Gestión de errores de llamada y transferencia

Puede configurar la integración telefónica para transferir a la persona que llama a un agente en directo si la conexión telefónica falla por cualquier motivo. Para transferir automáticamente la llamada a una persona, vaya a la pestaña Avanzado de los ajustes de integración del teléfono y realice las siguientes selecciones de configuración:

• Destino SIP cuando una llamada falla: añada el punto final SIP para el servicio de agente de soporte. Especifique un SIP o un URI de teléfono para una cola de llamada general que pueda redirigir solicitudes a otras colas. Para obtener más información, consulte Configuración de una solución de centro de servicio al usuario de copia de seguridad.

• Mensaje de fallo de llamada: Añada el mensaje que desea que el asistente diga a la persona que llama antes de transferir la llamada a un agente en directo.

Si, después de transferir la llamada a un humano, la conexión con un agente en directo falla por cualquier motivo, puede configurar qué hacer.

• Mensaje de fallo de transferencia: Añada el mensaje que desea que el asistente diga a la persona que llama si falla la transferencia a un agente en directo. El mensaje puede tener una longitud máxima de 150 caracteres.

• Desconectar llamada tras error de transferencia: elija si desea desconectar la llamada después del mensaje de error. Esta opción está habilitada de forma predeterminada. Si esta opción está inhabilitada, cuando una transferencia de llamada falla, el asistente puede desconectar o procesar una acción diferente.

  Si elige dejar una llamada conectada a pesar de un error de transferencia, watsonx Assistant inicia un nuevo turno para determinar el paso siguiente. Es importante que el asistente se configure con una acción o webhook que pueda manejar este escenario.

La integración telefónica da soporte a la recuperación tras desastre proporcionando la capacidad de realizar una migración tras error rápida a otra región en lugar de direccionar la llamada a un agente en directo cuando se produce una interrupción del servicio. Esto se consigue enviando una respuesta SIP 503 al proveedor de conexión troncal SIP en sentido ascendente, en lugar de hacer referencia automáticamente a la llamada a un agente en directo cuando se producen anomalías durante la configuración de una llamada. El proveedor de conexión troncal SIP puede utilizar esta respuesta 503 para volver a direccionar la llamada a otra región. Si desea utilizar esta posibilidad, abra un tíquet de servicio en la instancia de servicio de watsonx Assistant que requiera la recuperación tras desastre.

Proteger la conexión telefónica

Puede añadir seguridad a la conexión telefónica dirigiéndose al separador Opciones avanzadas de los valores de integración telefónica y seleccionando una de las opciones siguientes, o ambas:

• Forzar la conexión troncal segura: seleccione esta opción para utilizar SRTP (protocolo de transporte en tiempo real segura) para proteger el audio que se transmite por teléfono. Para obtener más información sobre RTP, consulte Detalles de direccionamiento de las llamadas.

• Habilitar autenticación SIP: seleccione esta opción si quiere exigir la autenticación de resumen de SIP.

  Si se requiere la autenticación SIP, todo el tráfico de entrada (es decir, las solicitudes del proveedor SIP al asistente) se autentica utilizando la autenticación de resumen SIP y se debe enviar utilizando TLS (seguridad de la capa de transporte). Si se selecciona esta opción, es necesario configurar el nombre de usuario y la contraseña del resumen SIP, y la conexión troncal SIP que se utiliza para conectarse al Asistente debe estar configurada para que utilice solo TLS.

  Si utiliza Twilio como proveedor de troncales SIP, no puede activar la autenticación SIP para las troncales SIP salientes a watsonx Assistant.

Aplicación de valores avanzados de configuración de conexión troncal SIP

Para configurar cómo interactúa el asistente con una conexión troncal SIP de un proveedor externo, vaya al separador Conexión troncal SIP en los valores de integración telefónica y actualice las opciones siguientes en la sección Integración de conexión troncal SIP:

• Cabeceras SIP INVITE para extraer: liste las cabeceras que desea que utilice el asistente.

  La solicitud SIP INVITE puede incluir metadatos sobre la llamada en cabeceras que se pueden extraer y enviar al asistente utilizando variables de contexto. Por ejemplo, muchas empresas utilizan sistemas IVR (Interactive Voice Response) que pasan información sobre una llamada entrante utilizando cabeceras SIP. Si desea utilizar cualquiera de estas cabeceras, liste aquí los nombres de cabecera.

  Las cabeceras especificadas, si están presentes en la solicitud, se almacenan en la variable de contexto sip_custom_invite_headers, junto con otros metadatos relacionados que se extraen automáticamente de SIP INVITE. Esta variable es una matriz en la que cada par de clave/valor representa una cabecera de la solicitud, como en este ejemplo:

  {
    "input": {
      "text": "",
        ...
    },
    "context" : {
      "global" : {...},
      "skills" : {...},
      "integrations" : {
        "voice_telephony": {
          "private":{
            "user_phone_number":"+18594213456",
          },  
          "sip_call_id": "Aob2-2743-5678-1234",
          "assistant_phone_number":"+18882346789",
          "sip_custom_invite_headers": {
            "X-customer-name": "my_name",
            "X-account-number": "12345"
          }
        }
      }
    }
  }
  

  A continuación, puede hacer referencia a estas cabeceras en el asistente. Por ejemplo, puede comprobar el valor de la cabecera en una condición de paso para determinar el paso siguiente. También puede utilizar estas cabeceras para realizar búsquedas en los registros del asistente; por ejemplo, puede buscar una cabecera personalizada para encontrar todos los mensajes asociados a una cuenta determinada.

• Desactivar el timbre que oyen las personas que llaman mientras se contacta con el asistente: Elija si desea que la persona que llama oiga una señal que indique que se está contactando con el asistente.

  Se envía una respuesta 180 Ringing del asistente de nuevo al proveedor de conexión troncal SIP mientras el asistente procesa la invitación de la llamada entrante. La respuesta del tono de llamada se envía de forma predeterminada.

• No poner a los interlocutores en espera durante la transferencia a un agente activo: decida si desea que la integración del teléfono ponga al interlocutor en espera.

  Si el proveedor de conexión troncal SIP gestiona las esperas, inhabilite esta característica. Por ejemplo, algunos proveedores de conexiones troncales SIP prefieren que el asistente envíe una solicitud SIP REFER, para así poner ellos mismos la llamada en espera.

Para más información sobre el protocolo SIP, consulte el RFC 3261 y sobre el protocolo RTP, consulte el RFC 3550.

Configuración de una solución de centro de servicio al usuario

Cuando se utiliza la integración telefónica como primera línea de asistencia a los clientes, es una buena idea disponer de un agente en directo de reserva. Puede diseñar el asistente para que transfiera una llamada a un humano en caso de que la conexión telefónica falle, o si un usuario pide hablar con alguien.

Es posible que su empresa ya disponga de uno o varios números de teléfono que se conectan a un despachador automático de llamadas (ACD), que puede poner en cola a las personas que llaman hasta que esté disponible un agente adecuado. Si no es así, elija una solución de service desk para utilizarla como copia de seguridad.

Una conversación no se puede transferir de un tipo de integración a otro. Por ejemplo, si utiliza la integración de conversación web con el soporte de centro de servicio al usuario, no puede transferir una llamada telefónica al centro de servicio al usuario que se ha configurado para la conversación web.

Debe proporcionar el URI SIP del servicio de atención al usuario para la solución de soporte del servicio de atención al usuario que utilice. Debe especificar esta información en el asistente cuando habilite una transferencia de llamada desde un nodo de diálogo o un paso de acción. Para obtener más información, consulte Transferencia de una llamada a un agente activo.

Optimizar las acciones para la interacción telefónica

Para ofrecer la mejor experiencia al cliente, diseñe su diálogo teniendo en cuenta las funciones de integración por teléfono:

• No incluya elementos HTML en las respuestas de acción. Para añadir formato, utilice Markdown. Para obtener más información, consulte Formato de respuestas.

• Puede utilizar una extensión de búsqueda para incluir los resultados de búsqueda en acciones que la integración telefónica va a leer. Cuando se devuelven resultados de búsqueda, la integración telefónica lee el mensaje introductorio (por ejemplo, I found this information that might be helpful) y, a continuación, el cuerpo solo del primer resultado de búsqueda.

  La totalidad de la respuesta de búsqueda (es decir, el mensaje introductorio más el cuerpo del primer resultado de la búsqueda) debe tener una longitud de menos de 5.000 caracteres; de lo contrario, la respuesta no se leerá. Asegúrese de probar los resultados de la búsqueda que se obtienen y de organizar la recopilación de datos que utilice según sea necesario.

Para obtener más información sobre cómo utilizar la integración de búsqueda, consulte Utilización del contenido de ayuda existente.

Para obtener más información sobre cómo implementar acciones comunes desde el diálogo, consulte Gestión de interacciones telefónicas.

Creación de una conexión troncal SIP

Si no utiliza la opción de generar un número de teléfono gratuito, deberá configurar el troncal SIP que utiliza la integración telefónica. Busque un proveedor y cree una cuenta troncal SIP, por la que debe pagar por uso.

Para configurar una conexión troncal SIP, elija una de estas opciones:

• Configuración de una conexión troncal SIP Twilio
• Utilizar otros proveedores de terceros
• Traiga su propia conexión troncal SIP
• Migrar desde Voice Agent with Watson