abrir editor de contexto.

   • Añada el siguiente nombre y valor de variable para definir la variable de contexto:

     Variable de contexto de contención especial

     Variable	Valor
     context_connect_to_agent	true

   • Pulse X para cerrar el nodo de diálogo. El cambio se guarda automáticamente.

     Si utiliza varias respuestas condicionadas, primero debe pulsar Guardar.