Antes de empezar

Para integrar su asistente con Intercom, póngase en contacto con el administrador para obtener ayuda.

Creación única de agente

Usted o alguien de su organización debe completar estos pasos previos de una sola vez antes de añadir la integración de Intercomunicador a su asistente.

1. Cree una cuenta de correo electrónico funcional para el asistente.

   Cada asistente debe tener una dirección de correo electrónico exclusiva válida para que se pueda añadir a un equipo en Intercom.

2. Desde el espacio de trabajo de Intercom, añada el asistente a su equipo como un nuevo agente.

   Vaya a la página de valores de compañero de equipo en el espacio de trabajo de Intercom e invite al asistente como nuevo agente añadiendo el correo electrónico que ha creado en el paso anterior al campo de invitación.

   Si aún no tiene configurado un espacio de trabajo de Intercomunicación, cree uno en www.intercom.com Como mínimo, necesita una suscripción al producto Inbox de Intercom para poder crear un espacio de trabajo.

3. Desde la cuenta de correo electrónico del asistente que ha creado anteriormente, busque la invitación de Intercom. Pulse el enlace en el correo electrónico para unirse al equipo. Regístrese utilizando la dirección de correo electrónico funcional del asistente y luego únase al equipo.

4. Opcional: actualice el perfil de su asistente.

   Puede editar el nombre y la imagen de perfil de su asistente. Este perfil representa el asistente en las comunicaciones de agente privado dentro de su espacio de trabajo y en las interacciones públicas con clientes a través de las apps Intercom. Cree un perfil que refleje su marca.

   Pulse el icono de perfil de Intercom en la barra de navegación para acceder a los valores del perfil y del espacio de trabajo.

Preparación del diálogo

Complete estos pasos en su habilidad de diálogo para que el asistente pueda manejar las solicitudes de los usuarios y pueda pasar la conversación a un agente en vivo cuando un cliente solicite uno.

1. Añada una intención a su habilidad que pueda reconocer la petición de un usuario de hablar con un agente en directo.

   Puede crear su propia intent o añadir la intent predefinida denominada #General_Connect_to_Agent que se proporciona con el catálogo de contenido General desarrollado por IBM.

2. Añada un nodo raíz al diálogo que esté condicionado por la intención que ha creado en el paso anterior. Seleccione Conectar con un agente humano como tipo de respuesta.

3. Prepare cada rama del diálogo para que la active el asistente desde la app Intercom.

   El asistente puede procesar cada nodo del diálogo raíz mientras esté funcionando como compañero de equipo de Intercom, incluidos los nodos raíz de las carpetas. La acción que desea que realice el asistente para cada rama de diálogo se especifica más adelante, al configurar la integración de Intercom. Por lo tanto, aunque no puede ocultar un nodo de Intercom, puede configurar el asistente de modo que no haga nada cuando se desencadena el nodo.

   Rellene los siguientes campos del nodo raíz de cada rama de diálogo:

   • Nombre de nodo: asigne un nombre al nodo. Con este nombre identificará el nodo cuando configure interacciones para él más adelante. Si no añade un nombre, deberá elegir el nodo basándose en su ID de nodo.

   • Nombre de nodo externo: añada un resumen de la finalidad de la rama de diálogo. Por ejemplo, Encontrar una tienda.

     Esta información se muestra a los otros agentes del equipo del asistente cuando el asistente ofrece la respuesta a una consulta de usuario. Si hay más de un nodo que puede responder a la consulta, el asistente comparte una lista de respuestas con los agentes activos para que le aconsejen qué respuesta utilizar.

     No añada un nombre de nodo externo al nodo raíz creado en el paso 2. Cuando se produce un escalamiento, el asistente busca el nombre de nodo externo del último nodo procesado para saber qué objetivo de usuario no se ha satisfecho. Si incluye un nombre de nodo externo en el nodo con la intención de conectar con el agente en directo, impedirá que su asistente conozca el último nodo orientado a objetivos con el que interactuó el usuario antes de escalar la incidencia.

4. Si un nodo hijo de la rama está condicionado por una solicitud de seguimiento o por una pregunta que no desea que el asistente maneje, añada el tipo de respuesta Conectar con un agente humano al nodo.

   Por ejemplo, es posible que desee añadir este tipo de respuesta a los nodos que cubren temas sensibles que sólo un agente en vivo puede manejar o que realizan un seguimiento cuando un asistente falla repetidamente en entender a un usuario.

   En tiempo de ejecución, si la conversación llega a este nodo hijo, el diálogo se pasa a un agente en vivo en ese punto. Más adelante, cuando configure la integración con Intercom, podrá elegir un agente en directo como reserva para cada sucursal.

Su diálogo ya está listo para dar soporte a su asistente en Intercom.

Adición de una integración de Intercom

1. En la página Asistentes, pulse para abrir el mosaico del asistente que desea desplegar.

2. En la sección Integraciones, pulse Añadir integración.

3. Pulse Intercom.

   Siga las instrucciones que se proporcionan en la pantalla. Las secciones siguientes le ayudan con los pasos a seguir.

Conexión del asistente a Intercom

En cuanto de a Intercom permiso para utilizar el asistente, este se convertirá en un miembro viable del equipo de Intercom.

Los agentes en directo pueden asignar mensajes al asistente mediante las reglas de asignación de Intercom. Los mensajes se pueden asignar al asistente de las formas siguientes:

• Asignación automática de conversaciones de entrada a un compañero de equipo o bandeja de entrada de equipo en función de algunos criterios

• La reasignación manual la realiza un agente en tiempo real.

1. Cuando el diálogo esté listo, pulse Conectar ahora.

2. Pulse Acceder a Intercom para redirigirse al sitio de Intercom.

   Inicie sesión en Intercom utilizando la dirección de correo electrónico y la contraseña funcionales del asistente, no las suyas. Desea establecer la conexión con un ID funcional que se comparta entre más de una persona de su organización.

3. Pulse Autorizar acceso.

4. Pulse Volver a visión general.

Configuración del direccionamiento de mensajes

Asigne compañeros de equipo como refuerzos para el asistente en caso de que éste necesite transferir una conversación en curso a un agente en directo. Puede elegir otro equipo u otro compañero de equipo como contacto para cada rama del diálogo.

Para configurar asignaciones de enrutamiento para escalaciones desde el asistente a un agente en vivo, complete los siguientes pasos:

1. En la página Integración de Intercom, pulse Mi aptitud de diálogo está lista para confirmar que ha preparado el diálogo, si ha completado el procedimiento Preparación del diálogo.

2. En la sección Valores, pulse Reglas de gestión.

   Si no realiza ningún cambio, el contacto de soporte para todos los nodos seguirá sin asignar.

3. Pulse Nueva regla.

4. En la lista Elegir nodo, seleccione el nodo de la rama de diálogo que desea configurar.

   Recuerde que las ramas se identifican por su nombre de nodo. Si no ha especificado un nombre de nodo, se visualiza en su lugar el ID de nodo.

5. Elija el equipo o agente en directo que será el contacto de reserva para esta rama de diálogo. La consulta de usuario se escala a esta persona si el asistente no puede responder a la consulta o utiliza un nodo hijo con un tipo de respuesta Conectar a agente humano.

6. Para definir reglas de direccionamiento para otras ramas del diálogo, vuelva a pulsar Nueva regla y repita los pasos anteriores.

   No olvide configurar una asignación para los nodos raíz que tengan el tipo de respuesta Conectar con un agente humano en un nodo hijo en su rama. Si no transfiere el nodo raíz asociado a una persona o un equipo específico, se podría transferir un asunto confidencial a la bandeja de entrada Sin asignar.

7. Después de añadir reglas, haga clic en Volver a la vista general para salir de la página.

Otorgue al asistente permiso para supervisar y responder consultas de usuario

Cuando desee que el asistente inicie la supervisión de una bandeja de entrada de Intercom y responda a los mensajes por su cuenta, active la supervisión.

Su asistente observa las consultas de usuario a medida que se registran en Intercom. Si el asistente está seguro de que conoce la respuesta a una consulta de usuario, responde directamente al usuario. (El asistente tiene confianza cuando la intención principal identificada por su asistente tiene una puntuación de confianza de 0.75 o superior)

Si no desea que el asistente responda a determinados tipos de consultas de usuario, puede añadir reglas para especificar otras acciones que el asistente debe realizar por rama de diálogo. Por ejemplo, es posible que desee empezar a incorporar el asistente en el equipo de forma conservadora, permitiendo que el asistente sugiera respuestas a medida que transfiere los mensajes de los usuarios a otros compañeros de equipo. Con el tiempo, cuando el asistente haya demostrado su efectividad, puede asignarle más responsabilidad.

Para configurar el modo en que desea que el asistente maneje determinadas ramas de diálogo, defina reglas.

1. En la página de integración de Intercom, en la sección Permitir que el asistente supervise una bandeja de entrada, active la supervisión.

2. En Valores, pulse Gestionar reglas.

   Si no define reglas, el asistente se configura de modo que supervisa la bandeja de entrada Sin asignar y responde automáticamente a las consultas de usuario cuya respuesta conoce con seguridad.

3. En el campo Supervisar bandeja de entrada de Intercom, elija la bandeja de entrada de Intercom que desea que el asistente supervise.

4. Pulse Nueva regla para definir un patrón de interacción exclusivo para una determinada rama de diálogo.

5. En la lista Elegir nodo, seleccione el nodo de la sucursal que desea configurar.

   Recuerde que las ramas se identifican por su nombre de nodo. Si no ha especificado un nombre de nodo, se visualiza en su lugar el ID de nodo.

6. Elija el tipo de acción que desea que realice el asistente cuando se active este nodo de diálogo. Las opciones de tipo de acción son:

   • No hacer nada: el asistente no está implicado en la respuesta. El mensaje del usuario permanece en la bandeja de entrada para que alguien más se dirija.

   • Enviar a equipo o a compañero de equipo: el asistente evalúa la entrada de usuario para determinar su objetivo y la transfiere al compañero de equipo adecuado.

   • Sugerir al equipo o compañero de equipo: El asistente proporciona al compañero de equipo sugerencias sobre cómo responder compartiendo notas con el agente en directo a través de la app interna Intercom.

     • Si la entrada del usuario desencadena una rama de diálogo, es decir, un nodo raíz de diálogo con nodos hijos que representa una interacción completa, el asistente indica que puede atender la petición y se ofrece a hacerlo.
     • Si la entrada del usuario activa un nodo raíz sin hijos, el asistente comparte la respuesta programada con el agente en directo, pero no responde directamente al usuario.
     • Si la entrada desencadena más de un nodo de diálogo con alta confianza, el asistente proporciona a los agentes en directo una lista de posibles respuestas y pide al compañero que elija la mejor respuesta.

     En todos los casos, el agente en directo decide si deja que el asistente tome el relevo.

   • Responder: el asistente responde directamente al usuario, sin comunicarse con ningún otro compañero de equipo.

   Se requiere la participación de los compañeros de equipo para los nodos a los que asigna el tipo de acción Enviar a equipo o a compañero de equipo o Sugerir a equipo o a compañero de equipo. Asegúrese de volver y añadir una regla que asigne la persona o el equipo adecuados como soporte para este nodo de diálogo en particular.

7. Para definir valores de interacción exclusivos para otras ramas del diálogo, vuelva a pulsar Nueva regla y repita los pasos anteriores.

8. Después de añadir reglas, haga clic en Volver a la vista general para salir de la página.

Prueba de la integración

Para probar eficazmente su integración de Intercom de extremo a extremo, debe tener acceso a una aplicación de Intercom. El espacio de trabajo debe tener un cliente de interfaz de usuario asociado. Si no es así, consulta Construye tu aplicación para obtener ayuda.

Envíe las consultas de usuario de prueba a través de una aplicación cliente que esté asociada con el espacio de trabajo de Intercom para ver cómo maneja los mensajes Intercom. Verifique que los mensajes que están configurados a ser respondidos por el asistente están generando las respuestas adecuadas y que el asistente no está respondiendo a mensajes que no debe responder según la configuración.