Vorbereitende Schritte

Damit Sie eine Verbindung zu einem Salesforce-Service-Desk herstellen können, muss Ihr Unternehmen einen Salesforce Service Cloud-Plan besitzen, der Live Agent Chat unterstützt. Die Chatunterstützung ist in Salesforce Service Cloud Unlimited- und Enterprise-Plänen verfügbar. Außerdem steht sie bei Performance- oder Developer-Plänen zur Verfügung, die nach dem 14. Juni 2012 erstellt wurden.

Ihre Organisation muss über eine Salesforce-Chat-App mit den folgenden Merkmalen verfügen:

• Konsolennavigation
• Navigationselemente: Fälle, Chatsitzungen, Chataufzeichnungen
• Benutzerprofile: Wenden Sie die entsprechenden Profile an, damit Agenten auf die App zugreifen und Informationen zum Chatverlaufsprotokoll anzeigen können. Sie können den Zugriff auf diese Seite später Zeitpunkt einschränken. Siehe Profile.
• Eine Chatbereitstellung.
• Eine Implementierung der Chatschaltfläche.
• Konfigurierte Weiterleitung für die Chat-Schaltfläche Siehe Chat-Routing-Optionen.
• Falls Sie Omnikanal als Weiterleitung auswählen, müssen Sie Omnikanal als Dienstprogramm in die Chat-App einbeziehen. Siehe Omni-Channel.

Sie müssen über einen Zugriff auf Ihre Salesforce-Servicedesk-Bereitstellung verfügen, der Ihnen Folgendes ermöglicht:

• Chat-App bearbeiten
• Codedetails für Chat-Bereitstellung und -Schaltfläche abrufen
• Angepasste Felder zu Layoutobjekten hinzufügen
• Visualforce-Seiten erstellen

Wenn Sie diese Berechtigung nicht besitzen, bitten Sie jemanden mit einer geeigneten Zugriffsebene, dies für Sie zu erledigen.

Service-Desk-Verbindung zu Salesforce einrichten

Mit den folgenden Schritten können Sie eine Integration des Salesforce-Service-Desks einrichten:

1. Wechseln Sie zu Ihren Web-Chat-Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Web-Chat mit Ihrer Website integrieren.

2. Ändern Sie auf der watsonx Assistant-Seite für Web-Chat-Integrationen die Einstellung für Weiterleitung an Online-Mitarbeiter zulassen in Ein und wählen Sie anschließend den Typ Salesforce für den Service-Desk aus. Klicken Sie Weiter.

3. Damit watsonx Assistant eine Verbindung zu einem Salesforce-Service-Desk herstellen kann, werden Informationen zu den Implementierungen der Chatbereitstellung und Chatschaltfläche von Salesforce in Ihrem Unternehmen benötigt. Insbesondere erforderlich sind der API-Endpunkt, die Organisations-ID, die Bereitstellungs-ID und die Schaltflächen-ID. Der Service kann die benötigten Werte aus Code-Snippets ableiten, die Sie kopieren und auf dieser Konfigurationsseite einfügen.

   Öffnen Sie in einer separaten Browserregisterkarte oder in einem Fenster die Seite mit den Einstellungen für das Salesforce-Konto. Melden Sie sich mit einer Benutzer-ID an, die Administratorberechtigungen besitzt. Sie müssen zwischen den Einrichtungsseiten für Salesforce und die Web-Chat-Integration von watsonx Assistant hin- und herwechseln. Dies ist einfacher, wenn Sie beide Seiten geöffnet haben.

   • Rufen Sie den Bereitstellungscode für Ihre Chat-Bereitstellung der Salesforce-Agentenkonfiguration ab.

     Gehen Sie zur Seite " Salesforce Feature Settings > Service > Chat > Deployments ". Suchen Sie nach der Bereitstellung für Ihre Organisation. Blättern Sie an das Ende der Seite für die Konfiguration der Chat-Bereitstellung und kopieren Sie das Snippet mit dem Bereitstellungscode.

   • Fügen Sie das Snippet mit dem Bereitstellungscode im Feld Bereitstellungscode auf der watsonx Assistant-Seite für die Salesforce-Konfiguration ein.

   • Rufen Sie den Code für die Chat-Schaltfläche ab.

     Gehen Sie zur Seite Salesforce Funktionseinstellungen > Service > Chat > Chat-Buttons und Einladungen. Suchen Sie nach der Schaltflächenimplementierung für Ihre Organisation. Blättern Sie an das Ende der Seite und kopieren Sie das Snippet mit dem Code für die Chat-Schaltfläche.

   • Fügen Sie das Snippet mit dem Code für die Chat-Schaltfläche in das Feld Code für Chat-Schaltfläche auf der watsonx Assistant-Seite für die Salesforce-Konfiguration ein und klicken Sie anschließend auf Weiter.

4. Fügen Sie eine Chat-App hinzu, um dem Salesforce-Mitarbeiter das Anzeigen eines Verlaufsprotokolls des Chats zu ermöglichen. Erstellen Sie dazu eine Visualforce-Seite und fügen Sie anschließend eine Chat-App zu der Seite hinzu.

5. Fügen Sie angepasste Felder zum Salesforce-Layout für Chataufzeichnungen hinzu.

   Diese Task muss nur einmalig ausgeführt werden. Falls die Felder bereits für Ihre Organisation vorhanden sind, können Sie diesen Schritt überspringen.

   Diese angepassten Felder werden vom Visualforce-Seitencode referenziert, den Sie im nächsten Schritt verwenden werden.

   Siehe Benutzerdefinierte Felder erstellen.

   Erstellen Sie auf der Seite Salesforce Daten > Objekte und Felder > Objekt-Manager > Chat-Transkript > Felder und Beziehungen“ die folgenden benutzerdefinierten Felder:

   • Token: Speichert ein watsonx Assistant-Authentifizierungstoken, das die Kommunikation zwischen Salesforce und Ihrem Assistenten schützt.

     • Datentyp: Textbereich
     • Feldbezeichnung: x-watson-assistant-key

6. Erstellen Sie eine Visualforce-Seite.

   Visualforce-Seiten sind ein von Salesforce bereitgestellter Mechanismus, mit dem Sie die Konsole eines Live-Agenten durch das Hinzufügen Ihrer eigenen Seiten anpassen können. Eine Visualforce-Seite hat Ähnlichkeit mit einer herkömmlichen Webseite, ermöglicht es Ihnen jedoch, auf die Daten Ihrer Organisation zuzugreifen und sie anzuzeigen und zu aktualisieren. Seiten können wie HTML-Seiten auf einem konventionellen Web-Server mithilfe einer eindeutigen URL referenziert und aufgerufen werden. Siehe Visualforce-Seiten erstellen

   • Kopieren Sie auf der Seite der Web-Chat-Integration in watsonx Assistant das Code-Snippet im Feld für die Markup der Visualforce-Seite.
   • Wechseln Sie auf Ihre Salesforce-Webseite. Suchen Sie nach Visualforce-Seiten. Erstellen Sie eine Seite. Fügen Sie der Seite eine Bezeichnung und einen Namen hinzu. Wählen Sie das Kontrollkästchen Verfügbar für Lightning Experience, Lightning-Communitys und die mobile App aus. Fügen Sie das Code-Snippet, das Sie im vorherigen Schritt kopiert haben, in das Feld für die Seitenmarkup ein.

7. Fügen Sie die erstellte Visualforce-Seite zur Salesforce-Chat-App hinzu.

   Um sicherzustellen, dass die Salesforce-Agenten den Verlauf des Chats zwischen dem Kunden und Ihrem Assistenten einsehen können, müssen Sie die zuvor erstellte Seite in der Konsole einfügen, mit der die Agenten ihre Arbeit protokollieren. Siehe Lightning Experience Record-Seiten erstellen und konfigurieren.

   • Öffnen Sie im App-Startprogramm von Salesforce die Chat-App, die Sie für Gespräche Ihrer Mitarbeiter mit Kunden erstellt haben.

   • Öffnen Sie das Objekt Chat-Abschrift und wählen Sie dann eine Abschriftsseite aus.

   • Klicken Sie auf das Symbol Setup und wählen Sie dann Seite bearbeiten aus.

   • Ziehen Sie die Visualforce-Komponente und übergeben Sie sie auf der Seite für das Datensatzlayout von Chat-Abschriften, auf der das Chat-Fenster angezeigt werden soll.

   • Wählen Sie im Komponenteneditor die zuvor erstellte Visualforce-Seite aus, passen Sie die Komponentenhöhe gegebenenfalls wie gewünscht an und klicken Sie dann auf Speichern.

     Stellen Sie beim Vornehmen von Änderungen sicher, dass die Höhe der Visualforce-Seite 20 Pixel geringer ist als die Höhe der Komponente, die Sie der Seite hinzufügen. Standardmäßig beträgt die Höhe der Komponente 300 Pixel und die Höhe der Visualforce-Seite beträgt 280 Pixel. (Die Höhe der Visualforce-Seite ist im Attribut height des HTML-Elements iframe im Code-Snippet angegeben, das Sie kopieren und einfügen.)

   • Klicken Sie auf Aktivierung und anschließend auf die Registerkarte APP, DATENSATZTYP UND PROFIL.

   • Wählen Sie die Apps aus, auf die das Seitenlayout angewendet werden soll, und klicken Sie anschließend auf Weiter.

   • Wählen Sie den gewünschten Datensatztyp aus (z. B. 'Hauptsächliche') und klicken Sie anschließend auf Weiter.

   • Wählen Sie Benutzerprofile aus, damit die gewünschte Gruppe von Benutzern Zugriff auf die Seite erhält. Begrenzen Sie die Gruppe auf diejenigen Benutzer, die in der Lage sein sollen, Chatverlaufsprotokollinformationen auf der Seite anzuzeigen.

   • Klicken Sie auf Weiter und klicken Sie dann auf Speichern.

8. Klicken Sie auf der watsonx Assistant-Seite für die Salesforce-Konfiguration auf Speichern und verlassen, um die Einrichtung der Verbindung fertigzustellen.

Achten Sie beim Testen der Service-Desk-Integration darauf, dass mindestens ein Agent den Status Available besitzt.

Sehen Sie sich ein fünfminütiges Video an, das einen Überblick über das Einrichten einer Verbindung zu einem Salesforce-Service-Desk bietet:

Übertragungsunterstützung zu Ihren Aktionen hinzufügen

Aktualisieren Sie eine Aktion, um sicherzustellen, dass sie es versteht, wenn Benutzer anfordern, mit einer Person zu sprechen, und sie dann den Dialog ordnungsgemäß übertragen kann.