Integración con Genesys

IBM Cloud

Integre el chat web con una solución de centro de servicio al usuario de Genesys Cloud para proporcionar ayuda y personalizar la experiencia de servicio al cliente.

Conecte Genesys Messenger a su asistente basado en IA con una integración de chat web y personalice las opciones según sea necesario. Si, en el transcurso de una conversación con su asistente, un cliente solicita contacto con alguien, puede transferir la conversación directamente a un agente en directo.

Genesys permite a su equipo asistir a los clientes en tiempo real, lo que aumenta la satisfacción del cliente. Y un cliente satisfecho es un cliente más feliz. Para obtener más información sobre esta solución de service desk, consulte el sitio web de Genesys.

Antes de empezar

Necesita:

Una licencia de Genesys Cloud, tal como se lista en Requisitos previos en Iniciación a la mensajería web
Un proveedor OAuth, sólo si permite usuarios autenticados (Opcional)

La integración de conversación web de watsonx Assistant solo da soporte a Genesys Messenger, no al widget de conversación web de Genesys más antiguo.

Configuración de Genesys Messenger con su asistente

El chat web tiene una integración incorporada con Genesys Web Messenger y actualmente solo admite la configuración del lado del cliente. No se ha configurado desde la interfaz de usuario (UI) de watsonx Assistant.

Configurar Messenger

Para definir el aspecto y el comportamiento de la ventana de conversación:

Configure un mensajero web utilizando las instrucciones de Genesys en Configurar Messenger.

En Configuración de Messenger > Aspecto, seleccione Ocultar para Establecer visibilidad del botón del lanzador y seleccione Desactivado para Interfaz de usuario.
Establezca Humanizar la conversación en Activado si desea que el nombre del agente activo se muestre a los usuarios (Opcional).
Especifique el nombre del bot, que se muestra a los usuarios, en el campo Nombre de bot, si está utilizando un flujo de arquitecto para enviar mensajes antes de que un agente activo se una a la conversación (opcional).

Desplegar Messenger

Para asignar la configuración y generar un fragmento de código para desplegar Messenger en el sitio web, utilice las instrucciones de Genesys en Desplegar Messenger.

Habilitar la integración en la conversación web

Tenga preparados la URL del script, el entorno y el ID de despliegue, todos ellos valores del código de incrustación que proporciona Genesys.
Utilice el script en Habilitación de la integración.

La configuración del servicio de atención al usuario basado en Genesys se ha completado y los clientes pueden chatear con su asistente y estar conectados a agentes activos.

Incluir chat web dentro de Genesys Messenger

Los agentes en directo pueden ayudar mejor a los clientes y abordar sus necesidades y preocupaciones con detalles del historial de conversaciones.

Para incluir una conversación web en Genesys y proporcionar a los agentes activos acceso al historial de conversaciones, debe configurar una aplicación de agente y, a continuación, crear e integrar con un widget de interacción (opcional).

Configurar la aplicación de agente

En los valores de OAuth en Genesys, cree un nuevo cliente OAuth.
Establezca el Tipo de otorgamiento en Otorgamiento implícito de señal.
Añada https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT como URL redirección.
Sustituya YOUR_CLIENT_ID por el ID de cliente OAuth y YOUR_ENVIRONMENT por el valor de entorno Genesys **** del código incorporado. Tenga en cuenta que el ID de cliente no está disponible al crear el cliente OAuth; primero debe crear el cliente y, a continuación, añadirle la URL redirección.

Crear una integración de widget de interacción

Vaya a la página Integraciones en Genesys, pulse el botón + Integraciones, seleccione la integración y, a continuación, pulse Instalar.
Establezca la URL la aplicación en https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT&conversationID={{pcConversationId}}.
Sustituya YOUR_CLIENT_ID por el ID de cliente OAuth y YOUR_ENVIRONMENT por el valor de entorno Genesys **** del código incorporado.

El valor conversationID={{pcConversationId es correcto tal cual, y Genesys sustituirá {{pcConversationId}} por el ID de conversación actual cuando un agente en directo abra el widget.
Asigne la integración a la cola que utilizan los agentes y a un grupo al que pertenecen los agentes.

El widget estará disponible para todas las colas si no asigna una; y el widget de integración no estará disponible para los agentes si no asigna un grupo.

Habilitar usuarios autenticados

Para configurar la integración para permitir que solo los usuarios autenticados utilicen Genesys Messenger, consulte Usuarios autenticados.