Integration mit Zendesk
IBM Cloud
Integrieren Sie den Web-Chat in eine Zendesk-Service-Desk-Lösung, damit Ihre Kunden immer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Stellen Sie eine Verbindung zu Zendesk her, indem Sie Ihren Assistenten mit der Web-Chat-Integration bereitstellen, die als Clientschnittstelle dient. Wenn ein Kunde im Verlauf eines Chats mit Ihrem Assistenten darum bittet, mit einer Person zu sprechen, können Sie das Gespräch direkt an einen Live-Agenten weiterleiten.
Mit Zendesk können Sie Kunden in Echtzeit unterstützen, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Zufriedene Kunden sind glücklichere Kunden. Weitere Informationen zu dieser Service-Desk-Lösung finden Sie auf der Zendesk-Website.
Vorbereitende Schritte
Zendesk aktualisiert die Zopim Chat REST API-Domain. Wenn Sie eine frühere Version des Web-Chats verwenden, die in Zendesk integriert ist, müssen Sie so schnell wie möglich auf die neueste Version aktualisieren. Weitere Informationen zur Verwaltung Ihrer Web-Chat-Version finden Sie unter "Steuerung der Web-Chat-Version ".
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Melden Sie sich für ein Zendesk Service-Konto mit einem Enterprise-Planan oder wechseln Sie zu einem solchen Konto.
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Erstellen Sie eine Unterdomäne für Ihren Service-Desk. Nachdem Sie sich angemeldet und eine Subdomain angegeben haben, ist Ihre Zendesk-Konsole über eine URL mit der Syntax :
<subdomain>.zendesk.com
. Beispiel:ibm.zendesk.com
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Melden Sie sich bei Ihrer Unterdomäne Zendesk an.
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Öffnen Sie das Zendesk-Dashboard.
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Klicken Sie auf das Symbol Produkte (vier Blöcke) in der Kopfzeile und wählen Sie dann das Symbol Chat aus.
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Klicken Sie auf Ihr Profil und wählen Sie dann "Verbindung prüfen" aus.
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Lassen Sie diesen Bildschirm für den Schritt "Zendesk mit Ihrem Assistenten verbinden" geöffnet.
Sie müssen auch entscheiden, ob die Sicherheit für Zendesk nach der Einrichtung zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Transfer zu Zendesk sichern.
Zendesk-Service-Desk-Verbindung einrichten
Gehen Sie in Ihrer watsonx Assistant-Installation wie folgt vor:
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Rufen Sie die Seite Integrationen auf, indem Sie im linken Menü auf das Integrationssymbol (
) klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Web-Chat mit Ihrer Website integrieren.
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Klicken Sie auf Web-Chat und anschließend auf Öffnen.
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Wählen Sie eine Umgebung aus und klicken Sie auf Bestätigen.
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Rufen Sie die Registerkarte Live-Agent auf.
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Klicken Sie auf Zendesk.
Zendesk mit Ihrem Assistenten verbinden
Gehen Sie auf der Registerkarte Live-Agent Ihrer Zendesk-Web-Chat-Integration wie folgt vor:
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Wählen Sie Übertragungen aktiviert aus. Es sollten zwei Tasks angezeigt werden: Connect Zendesk und Private App Install.
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Kopieren Sie den Kontoschlüssel aus Ihrem Zendesk-Konto in die Registerkarte, die Sie geöffnet haben.
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Fügen Sie das Feld Kontoschlüssel in Ihrem Assistenten ein.
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Klicken Sie auf Konto verbinden. Ein Häkchen weist auf einen erfolgreichen Abschluss hin.
App in Zendesk installieren
IBM stellt eine Anwendung zur Installation in Ihrer Zendesk Service-Unterdomäne bereit. Wenn ein Kunde mit jemandem sprechen möchte, teilt Ihr Assistent dem Zendesk-Mitarbeiter über diese private App eine Chat-Zusammenfassung des weitergeleiteten Gesprächs mit.
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Klicken Sie auf Private App-Installation.
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Klicken Sie auf den Pfeil neben watsonx Assistant Zendesk-App herunterladen. Die App wird an der Position Ihrer Downloads angezeigt.
Bei Safari werden die Anwendungsdateien aus der ZIP-Datei in einen Ordner extrahiert. Um die Datei als ZIP-Datei zu archivieren, damit Sie sie später hochladen können, bearbeiten Sie Ihre Safari-Einstellungen. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen "Offene sichere Dateien nach dem Herunterladen löschen".
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Klicken Sie in Ihrer Zendesk-Installation auf das Symbol Produkte und wechseln Sie zum Admin Center.
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Klicken Sie auf "Apps und Integrationen ".
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Wählen Sie Zendesk Support apps aus.
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Klicken Sie auf Private App hochladen.
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Klicken Sie auf Datei auswählen, wählen Sie die App aus, die Sie aus Ihrer watsonx Assistant-Installation heruntergeladen haben, und klicken Sie auf Upload.
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Klicken Sie auf Installieren, wenn Sie den Marketplace-Nutzungsbedingungen zustimmen, die im Fenster Neue App erstellen angezeigt werden.
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Geben Sie im Feld Titel einen Namen für Ihre App ein und klicken Sie auf Installieren.
Die App ist jetzt unter Meine App unter Private Apps aufgelistet und kann aktiviert, inaktiviert oder gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter "Private App in Zendesk hochladen und installieren ".
Wenn Sie die Integration des Service Desks testen, stellen Sie sicher, dass mindestens ein Agent den Status Online
hat. Der Agentenstatus ist bis zu einer expliziten Änderung auf Invisible
gesetzt.
Agentenarbeitsbereich aktivieren
Zendesk Agent Workspace bringt Zendesk Chat und Zendesk Support zusammen, sodass alle Ihre Kundeninteraktionen an einem Ort stattfinden und die Kommunikation nahtlos, persönlich und effizient ist. Das bedeutet mehr produktive Agenten und zufriedene Kunden.
In Zendesk:
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Klicken Sie auf das Symbol Produkte und wechseln Sie zum Admin Center.
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Klicken Sie auf Arbeitsbereiche.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Agentenarbeitsbereich aktivieren. Das grüne Feld Ein wird angezeigt.
Agent Workspace sollte jetzt auf mehreren Anzeigen in Zendesk Support angezeigt werden, einschließlich auf dem Dashboard mit Tickets, auf der Seite Besucher und im Menü als Dialoge, wo Agenten Chats von Kunden akzeptieren können, die auf Unterstützung warten.
Weiterleitung an Zendesk sichern
Sie müssen den Namen und die E-Mail-Adresse jedes Benutzers erfassen, wenn Sie die Sicherheit in Zendesk aktivieren. Diese Informationen müssen an den Web-Chat übergeben werden, damit sie für Zendesk bereitgestellt werden können, wenn der Dialog weitergeleitet wird.
Durch das Hinzufügen der Sicherheitsfunktion zu Ihrer Zendesk-Integration stellen Sie sicher, dass die Besucher, die Hilfe in Anspruch nehmen, legitime (autorisierte) Kunden sind. Zusammen mit der Besucherauthentifizierung wird auch die Unterstützung für domänenübergreifenden Datenverkehr und browserübergreifende Identifikation aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter "Aktivieren authentifizierter Besucher im Zendesk-Chat-Widget ".
Bevor Sie die Zendesk-Verbindung sichern können, müssen Sie die folgenden erforderlichen Tasks ausführen:
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Sichern Sie den Web-Chat. Weitere Informationen finden Sie unter Web-Chat sichern.
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Verschlüsseln Sie sensible Informationen, die Sie an den Web-Chat übergeben.
Wenn Sie die Sicherheit in Zendesk aktivieren, müssen Sie den Namen und die E-Mail-Adresse des aktuellen Benutzers in jeder Anforderung angeben. Konfigurieren Sie den Web-Chat so, dass diese Informationen in den Nutzdaten übergeben werden.
Geben Sie die Informationen an und verwenden Sie dabei die folgende Syntax. Verwenden Sie die exakten Namen (
name
undemail
) für die beiden Name/Wert-Paare.{ user_payload : { name: '#{customerName}', email: '#{customerEmail}' } }
Weitere Informationen finden Sie unter Sensible Daten im Web-Chat verschlüsseln.
Zendesk erwartet auch die Eingabe von Name/Wert-Paaren für
iat
undexternal_id
. Sie müssen diese Informationen jedoch nicht angeben. IBM stellt automatisch ein JSON Web Token (JWT) bereit, das diese Werte enthält.Beispiel:
const userPayload = { "name" : "Cade Jones", "email" : "cade@example.com", }
// Sample NodeJS code on your server. const jwt = require('jsonwebtoken'); const RSA = require('node-rsa'); const rsaKey = new RSA(process.env.PUBLIC_IBM_RSA_KEY); /** * Returns a signed JWT. Optionally, adds an encrypted user_payload in stringified JSON. */ function mockLogin(userID, userPayload) { const payload = { sub: userID, // Required iss: 'www.ibm.com', // Required acr: 'loa1' // Required // A short-lived exp claim is automatically added by the jsonwebtoken library. }; if (userPayload) { // If there is a user payload, it is encrypted in base64 format using the IBM public key. payload.user_payload = rsaKey.encrypt(userPayload, 'base64'); } const token = jwt.sign(payload, process.env.YOUR_PRIVATE_RSA_KEY, { algorithm: 'RS256', expiresIn: '10000ms' }); return token; }
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Aktivieren Sie in der Zendesk-Anwendung die Besucherauthentifizierung.
- Erweitern Sie im Navigationsbereich des Chat-Dashboards die Einstellungen und klicken Sie dann auf Widget.
- Öffnen Sie die Registerkarte für die Widget-Sicherheit.
- Klicken Sie im Abschnitt für die * Besucherauthentifizierung* auf die Schaltfläche Generieren.
Weitere Informationen finden Sie unter "Aktivieren authentifizierter Besucher im Zendesk-Chat-Widget ". Sie müssen die Schritte zum Erstellen eines JSON Web Token (JWT) nicht befolgen. Der Assistentenservice generiert ein JSON Web Token für Sie.
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Kopieren Sie den geheimen Schlüssel von Zendesk.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Zendesk-Verbindung zu sichern:
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Legen Sie im Abschnitt Benutzer authentifizieren die Einstellung Ein fest.
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Fügen Sie den geheimen Schlüssel, den Sie von der Zendesk-Einrichtungsseite kopiert haben, im Feld Geheimer Zendesk-Schlüssel für gemeinsame Nutzung ein.
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Entscheiden Sie, ob nicht identifizierte Benutzer auf Zendesk zugreifen können sollen.
Die Web-Chat-Integration ermöglicht anonymen Benutzern das Starten von Chats. Sobald Sie die Besucherauthentifizierung aktivieren, ist es in Zendesk jedoch erforderlich, dass jeder Benutzer seinen Namen und seine E-Mail-Adresse angibt. Wenn Sie versuchen, eine Verbindung herzustellen, ohne die erforderlichen Informationen anzugeben, wird die Verbindung abgelehnt.
Wenn Sie anonymen Benutzern die Herstellung einer Verbindung zu Zendesk erlauben wollen, können Sie fiktive Namen und E-Mail-Daten angeben. Schreiben Sie eine Funktion, um die beiden Felder mit fiktiven Namen und E-Mail-Werten zu füllen.
Ihre Funktion muss beispielsweise überprüfen, ob Name und E-Mail-Adresse des aktuellen Benutzers bekannt sind. Falls dies nicht der Fall ist, müssen die vorab gespeicherten Werte hinzugefügt werden:
const userPayload = { "name" : "Jane Doe1", "email" : "jdoe1@example.com", }
Nachdem Sie eine Funktion geschrieben haben, die sicherstellt, dass immer Name und E-Mail-Adresse angegeben werden, setzen Sie den Schalter "Anonyme Benutzer-Chat-Übertragungen authentifizieren " auf "Ein ".
Aus Sicherheitsgründen werden die secret
-Authentifizierungsfelder nach der Erstkonfiguration aus der Ansicht entfernt.
Übertragungsunterstützung zu Ihren Aktionen hinzufügen
Aktualisieren Sie eine Aktion, um sicherzustellen, dass sie es versteht, wenn Benutzer anfordern, mit einer Person zu sprechen, und sie dann den Dialog ordnungsgemäß übertragen kann.
Routing basierend auf Browserinformationen
Wenn ein Kunde mit dem Web-Chat interagiert, werden Informationen zur aktuellen Web-Browser-Sitzung erfasst. Zum Beispiel wird die URL der aktuellen Seite erfasst.
Sie können diese Informationen verwenden, um Ihren Aktionen angepasste Routing-Regeln hinzuzufügen. Wenn sich der Kunde beispielsweise auf der Produktseite befindet und eine Weiterleitung an einen Menschen angefordert wird, können Sie den Chat an Agenten weiterleiten, die Experten für Ihr Produktportfolio sind.
Befindet sich der Kunde auf der Seite 'Rücksendungen', soll der Chat an Servicemitarbeiter weitergeleitet werden, die den Kunden bei der Warenrücksendung behilflich sein können.