Vorbereitende Schritte

Zendesk aktualisiert die Zopim Chat REST API-Domain. Wenn Sie eine frühere Version des Web-Chats verwenden, die in Zendesk integriert ist, müssen Sie so schnell wie möglich auf die neueste Version aktualisieren. Weitere Informationen zur Verwaltung Ihrer Web-Chat-Version finden Sie unter "Steuerung der Web-Chat-Version ".

1. Melden Sie sich für ein Zendesk Service-Konto mit einem Enterprise-Planan oder wechseln Sie zu einem solchen Konto.

2. Erstellen Sie eine Unterdomäne für Ihren Service-Desk. Nachdem Sie sich angemeldet und eine Subdomain angegeben haben, ist Ihre Zendesk-Konsole über eine URL mit der Syntax : <subdomain>.zendesk.com. Beispiel: ibm.zendesk.com.

3. Melden Sie sich bei Ihrer Unterdomäne Zendesk an.

4. Öffnen Sie das Zendesk-Dashboard.

5. Klicken Sie auf das Symbol Produkte (vier Blöcke) in der Kopfzeile und wählen Sie dann das Symbol Chat aus.

6. Klicken Sie auf Ihr Profil und wählen Sie dann "Verbindung prüfen" aus.

7. Lassen Sie diesen Bildschirm für den Schritt "Zendesk mit Ihrem Assistenten verbinden" geöffnet.

   

Sie müssen auch entscheiden, ob die Sicherheit für Zendesk nach der Einrichtung zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Transfer zu Zendesk sichern.

Zendesk-Service-Desk-Verbindung einrichten

Gehen Sie in Ihrer watsonx Assistant-Installation wie folgt vor:

1. Rufen Sie die Seite Integrationen auf, indem Sie im linken Menü auf das Integrationssymbol () klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Web-Chat mit Ihrer Website integrieren.

2. Klicken Sie auf Web-Chat und anschließend auf Öffnen.

3. Wählen Sie eine Umgebung aus und klicken Sie auf Bestätigen.

4. Rufen Sie die Registerkarte Live-Agent auf.

5. Klicken Sie auf Zendesk.

Weiterleitung an Zendesk sichern

Sie müssen den Namen und die E-Mail-Adresse jedes Benutzers erfassen, wenn Sie die Sicherheit in Zendesk aktivieren. Diese Informationen müssen an den Web-Chat übergeben werden, damit sie für Zendesk bereitgestellt werden können, wenn der Dialog weitergeleitet wird.

Durch das Hinzufügen der Sicherheitsfunktion zu Ihrer Zendesk-Integration stellen Sie sicher, dass die Besucher, die Hilfe in Anspruch nehmen, legitime (autorisierte) Kunden sind. Zusammen mit der Besucherauthentifizierung wird auch die Unterstützung für domänenübergreifenden Datenverkehr und browserübergreifende Identifikation aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter "Aktivieren authentifizierter Besucher im Zendesk-Chat-Widget ".

Bevor Sie die Zendesk-Verbindung sichern können, müssen Sie die folgenden erforderlichen Tasks ausführen:

1. Sichern Sie den Web-Chat. Weitere Informationen finden Sie unter Web-Chat sichern.

2. Verschlüsseln Sie sensible Informationen, die Sie an den Web-Chat übergeben.

   Wenn Sie die Sicherheit in Zendesk aktivieren, müssen Sie den Namen und die E-Mail-Adresse des aktuellen Benutzers in jeder Anforderung angeben. Konfigurieren Sie den Web-Chat so, dass diese Informationen in den Nutzdaten übergeben werden.

   Geben Sie die Informationen an und verwenden Sie dabei die folgende Syntax. Verwenden Sie die exakten Namen (name und email) für die beiden Name/Wert-Paare.

   {
   user_payload : {  
            name: '#{customerName}',
            email: '#{customerEmail}'
     }
   }     
   

   Weitere Informationen finden Sie unter Sensible Daten im Web-Chat verschlüsseln.

   Zendesk erwartet auch die Eingabe von Name/Wert-Paaren für iat und external_id. Sie müssen diese Informationen jedoch nicht angeben. IBM stellt automatisch ein JSON Web Token (JWT) bereit, das diese Werte enthält.

   Beispiel:

   const userPayload = {
    "name" : "Cade Jones",
    "email" : "cade@example.com",
   }
   

   // Sample NodeJS code on your server.
   const jwt = require('jsonwebtoken');
   const RSA = require('node-rsa');
   
   const rsaKey = new RSA(process.env.PUBLIC_IBM_RSA_KEY);
   
   /**
   * Returns a signed JWT. Optionally, adds an encrypted user_payload in stringified JSON.
   */
   function mockLogin(userID, userPayload) {
       const payload = {
         sub: userID, // Required
         iss: 'www.ibm.com', // Required
         acr: 'loa1' // Required
         // A short-lived exp claim is automatically added by the jsonwebtoken library.
       };
       if (userPayload) {
           // If there is a user payload, it is encrypted in base64 format using the IBM public key.
           payload.user_payload = rsaKey.encrypt(userPayload, 'base64');
       }
       const token = jwt.sign(payload, process.env.YOUR_PRIVATE_RSA_KEY, { algorithm: 'RS256', expiresIn: '10000ms' });
       return token;
       }
   

3. Aktivieren Sie in der Zendesk-Anwendung die Besucherauthentifizierung.

   • Erweitern Sie im Navigationsbereich des Chat-Dashboards die Einstellungen und klicken Sie dann auf Widget.
   • Öffnen Sie die Registerkarte für die Widget-Sicherheit.
   • Klicken Sie im Abschnitt für die * Besucherauthentifizierung* auf die Schaltfläche Generieren.

   Weitere Informationen finden Sie unter "Aktivieren authentifizierter Besucher im Zendesk-Chat-Widget ". Sie müssen die Schritte zum Erstellen eines JSON Web Token (JWT) nicht befolgen. Der Assistentenservice generiert ein JSON Web Token für Sie.

4. Kopieren Sie den geheimen Schlüssel von Zendesk.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Zendesk-Verbindung zu sichern:

1. Legen Sie im Abschnitt Benutzer authentifizieren die Einstellung Ein fest.

2. Fügen Sie den geheimen Schlüssel, den Sie von der Zendesk-Einrichtungsseite kopiert haben, im Feld Geheimer Zendesk-Schlüssel für gemeinsame Nutzung ein.

3. Entscheiden Sie, ob nicht identifizierte Benutzer auf Zendesk zugreifen können sollen.

   Die Web-Chat-Integration ermöglicht anonymen Benutzern das Starten von Chats. Sobald Sie die Besucherauthentifizierung aktivieren, ist es in Zendesk jedoch erforderlich, dass jeder Benutzer seinen Namen und seine E-Mail-Adresse angibt. Wenn Sie versuchen, eine Verbindung herzustellen, ohne die erforderlichen Informationen anzugeben, wird die Verbindung abgelehnt.

   Wenn Sie anonymen Benutzern die Herstellung einer Verbindung zu Zendesk erlauben wollen, können Sie fiktive Namen und E-Mail-Daten angeben. Schreiben Sie eine Funktion, um die beiden Felder mit fiktiven Namen und E-Mail-Werten zu füllen.

   Ihre Funktion muss beispielsweise überprüfen, ob Name und E-Mail-Adresse des aktuellen Benutzers bekannt sind. Falls dies nicht der Fall ist, müssen die vorab gespeicherten Werte hinzugefügt werden:

   const userPayload = {
    "name" : "Jane Doe1",
    "email" : "jdoe1@example.com",
   }
   

   Nachdem Sie eine Funktion geschrieben haben, die sicherstellt, dass immer Name und E-Mail-Adresse angegeben werden, setzen Sie den Schalter "Anonyme Benutzer-Chat-Übertragungen authentifizieren " auf "Ein ".

Aus Sicherheitsgründen werden die secret-Authentifizierungsfelder nach der Erstkonfiguration aus der Ansicht entfernt.

Übertragungsunterstützung zu Ihren Aktionen hinzufügen

Aktualisieren Sie eine Aktion, um sicherzustellen, dass sie es versteht, wenn Benutzer anfordern, mit einer Person zu sprechen, und sie dann den Dialog ordnungsgemäß übertragen kann.