Angepasste Dialogabläufe für Integrationen hinzufügen

Verwenden Sie den JSON-Editor im Dialogmodul, um auf Informationen zuzugreifen, die von der Web-Chat-Integration übergeben werden.

Ab der API-Version 2020-04-01 enthält das Objekt context, das als Teil der API-Anforderung /message der Version 2 übergeben wird, ein Objekt integrations. Dieses Objekt ermöglicht die Übergabe von Informationen, die speziell für einen einzelnen Integrationstyp im Kontext gelten. Weitere Informationen finden Sie unter Kontextvariablen.

Das Objekt integrations ist nur in der API v2 ab Version 2020-04-01 verfügbar.

Um die Vorteile des Objekts context.integrations zu nutzen, können Sie Kontextvariablen mit den folgenden Namen erstellen, um Werte für verschiedene Integrationen abzurufen und festzulegen:

Integrationsspezifische Kontextvariablen
Integrationsname	Syntax der Kontextvariablen
Telefon	`$integrations.voice_telephony`
Salesforce-Service-Desk per Web-Chat	`$integrations.salesforce`
SMS mit Twilio	`$integrations.text_messaging`
Web-Chat (und Assistentenvorschau)	`$integrations.chat`
Zendesk-Service-Desk per Web-Chat	`$integrations.zendesk`

Integrationsspezifischen Dialogablauf erstellen

Erstellen Sie einen einzelnen Dialog, der für die Verwendung der besten Funktionen optimiert ist, die von den einzelnen Kanälen oder Clientschnittstellen, in denen er bereitgestellt wird, angeboten werden.

Zum Anpassen des Dialogs können Sie die folgenden Methoden verwenden:

Um eine vollständige Dialogmodulverzweigung hinzuzufügen, die nur von einem bestimmten Integrationstyp verarbeitet wird, fügen Sie die Kontextvariable des entsprechenden Integrationstyps (z. B. $integrations.chat) zum Feld Wenn Assistent erkennt des Dialogstammknotens hinzu.
Um einen einzelnen Dialogmodulknoten hinzuzufügen, der nur von einem bestimmten Integrationstyp verarbeitet wird, fügen Sie die Kontextvariable des entsprechenden Integrationstyps (z. B. $integrations.zendesk) zum Feld Wenn Assistent erkennt des Dialogstammknotens hinzu.

Um je nach Integrationstyp leicht abweichende Antworten für einen einzelnen Dialogmodulknoten hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Klicken Sie in der Bearbeitungsansicht des Knotens auf Anpassen und setzen Sie das Umschaltsteuerelement Mehrere bedingte Antworten auf Ein. Klicken Sie auf Anwenden.

Fügen Sie im Antwortabschnitt für den Dialogmodulknoten die entsprechende Bedingung und die zugehörige Antwort für jeden angepassten Antworttyp hinzu.

Die folgenden Beispiele zeigen, wie ein Hypertextlink im besten Format für die Integration angegeben wird, in dem die Textantwort angezeigt wird. Für die Web-Chat-Integration, die das Markdown-Format unterstützt, können Sie eine Linkbezeichnung in den Antworttext einfügen, um die Antwort ansprechender zu gestalten. Bei der SMS with Twilio-Integration können Sie die für eine Webseite hilfreiche Formatierung weglassen und die URL im Klartext hinzufügen.

Angepasste bedingte Antworten
Integrationsname	Bedingung	Beispiel für Textantwort
SMS mit Twilio	`$integrations.text_messaging`	`For more information, go to https://www.ibm.com.`
Web-Chat	`$integrations.chat`	`For more information, go to [the ibm.com site](https://www.ibm.com).`
Diese Antwort anzeigen, wenn keine andere Bedingung zutrifft	`true`	`For more information, go to ibm.com.`

Die erweiterten Antworttypen verhalten sich häufig anders, wenn sie in verschiedenen integrierten Integrationen oder in der Vorschau des Assistenten angezeigt werden.

Wenn Sie angepasste Antworten für verschiedene Kanäle bereitstellen müssen und Ihren Dialogablauf nicht auf der Basis der verwendeten Integration ändern müssen, können Sie auch das Array channels verwenden, um Ihre Antworten auf bestimmte Integrationen abzuzielen.

Web-Chat: Auf sensible Daten zugreifen

Wenn Sie die Sicherheit für den Web-Chat aktivieren, können Sie Ihre Web-Chat-Implementierung so konfigurieren, dass verschlüsselte Daten an den Dialog gesendet werden. Nutzdatendaten, die vom Web-Chat gesendet werden, werden in einer privaten Kontextvariablen mit dem Namen context.integrations.chat.private.user_payload gespeichert. Es werden keine privaten Variablen aus dem Dialog an Integrationen gesendet. Weitere Informationen zum Übergeben von Daten finden Sie unter Sensible Daten im Web-Chat verschlüsseln.

Um auf die Nutzdaten zugreifen zu können, können Sie auf das Objekt context.integrations.chat.private.user_payload über die Dialogknotenbedingung verweisen.

Sie müssen die Struktur des JSON-Objekts kennen, das in den Nutzdaten gesendet wird.

Wenn Sie beispielsweise den Wert "mvp:true" in den JSON-Nutzdaten übergeben haben, können Sie einen Dialogablauf hinzufügen, der die Daten auf diesen Wert überprüft, um eine Antwort zu definieren, die nur für VIP-Kunden vorgesehen ist. Fügen Sie einen Dialogknoten mit einer Bedingung wie der folgenden hinzu:

Private Variable als Knotenbedingung
Feld	Wert
Wenn Assistent erkennt	`$integrations.chat.private.user_payload.mvp`
Assistent antwortet	`I can help you reserve box seats at the upcoming conference!`

Web-Chat: Auf Informationen zum Web-Browser zugreifen

Bei Verwendung der Web-Chat-Integration werden automatisch Informationen zu dem Web-Browser erfasst und gespeichert, mit dem der Kunde auf den Web-Chat zugreift. Diese Informationen werden im Objekt context.integrations.chat.browser_info gespeichert.

Sie können Ihr Dialogmodul so gestalten, dass die gespeicherte Informationen zum verwendeten Web-Browser genutzt werden. Die folgenden Eigenschaften werden aus dem Objekt window für das Fenster, in dem der Web-Chat ausgeführt wird, übernommen:

browser_name: Der Name des Browsers (z. B. chrome, edge oder firefox).
browser_version: Die Browserversion (z. B. 80.0.0).
browser_OS: Das auf dem Computer des Kunden ausgeführte Betriebssystem (z. B. Mac OS).
language: Der Code für die Standardländereinstellung des Browsers (z. B. en-US).
page_url: Die vollständige URL der Webseite, in die der Web-Chat eingebettet ist Beispiel: https://www.example.com/products
screen_resolution: Gibt die Breite und die Höhe des Browserfensters an, in dem die Webseite angezeigt wird Beispiel: width: 1440, height: 900
user_agent: Inhalt aus dem Anforderungsheader 'User-Agent'. Beispiel: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.15; rv:80.0) Gecko/20100101 Firefox/80.0
client_ip_address: Die IP-Adresse des vom Kunden verwendeten Computers Beispiel: 183.49.92.42

Beispiel: Informationen zur Seiten-URL im Dialogmodul verwenden

Sie können den Web-Chat in mehrere Seiten auf Ihrer Website einbetten. Möglicherweise möchten Sie Chatübertragungen vom Web-Chat an verschiedene Salesforce-Agenten weiterleiten, basierend auf der Seite, von der aus der Kunde bittet, mit jemandem zu sprechen. Wenn sich der Kunde auf der Seite für Versicherungspläne Ihrer Website (https://www.example.com/insurance.html) befindet, soll er mit Servicemitarbeitern verbunden werden, die mit den Versicherungsplänen Ihres Unternehmens vertraut sind. Wenn sich der Kunde auf der Seite für Investitionen (https://www.example.com/invest.html) befindet, soll er mit Servicemitarbeitern verbunden werden, die sich mit den Investitionsangeboten Ihres Unternehmens auskennen. Sie können mehrere bedingte Antworten zu dem Dialogmodulknoten hinzufügen, von dem die Weiterleitung ausgeht, und Logik wie die folgende hinzufügen:

Bedingte Antwort 1

Bedingung: $integrations.chat.browser_info.page_url.contains('insurance.html')
Antworttyp: Servicemitarbeiter kontaktieren
Schaltflächen-ID: Z23453e25vv (Die Schaltfläche stellt eine Verbindung zur Servicewarteschlange für Versicherungsexperten her.)

Bedingte Antwort 2

Bedingung: $integrations.chat.browser_info.page_url.contains('invest.html')
Antworttyp: Servicemitarbeiter kontaktieren
Schaltflächen-ID: Z23453j24ty (Die Schaltfläche stellt eine Verbindung zur Servicewarteschlange für Investitionsexperten her.)

Web-Chat: JWT für Webhook-Authentifizierung wiederverwenden

Sie können dasselbe JSON Web Token (JWT) verwenden, das auch verwendet wurde, um Ihren Web-Chat zu sichern und Webhook-Aufrufe zu authentifizieren. Wenn Sie beim Hinzufügen des Web-Chat zu Ihrer Webseite in der Eigenschaft identityToken ein Token angeben, wird das Token in einer privaten Variablen mit dem Namen context.integrations.chat.private.jwt gespeichert. Weitere Informationen zum Übergeben eines JWT finden Sie unter Web-Chat-Sicherheit aktivieren.

Öffnen Sie in Ihrem Dialog Webhooks.
Klicken Sie auf Header hinzufügen.
Geben Sie im Feld Headername einen beliebigen Namen ein, z. B. JWT.
Fügen Sie im Feld Headerwert das Element $integrations.chat.private.jwt hinzu.