Antes de empezar

Zendesk está actualizando el dominio de la API REST de Zopim Chat. Si utiliza una versión anterior del chat web que se integra con Zendesk, debe actualizar a la última versión lo antes posible. Para obtener más información sobre cómo gestionar su versión de chat web, consulte Control de la versión de chat web.

1. Regístrese o cambie a una cuenta de Zendesk Service con un plan Enterprise, que es necesario.

2. Cree un subdominio para el servicio de atención al usuario. Después de registrarte y especificar un subdominio, tu consola de Zendesk estará disponible desde una URL con la sintaxis : <subdomain>.zendesk.com. Por ejemplo, ibm.zendesk.com.

3. Inicie sesión en el subdominio Zendesk.

4. Abra el panel de control de Zendesk.

5. Pulse el icono Productos (cuatro bloques) en la cabecera y, a continuación, seleccione el icono Conversación.

6. Haga clic en su perfil y, a continuación, seleccione Comprobar conexión.

7. Mantenga esta pantalla abierta para el paso Conectar Zendesk a su asistente.

   

También debe decidir si habilitar la seguridad para Zendesk después de la configuración. Más información en Protección de la transferencia a Zendesk.

Configuración de la conexión con el servicio de atención al cliente de Zendesk

En la instalación de watsonx Assistant:

1. Vaya a la página Integraciones pulsando el icono de integraciones () en el menú de la izquierda. Para obtener más información consulte Integración de la conversación web en su sitio web.

2. Pulse Conversación web y, a continuación, pulse Abrir.

3. Seleccione un entorno y pulse Confirmar.

4. Vaya a la pestaña Agente en directo.

5. Pulse Zendesk.

Protección de la transferencia a Zendesk

Debe recopilar el nombre y la dirección de correo electrónico de cada usuario si habilita la seguridad en Zendesk. Esta información se debe pasar a la conversación web para que pueda proporcionarla a Zendesk cuando le transfiera la conversación.

Cuando se añade seguridad a la integración de Zendesk, se asegura de que los visitantes que está ayudando son clientes legítimos. La habilitación de la autenticación de visitantes también permite el soporte para el tráfico entre dominios y la identificación entre navegadores. Para obtener más información, consulte Habilitar visitantes autenticados en el widget de chat de Zendesk.

Para poder proteger la conexión de Zendesk, complete las siguientes tareas necesarias:

1. Proteja la conversación web. Para obtener más información, consulte Protección de la conversación web.

2. Cifre la información confidencial que pase a la conversación web.

   Cuando habilita la seguridad en Zendesk, debe proporcionar el nombre y la dirección de correo electrónico del usuario actual con cada solicitud. Configure la conversación web para pasar esta información en la carga útil.

   Especifique la información utilizando la siguiente sintaxis. Utilice los nombres exactos (name y email) para los dos pares de nombre-valor.

   {
   user_payload : {  
            name: '#{customerName}',
            email: '#{customerEmail}'
     }
   }     
   

   Para obtener más información, consulte Cifrado de datos confidenciales en la conversación web.

   Zendesk también espera pares de nombre-valor iat y external_id. Sin embargo, no es necesario que proporcione esta información. IBM proporciona automáticamente una JWT que contiene estos valores.

   Por ejemplo:

   const userPayload = {
    "name" : "Cade Jones",
    "email" : "cade@example.com",
   }
   

   // Sample NodeJS code on your server.
   const jwt = require('jsonwebtoken');
   const RSA = require('node-rsa');
   
   const rsaKey = new RSA(process.env.PUBLIC_IBM_RSA_KEY);
   
   /**
   * Returns a signed JWT. Optionally, adds an encrypted user_payload in stringified JSON.
   */
   function mockLogin(userID, userPayload) {
       const payload = {
         sub: userID, // Required
         iss: 'www.ibm.com', // Required
         acr: 'loa1' // Required
         // A short-lived exp claim is automatically added by the jsonwebtoken library.
       };
       if (userPayload) {
           // If there is a user payload, it is encrypted in base64 format using the IBM public key.
           payload.user_payload = rsaKey.encrypt(userPayload, 'base64');
       }
       const token = jwt.sign(payload, process.env.YOUR_PRIVATE_RSA_KEY, { algorithm: 'RS256', expiresIn: '10000ms' });
       return token;
       }
   

3. Desde la aplicación Zendesk, habilite la autenticación de visitantes.

   • En el panel de navegación del panel de control de Chat, expanda Configuración y pulse Widget.
   • Abra el separador Seguridad de widget.
   • En la sección Autenticación de visitante, pulse el botón Generar.

   Para obtener más información, consulte Habilitar visitantes autenticados en el widget de chat de Zendesk. No es necesario que siga los pasos para crear una JWT. El servicio del asistente genera automáticamente una señal web de JSON (JWT).

4. Copie el secreto compartido de Zendesk.

Para proteger la conexión de Zendesk, siga estos pasos:

1. En la sección Autenticar usuarios, establezca el conmutador en Activado.

2. Pegue el secreto que ha copiado de la página de configuración de Zendesk en el campo Secreto compartido de Zendesk.

3. Decida si desea permitir que usuarios no identificados accedan a Zendesk.

   La integración de conversación web permite a los usuarios anónimos iniciar conversaciones. Sin embargo, cuando habilita la autenticación de visitantes, Zendesk requiere que se proporcione el nombre y el correo electrónico de cada usuario. Si intenta conectarse sin proporcionar la información requerida, se le denegará la conexión.

   Si desea permitir que los usuarios anónimos se conecten a Zendesk, puede proporcionar unos datos ficticios de nombre y correo electrónico. Escriba una función para llenar los dos campos con valores ficticios para nombre y correo electrónico.

   Por ejemplo, la función debe comprobar si conoce el nombre y el correo electrónico del usuario actual y, si no, añadir valores preconfigurados:

   const userPayload = {
    "name" : "Jane Doe1",
    "email" : "jdoe1@example.com",
   }
   

   Después de escribir una función para garantizar que siempre se proporcionen los valores de nombre y correo electrónico, active el interruptor Autenticar transferencias de chat de usuarios anónimos.

Por motivos de seguridad, los campos de autenticación de secret se eliminan de la vista después de la configuración inicial.

Adición de soporte de transferencia a las acciones

Actualice una acción para asegurarse de que esta comprende cuándo los usuarios solicitan hablar con una persona y pueda transferir la conversación correctamente.