Antes de empezar

Para conectarse a un servicio de atención al cliente de Salesforce, su organización debe tener un plan de Salesforce Service Cloud que dé soporte a la función Live Agent Chat. El soporte de conversación está disponible en los planes Salesforce Service Cloud Unlimited y Enterprise. También está disponible con los planes Performance o Developer creados después del 14 de junio de 2012.

Su organización debe tener una aplicación de conversación deSalesforce con las características siguientes:

• Navegación por consola
• Elementos de navegación: casos, sesiones de conversación, transcripciones de conversación
• Perfiles de usuario: aplique los perfiles adecuados para asegurarse de que los agentes pueden acceder a la app y ver la información del historial de conversaciones. Más adelante podrá limitar el acceso a esta página. Consulte Perfiles.
• Un despliegue de conversación.
• Un despliegue de botón de conversación.
• El direccionamiento debe estar configurado para el botón de conversación. Consulte Opciones de direccionamiento de chat.
• Si elige un direccionamiento omnicanal, asegúrese de incluir omnicanal como programa de utilidad en la app de conversación. Véase Omni-Channel.

Debe tener un nivel de acceso a su implantación de service desk Salesforce que le permita hacer lo siguiente:

• Editar la app de conversación
• Obtener detalles del despliegue de conversación y del código de botón
• Añadir campos personalizados a los objetos de diseño
• Crear páginas de Visualforce

Si no es así, solicite a alguien con el nivel de acceso adecuado que lleve a cabo este procedimiento.

Configuración de la conexión con el servicio de atención al cliente de Salesforce

Para configurar una integración de centro de atención al cliente de Salesforce, siga estos pasos:

1. Vaya a su configuración de conversación web. Para obtener más información consulte Integración de la conversación web en su sitio web.

2. En la página de integración de conversación web en watsonx Assistant, establezca el conmutador Permitir transferencias a agentes activos en Activado y, a continuación, elija Salesforce como tipo de servicio de atención al cliente. Pulse Siguiente.

3. Para que watsonx Assistant se conecte a un centro de atención al cliente de Salesforce, necesita información sobre las implementaciones de botón y de despliegue de conversaciones de Salesforce de su organización. En concreto, necesita el punto final de la API, el ID de la organización, el ID de despliegue y el ID del botón. El servicio puede inferir los valores que necesita de los fragmentos de código que copie y pegue en esta página de configuración.

   En otro separador o ventana del navegador, abra la página de valores de su cuenta de Salesforce. Inicie sesión con un ID de usuario que tenga privilegios de administración. Debe ir cambiando entre las páginas de configuración de Salesforce y de integración de conversación web de watsonx Assistant. Resulta más fácil hacerlo si tiene las dos páginas abiertas a la vez.

   • Obtenga el código de despliegue de la conversación de configuración del agente de Salesforce.

     Vaya a la página Salesforce Feature Settings > Service > Chat > Deployments. Localice el despliegue de su organización. Desplácese hasta el final de la página de configuración del despliegue de conversación y copie el fragmento de Código de despliegue.

   • Pegue el fragmento de código de despliegue en el campo Código de despliegue de la página de configuración de watsonx Assistant Salesforce.

   • Obtenga el código del botón de conversación.

     Vaya a la página Salesforce Feature Settings > Service > Chat > Chat Buttons & Invitations. Localice la implementación de botón de su organización. Desplácese hasta el final de la página y copie el fragmento de Código de botón de conversación.

   • Pegue el fragmento de código de botón en el campo Código de botón de conversación de la página de configuración de watsonx Assistant Salesforce y pulse Siguiente.

4. Añada una app de conversación que permita al agente de Salesforce ver un historial de la conversación. Para ello, cree una página de Visualforce y luego añada una app de conversación a la página.

5. Añada campos personalizados al diseño de transcripción de conversación de Salesforce.

   Solo debe realizar esta tarea una vez. Si ya existen los campos para su organización, puede saltarse este paso.

   Se hace referencia a estos campos personalizados desde el código de página de Visualforce que utilizará en el siguiente paso.

   Consulte Crear campos personalizados.

   Desde la página Salesforce Data >Objects and Fields > Object Manager > Chat Transcript > Fields & Relationships, cree los siguientes campos personalizados:

   • Señal: almacena una señal de autenticación de watsonx Assistant que protege la comunicación entre Salesforce y su asistente.

     • Tipo de datos: Área de texto
     • Etiqueta de campo: x-watson-assistant-key

6. Cree una página de Visualforce.

   Las páginas de Visualforce son el mecanismo que Salesforce facilita para que personalice la consola de un agente activo añadiendo a la misma sus propias páginas. Una página de Visualforce se parece a una página web estándar, pero permite acceder, visualizar y actualizar los datos de su organización. Se puede hacer referencia a las páginas y se pueden invocar mediante un URL exclusivo, como si fueran páginas HTML de un servidor web tradicional. Consulte Crear páginas de Visualforce

   • En la página de la integración de conversación web de watsonx Assistant, copie el fragmento de código del campo de marcación de la página de Visualforce.
   • Vaya a la página web de Salesforce. Busque Páginas de Visualforce. Cree una página. Añada una etiqueta y un nombre a la página. Marque el recuadro de selección Disponible para Lightning Experience, Comunidades Lightning y la app móvil. Pegue el fragmento de código que ha copiado en el paso anterior en el campo de marcación de la página.

7. Añada la página de Visualforce que ha creado a la app de conversación de Salesforce.

   Para asegurarse de que los agentes de Salesforce pueden ver el historial de la conversación entre el cliente y su asistente, debe añadir la página que ha creado anteriormente a la consola que utilizan para realizar un seguimiento de su trabajo. Consulte Crear y configurar páginas de registro de Lightning Experience.

   • En el programa de inicio de apps de Salesforce, abra la app de conversación que ha creado para que sus agentes hablen con sus clientes.

   • Abra el objeto Transcripciones de conversaciones y seleccione una página de transcripciones.

   • Pulse el icono Configurar y seleccione Editar página.

   • Arrastre el componente Visualforce y suéltelo en el diseño de la página de registro de transcripciones de conversación donde desea que se visualice la ventana de conversación.

   • En el editor de componentes, seleccione la página de Visualforce que ha creado anteriormente, realice los ajustes necesarios en la altura del componente que desee y pulse Guardar.

     Si realiza cambios, asegúrese de que la altura de la página de Visualforce sea 20 px menor que la altura del componente donde se añade. De forma predeterminada, la altura del componente es de 300 px y la altura de la página de Visualforce es de 280 px. (La altura de la página de Visualforce se especifica en el atributo height del elemento HTML iframe del fragmento de código que copia y pega).

   • Pulse Activación y luego pulse el separador APP, TIPO DE REGISTRO Y PERFIL.

   • Seleccione las apps a las que desea aplicar el diseño de página y pulse Siguiente.

   • Seleccione el tipo de registro adecuado, como, por ejemplo, Principal, y pulse Siguiente.

   • Seleccione perfiles de usuario para proporcionar al conjunto adecuado de usuarios acceso a la página. Limite el grupo de modo que solo incluya los usuarios que desea que puedan ver la información de historial de conversaciones en la página.

   • Pulse Siguiente y luego pulse Guardar.

8. En la página de configuración de Salesforce en watsonx Assistant, pulse Guardar y salir para terminar de configurar la conexión.

Cuando pruebe la integración del servicio de atención al cliente, asegúrese de que haya al menos un agente Available.

Vea un vídeo de 5 minutos que proporciona una visión general de la configuración de una conexión con un centro de servicio al usuario de Salesforce:

Adición de soporte de transferencia a las acciones

Actualice una acción para asegurarse de que esta comprende cuándo los usuarios solicitan hablar con una persona y pueda transferir la conversación correctamente.