Kunden mit dem Support verbinden

Unabhängig davon, wo Sie Ihren Assistenten bereitstellen, geben Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit, mehr Unterstützung zu erhalten, wenn sie sie benötigen.

Erstellen Sie Ihr Dialogmodul so, dass es erkennt, wann Kunden Hilfe benötigen, die nicht durch den Assistenten zur Verfügung gestellt werden kann. Fügen Sie Logik hinzu, die Ihre Kunden mit der Art professioneller Unterstützung verbindet, die Sie anbieten. Ihre Lösungen könnten folgende Angebote enthalten:

Eine gebührenfreie Telefonnummer für ein Call-Center, das von Live-Agenten besetzt wird
Ein Formular für ein Online-Support-Ticket, das Kunden ausfüllen und einreichen
Eine Service-Desk-Lösung, die zur Arbeit mit einer Web-Chat-Integration oder einer angepassten Clientanwendung konfiguriert ist.

Entwerfen Sie Ihr Dialogmodul in der Weise, dass es Hilfeanfragen von Kunden erkennt und auf sie eingeht. Fügen Sie eine Absicht hinzu, die eine solche Kundenanfrage versteht, und fügen Sie eine Dialogmodulverzweigung hinzu, die die Anfrage verarbeitet.

Sie können beispielsweise eine Absicht hinzufügen und in einem Dialogmodulknoten wie den folgenden verwenden:

Beispiele für alternative Absichten bei Support-Anforderungen
Name der Absicht	Absicht-Benutzerbeispiel 1	Absicht-Benutzerbeispiel 2	Antwort aus dem Dialogmodulknoten, der sich auf die Absicht bezieht
`#call_support`	Wie erreiche ich den Support?	Wie lautet Ihre gebührenfreie Nummer?	`Call 1-800-555-0123 to reach a call center agent at any time.`
`#support_ticket`	Hilfe abrufen	Wer kann mir bei meinem Problem helfen?	`Go to [Support Center](https://example.com/support) and open a support ticket.`

Wenn Sie Ihren Assistenten mit einer Integration implementieren, die über integrierte Service-Desk-Unterstützung verfügt, können Sie eine Übertragung einleiten, indem Sie den speziellen Antworttyp Verbindung zum Benutzeragenten herstellen in Ihrer Dialogantwort verwenden.

Unterstützung für Chat-Übertragung hinzufügen

Entwerfen Sie Ihren Dialog so, dass er Kunden an Live-Agenten übertragen kann. Ziehen Sie für die folgenden Szenarios in Betracht, Unterstützung für den Start einer Übertragung hinzuzufügen:

Jedes Mal, wenn ein Benutzer bittet, mit einer Person zu sprechen.

Erstellen Sie eine Absicht, die erkennt, wenn ein Kunde mit einer Person sprechen möchte. Nachdem Sie die Absicht definiert haben, können Sie einen Dialogknoten auf Stammebene hinzufügen, der sich auf die Absicht bezieht. Fügen Sie als Antwort des Dialogmodulknotens einen Antworttyp Servicemitarbeiter kontaktieren hinzu. Wenn der Benutzer zur Laufzeit fragt, ob er mit jemandem sprechen könnte, wird dieser Knoten ausgelöst und eine Übertragung des Benutzers eingeleitet.
Wenn der Dialog auf ein Thema zu sprechen kommt, das von sensibler Natur ist, können Sie eine Übertragung starten.

Ein Versicherungsunternehmen möchte zum Beispiel sicherstellen, dass Fragen zum Tod von Angehörigen immer von einer Person bearbeitet werden. Wenn ein Kunde ein Konto schließen möchte, kann es auch sinnvoll sein, die Konversation an einen Mitarbeiter zu übertragen, der berechtigt ist, Incentives anzubieten, um das Geschäft des Kunden aufrechtzuerhalten.
Wenn der Assistent eine Kundenanfrage wiederholt nicht versteht. Anstatt den Kunden zu bitten, die Frage immer wieder zu wiederholen oder umzuformulieren, kann Ihr Assistent anbieten, den Kunden an einen Live-Agenten zu übertragen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein Dialogmodell zu entwerfen, das den Dialog übertragen kann:

Fügen Sie eine Absicht hinzu, die die Anforderung eines Benutzers zum Sprechen mit einem Live-Agenten erkennen kann.

Sie können Ihre eigene Absicht erstellen oder die vordefinierte Absicht #General_Connect_to_Agent hinzufügen, die mit dem Inhaltskatalog Allgemein bereitgestellt wird.
Fügen Sie Ihrem Dialogmodul einen Stammknoten hinzu, der auf die Absicht reagiert, die Sie im vorherigen Schritt erstellt haben. Wählen Sie den Antworttyp Servicemitarbeiter kontaktieren aus.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Antworttyp Servicemitarbeiter kontaktieren hinzufügen.
Fügen Sie den Dialogmodulknoten in Ihrem Dialogmodul aussagekräftige Namen hinzu.

Wenn ein Dialog an einen Servicemitarbeiter übertragen wird, wird der Name des zuletzt verarbeiteten Dialogmodulknotens mit dem Dialog gesendet. Um sicherzustellen, dass eine nützliche Zusammenfassung für Service-Desk-Mitarbeiter bereitgestellt wird, wenn ein Dialog an sie übertragen wird, fügen Sie kurze Dialogmodulknotennamen hinzu, die Aufschluss über den Zweck des Knotens geben. Beispiel: Filiale finden.

Jede Dialogmodulverzweigung kann vom Assistenten während des Chats mit einem Kunden verarbeitet werden. Dies gilt auch für Verzweigungen mit Stammknoten in Ordnern.
Wenn sich ein untergeordneter Knoten in einer Verzweigung auf eine Anfrage oder Frage bezieht, die nicht vom Assistenten verarbeitet werden soll, fügen Sie dem untergeordneten Knoten einen Antworttyp Servicemitarbeiter kontaktieren hinzu.

Wenn der Dialog zur Laufzeit diesen untergeordneten Knoten erreicht, wird der Dialog an diesem Punkt an einen Live-Agenten übergeben.

Ihr Dialogmodul kann nun Dialoge von Ihrem Assistenten an Service-Desk-Mitarbeiter übertragen.

Containment messen

Auf der Seite 'Analyse' können Sie das 'Containment' des Dialogs messen. Einschluss ist die Rate, mit der Ihr Assistent die Anforderung eines Kunden erfüllen kann, ohne dass ein Live-Agenteneingriff pro Dialog erforderlich ist.

Um den Einschluss genau zu messen, muss die Metrik in der Lage sein, zu erkennen, wann ein Live-Agenteneingriff erfolgt. Die Metrik verwendet hauptsächlich den Antworttyp Servicemitarbeiter kontaktieren als Indikator. Wenn ein Benutzerdialogprotokoll einen Aufruf an einen Antworttyp Servicemitarbeiter kontaktieren enthält, wird der Dialog als nicht ohne Mitarbeitereingriff durchgeführt (not contained) betrachtet.

Es werden jedoch nicht alle Live-Agenteneingriffe mithilfe des Antworttyp Verbindung zum menschlichen Agenten herstellen ausgeführt. Wenn Sie eine alternative Methode verwenden, um mehr Unterstützung bereitzustellen, müssen Sie zusätzliche Schritte ausführen, um zu registrieren, dass die Bedürfnisse des Kunden vom Assistenten nicht erfüllt wurden. Sie könnten Kunden zum Beispiel an Ihre Call-Center-Nummer oder an eine URL für ein Support-Ticket-Formular weiterleiten. Wenn Sie dies tun, müssen Sie diese Typen von Weiterleitungen markieren, sodass die Metrik 'Containment' sie berücksichtigen kann.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Metrik 'Containment' zu aktivieren:

Fügen Sie für alle Dialogmodulknoten, die den Chat an einen Service-Desk-Mitarbeiter übertragen, einen Antworttyp Servicemitarbeiter kontaktieren hinzu.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Antworttyp Servicemitarbeiter kontaktieren hinzufügen.

Fügen Sie für alle Dialogmodulknoten, die Kunden an alternative Formen der Kundenunterstützung weiterleiten, eine Kontextvariable namens context_connect_to_agent hinzu und setzen Sie sie auf true.

Der Prozess, der die Metrik 'Containment' berechnet, sucht nach Instanzen dieser Kontextvariablen und registriert alle Vorkommen, die er findet, als Mitarbeitereingriffe.

Wechseln Sie im Dialogmodulknoten zum Abschnitt Assistent antwortet und klicken Sie auf das Menüsymbol .

Wenn Sie mehrere bedingte Antworten verwenden, müssen Sie auf Antwort anpassen klicken, um das Menü anzuzeigen, das der Antwort zugeordnet ist.
Klicken Sie auf Kontexteditor öffnen.

Fügen Sie den folgenden Variablennamen mit dem folgenden Wert hinzu, um die Kontextvariable zu definieren:

Spezielle Kontextvariable für Containment
Variable	Wert
`context_connect_to_agent`	`true`

Klicken Sie auf X, um den Dialogmodulknoten zu schließen. Ihre Änderung wird automatisch gespeichert.

Wenn Sie mehrere bedingte Antworten verwenden, müssen Sie zuerst auf Speichern klicken.