Integration mit Telefon und Genesys Cloud
IBM CloudPlus
Sie können die Telefonintegration verwenden, um Ihre Kunden per Telefon zu unterstützen und sie an Live-Mitarbeiter innerhalb von Genesys Cloud weiterzuleiten. Wenn ein Kunde im Rahmen einer Konversation mit Ihrem Assistenten bittet, mit einer Person zu sprechen, können Sie die Konversation direkt an einen Genesys Cloud-Agenten übertragen.
Vorbereitende Schritte
Für die Verwendung dieses Integrationsmusters benötigen Sie Folgendes:
- watsonx Assistant Plus-oder Enterprise-Plan (für Telefonintegration erforderlich)
- Ein Arbeitsassistent, den Sie bereitstellen können.
- Ein Genesys Cloud-Account.
Integration mit Genesys Cloud
Gehen Sie wie folgt vor, um Ihren Assistenten in Genesys Cloud zu integrieren:
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Melden Sie sich an der Genesys Cloud-Konsolean.
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Klicken Sie auf Admin.
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Klicken Sie auf der Registerkarte Telefonie auf Trunks.
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Klicken Sie im Abschnitt Externe Trunks auf Neu erstellen. Geben Sie die folgenden Informationen an:
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Im Feld Name des externen Trunks einen beschreibenden Namen (z.B.
Watson
). -
Wählen Sie im Feld Typ die Option BYOC-Netzbetreiber und dann Generischer BYOC-Netzbetreiber aus.
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Geben Sie im Feld Kennung für eingehende SIP-Beendigung einen beliebigen Namen an, den Sie verwenden wollen (z. B.
Watson
). Dieser Wert wird derzeit nicht verwendet, wird aber von Genesys Cloud benötigt. -
Wählen Sie im Feld Protokoll den Eintrag TLS aus.
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Scrollen Sie unter Abgehend zum Abschnitt SIP-Server oder Proxys.
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Geben Sie im Feld Hostname oder IP-Adresse den SIP-URI (ohne
sips:
) aus Ihren watsonx Assistant-Telefonintegrationseinstellungen ein. -
Geben Sie im Feld Port den Wert
5061
ein.
Klicken Sie auf die Schaltfläche
+
.Derzeit werden SIPS und Digest-Authentifizierung unterstützt.
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Fügen Sie unter SIP-Zugriffssteuerung die IP-Adressen für das Rechenzentrum hinzu, in dem sich Ihr Assistent befindet.
Rechenzentrum IP-Adressen US-South 67.228.108.82
169.63.5.162
150.239.30.146USA-Ost 52.116.100.158
169.61.70.162
169.59.136.194EU-DE 161.156.178.162
169.50.56.146
149.81.86.82EU-GB 158.176.120.162
141.125.102.34
158.175.99.34AU-SYD 168.1.47.2
135.90.86.50
168.1.106.130JP-TOK 165.192.69.82
128.168.105.178
161.202.149.162 -
Aktivieren Sie unter Identität die Option Adressumschaltung + Präfix Inaktiviert.
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Entfernen Sie unter Medien die Datei Opus aus der Liste der Liste bevorzugter Codecs. Klicken Sie auf Codec auswählen und wählen Sie dann g729 aus, um es zur Liste hinzuzufügen. Belassen Sie PCMU als erstes Element in der Liste.
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Unter Protokoll
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Aktivieren Sie im Abschnitt Header/Einladung den Schalter Conversation-Header Aktiviert.
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Aktivieren Sie Zurücknehmen und übertragen.
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Klicken Sie auf Externen Trunk speichern.
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Wählen Sie unter Sites die vorhandene Site aus, mit der Sie diesen Trunk verwenden wollen. Um eine neue Niederlassung zu erstellen, geben Sie einen Namen und eine Position an und klicken Sie auf Erstellen.
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Klicken Sie auf Nummernpläne. Erstellen Sie einen Nummernplan und geben die folgenden Informationen an:
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Im Feld Name des Nummernplans einen beschreibenden Namen (z.B.
Watson
). -
Wählen Sie für Abgleichstypdie Option E.164 Nummernliste aus.
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Geben Sie im Feld Nummern eine Zahl in den Feldern Start und Ende ein. Sie können eine beliebige Zahl als Kennung für die Zuweisung zu Watsonfestlegen. Geben Sie in beiden Feldern dieselbe Zahl an.
Um eine PSTN-Nummer zu erstellen, die Sie Ihren Kunden geben können, müssen Sie eine DID-Nummer (Direct Inward Dialing) oder eine BYOC-Nummer (Bring Your Own Carrier) erstellen. Weitere Informationen finden Sie in der Genesys-Dokumentation.
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Geben Sie im Feld Klassifizierung einen Klassifikationsnamen ein (z. B.
Watson
).
Klicken Sie auf Nummernpläne speichern.
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Klicken Sie auf Ausgehende Routen. Sie können entweder die standardmäßige ausgehende Route bearbeiten oder eine neue erstellen. Geben Sie die folgenden Informationen an:
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Klicken Sie im Feld Externe Trunks auf Externe Trunks auswählen. Wählen Sie den für watsonx Assistanterstellten Trunk aus.
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Fügen Sie im Feld Klassifizierungen die gültigen Klassifikationen hinzu. Sie müssen
National
und die Klassifikation einschließen, die Sie zuvor für watsonx Assistant erstellt haben. (Die RouteNational
wird nur zum Simulieren des Aufrufs verwendet, um sicherzustellen, dass der Trunk betriebsbereit ist.) -
Stellen Sie den Schalter Status auf Aktiviert.
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Klicken Sie auf Ausgehende Routen speichern.
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Wechseln Sie zur Registerkarte Simulate Call und klicken Sie auf die Schaltfläche Simulate Call. Der Trunk sollte als betriebsbereit angezeigt werden. Während der Simulation erfolgt kein tatsächlicher Aufruf.
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Wechseln Sie zu Telefonverwaltung und klicken Sie auf Neu erstellen.
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Geben Sie im Feld Telefonname einen beschreibenden Namen ein.
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Wählen Sie im Feld Basiseinstellungen den Eintrag WebRTCPhone aus.
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Wählen Sie im Feld Niederlassung die Niederlassung aus, die verwendet werden soll.
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Wählen Sie im Feld Person sich selbst aus.
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Erstellen einer neuen Telefonintegration in der Benutzerschnittstelle von watsonx Assistant.
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Wenn Sie dazu aufgefordert werden, wählen Sie Vorhandene Telefonnummer mit einem externen Anbieter verwenden aus.
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Geben Sie die Telefonnummer ein, die Sie in der Genesys-Einstellung Nummernpläne zugewiesen haben. Es handelt sich nicht unbedingt um eine reale Telefonnummer, sondern um eine Kennung, die Sie zugeordnet haben.
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Schließen Sie den Konfigurationsprozess für die Telefonintegration ab. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Telefonintegration.
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Rufen Sie nach der Einrichtung der Telefonintegration die Registerkarte SIP-Trunk auf und wählen Sie die Option Anrufer während der Übertragung an einen Live-Agenten nicht zurückstellen ab.
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Klicken Sie in der Genesys Cloud-Konsole auf den Kreis oben links. Wählen Sie Telefon aus und wählen Sie dann das Telefon aus, das Sie im Abschnitt Telefonverwaltung erstellt haben. Legen Sie sich selbst als verfügbar fest. Das Telefonsymbol auf der linken Seite ist jetzt aktiv.
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Klicken Sie auf
+
, um einen neuen Anruf zu starten. Geben Sie die Nummer an, die Sie watsonx Assistantzugewiesen haben, und klicken Sie dann auf Wählen. Sie sollten Ihren Assistenten sprechen hören.
Wenn Fehler auftreten, klicken Sie auf Leistung-> Interaktionen und zeigen Sie die PCAP-Datei an, um die Diagnose zu lesen.
Übertragung an einen Live-Agenten
Da Ihre Genesys Cloud-Umgebung nun eine Verbindung zu watsonx Assistantherstellen kann, haben Sie die Möglichkeit, dass Ihr Assistent Anrufe an Ihre Live-Agenten zurücküberträgt.
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Wechseln Sie in der Genesys Cloud-Konsole zu DID-Nummern > DID-Bereiche und erstellen Sie einen neuen Bereich.
- Geben Sie in den Feldern DID-Start und DID-Ende eine Telefonnummer an. (Sie müssen keine reale Telefonnummer verwenden. Sie können eine Kennung für Ihre Genesys-Umgebung erstellen, z. B.
1-888-888-1234
.)
- Geben Sie im Feld Service-Provider einen beschreibenden Namen ein (z. B.
Watson
).
- Geben Sie in den Feldern DID-Start und DID-Ende eine Telefonnummer an. (Sie müssen keine reale Telefonnummer verwenden. Sie können eine Kennung für Ihre Genesys-Umgebung erstellen, z. B.
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Wenn Sie keine Warteschlange eingerichtet haben, damit Aufrufende auf verfügbare Agenten warten können, führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Agenten zu erstellen.
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Klicken Sie auf Admin.
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Klicken Sie unter Contact-Centerauf Warteschlangen.
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Erstellen Sie eine Warteschlange und geben Sie ihr einen beschreibenden Namen.
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Fügen Sie sich selbst als Mitglied hinzu.
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Klicken Sie auf Speichern.
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Erstellen Sie einen einfachen Anrufablauf. Möglicherweise hat Ihr Unternehmen bereits etwas Komplexeres für das Routing.
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Klicken Sie auf Admin.
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Klicken Sie auf Architekt.
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Klicken Sie im Abschnitt Flows: Inbound Call auf
+
, um einen neuen Flow zu erstellen. Geben Sie ihm einen beschreibenden Namen (z. B.Escalate to Agent
).
- Klicken Sie in der Toolbox auf Aufgabe und ziehen Sie sie in Wiederverwendbare Aufgaben.
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Ziehen Sie aus Ihrer Toolbox unter Daten ein Widget Teilnehmerdaten festlegen in die erste Aktion. Klicken Sie auf das Widget und geben Sie ein Attribut mit dem Namen uuiData an. Wählen Sie für den zuzuweisenden Wert den Typ Ausdruck aus und geben Sie
Call . UUIData
ein. -
Ziehen Sie aus Ihrer Toolbox unter Übertragung das Widget An ACD übertragen in die erste Aktion.
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Wählen Sie die Warteschlange aus, die verwendet werden soll.
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Klicken Sie in der Toolbox auf das Widget Verbindung trennen und ziehen Sie es in die Aktion nach Fehler. (Dieses Tool trennt den Anruf, wenn die Übertragung fehlschlägt.)
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Klicken Sie auf die drei Punkte unter Wiederverwendbare Tasks und dann auf Als Starttask festlegen. Sie können die Anfangsanrede entfernen, da der Assistent vor der Übergabe des Anrufs spricht.
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Klicken Sie in der Menüleiste auf Veröffentlichen, um diese Übertragung zu aktivieren.
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Kehren Sie zur Genesys Cloud-Hauptkonsole zurück.
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Klicken Sie auf Admin und navigieren Sie dann zu Anrufweiterleitung im Abschnitt Weiterleitung.
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Geben Sie der Route einen beschreibenden Namen (z. B.
Escalate to Agent
). -
Wählen Sie unter Reguläres Routing für alle Aufrufe Ihren neuen Ablauf aus.
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Weisen Sie die DID-Nummer zu, die Sie zuvor erstellt haben.
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Klicken Sie auf Speichern.
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Stellen Sie sicher, dass Ihr Assistent für die Übertragung von Aufrufen an einen Agenten mit dem Antworttyp Verbindung zum Agenten herstellen konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf an einen Live-Agenten übertragen.
Verwenden Sie für den Parameter
sip.uri
die DID-Nummer, die Sie in Genesys Cloud erstellt haben, und den eingehenden SIP-URI aus Ihrem Genesys-Trunk. Verwenden Sie das folgende Format:{ "generic": [ { "response_type": "connect_to_agent", "transfer_info": { "target": { "service_desk": { "sip": { "uri": "sip:+18883334444\\@example.com", "transfer_headers_send_method": "refer_to_header" } } } }, "agent_available": { "message": "Ok, I'm transferring you to an agent" }, "agent_unavailable": { "message": "" } } ] }
Stellen Sie sicher, dass Sie die
\\
-Escapezeichen verwenden, sodass watsonx Assistant die@
nicht als Teil der Kurzsyntax der Entität falsch interpretiert. -
Führen Sie einen Testanruf durch und sagen Sie etwas, das eine Übertragung an einen Mitarbeiter einleitet. In Ihrer Genesys Cloud-Konsole wird die Übertragung angezeigt.
Gesprächsverlauf mit Service-Desk-Mitarbeitern teilen
Damit der Service-Desk-Mitarbeiter einen schnellen Überblick des Konversationsverlaufs zwischen dem Besucher und dem Assistenten erhalten kann, richten Sie die Mitarbeiter-App "watsonx Assistant" für Ihre Genesys Pure Cloud-Umgebung ein. Weitere Informationen finden Sie im Genesys-Starter-Kit.