Handhabung von Anruf- und Übertragungsfehlern

Sie können die Telefonintegration so konfigurieren, dass der Anrufer an einen Live-Agenten weitergeleitet wird, falls die Telefonverbindung aus irgendeinem Grund unterbrochen wird. Um den Anrufer automatisch an einen Menschen weiterzuleiten, gehen Sie in den Einstellungen für die Telefonintegration auf die Registerkarte "Erweitert" und treffen Sie die folgenden Konfigurationsauswahlen:

• SIP-Ziel bei Anruffehler: Fügen Sie den SIP-Endpunkt für Ihren Supportmitarbeiter hinzu. Geben Sie einen SIP- oder Telefon-URI für eine allgemeine Anrufwarteschlange an, die Anfragen an andere Warteschlagen weiterleiten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Backup-Service-Desk-Lösung konfigurieren.

• Fehlermeldung bei Anruf: Fügen Sie die Nachricht hinzu, die der Assistent einem Anrufer mitteilen soll, bevor er den Anruf an einen Live-Agenten weiterleitet.

Wenn nach der Weiterleitung des Anrufs an einen Mitarbeiter die Verbindung zu einem Live-Agenten aus irgendeinem Grund fehlschlägt, können Sie festlegen, was zu tun ist.

• Meldung bei fehlgeschlagener Weiterleitung: Fügen Sie die Meldung hinzu, die der Assistent einem Anrufer mitteilen soll, wenn die Weiterleitung an einen Live-Agenten fehlschlägt. Die Nachricht darf bis zu 150 Zeichen lang sein.

• Anruf bei Übertragungsfehler trennen: Wählen Sie aus, ob der Anruf nach der Fehlernachricht unterbrochen werden soll. Diese Option wird standardmäßig aktiviert. Wenn diese Option inaktiviert ist und eine Anrufübergabe fehlschlägt, kann der Assistent die Verbindung trennen oder eine andere Aktion verarbeiten.

  Wenn Sie einen Anruf trotz eines Übertragungsfehlers verbunden lassen möchten, leitet watsonx Assistant einen neuen Turnus ein, um den nächsten Schritt zu bestimmen. Es ist wichtig, dass der Assistent mit einer Aktion oder einem Webhook konfiguriert wird, der dieses Szenario verarbeiten kann.

Die Telefonintegration unterstützt die Disaster-Recovery, indem sie die Möglichkeit bietet, einen schnellen Failover auf eine andere Region durchzuführen, anstatt den Anruf an einen Live-Agenten weiterzuleiten, wenn es zu einem Serviceausfall kommt. Dies wird erreicht, indem eine SIP 503-Antwort an den vorgeschalteten SIP-Trunking-Provider gesendet wird, anstatt den Anruf automatisch an einen Live-Agenten zu leiten, wenn während der Einrichtung eines Anrufs Fehler auftreten. Diese 503-Antwort kann dann vom SIP-Trunking-Provider verwendet werden, um den Anruf an eine andere Region weiterzuleiten. Wenn Sie diese Funktion nutzen möchten, öffnen Sie ein Service-Ticket für die watsonx Assistant-Serviceinstanz, für die eine Notfallwiederherstellung (Disaster-Recovery) erforderlich ist.

Televonverbindung schützen

Sie können der Telefonverbindung Sicherheitsmechanismen hinzufügen, indem Sie die Registerkarte Erweiterte Optionen in den Einstellungen der Telefonintegration aufrufen und eine oder beide der folgenden Optionen auswählen:

• Sicheres Trunking erzwingen: Wählen Sie diese Option aus, um Secure Real-Time Transfer Protocol (SRTP) zum Sichern der über das Telefon übertragenen Audiodaten zu verwenden. Weitere Informationen zu RTP finden Sie im Abschnitt Details für Rufrouting.

• SIP-Authentifizierung aktivieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn die SIP-Digest-Authentifizierung erforderlich sein soll.

  Wenn die SIP-Authentifizierung erforderlich ist, wird der gesamte eingehende Datenverkehr (d. h. Anforderungen vom SIP-Provider an Ihren Assistenten) mithilfe der SIP-Digest-Authentifizierung authentifiziert und muss mit TLS (Transport Layer Security) gesendet werden. Wenn diese Option ausgewählt ist, müssen der Benutzername und das Kennwort für den SIP-Digest konfiguriert werden, und der SIP-Trunk, der für die Verbindung zum Assistent verwendet wird, muss so konfiguriert werden, dass nur TLS verwendet wird.

  Wenn Sie Twilio als Ihren SIP-Trunk-Anbieter verwenden, können Sie die SIP-Authentifizierung für ausgehende SIP-Trunks zu watsonx Assistant nicht aktivieren.

Erweiterte Konfigurationseinstellungen für SIP-Trunks anwenden

Um zu konfigurieren, wie Ihr Assistent mit einem SIP-Trunk von einem externen Provider interagiert, rufen Sie die Registerkarte SIP-Trunk in den Einstellungen der Telefonintegration auf und aktualisieren Sie die folgenden Optionen im Abschnitt Integration von SIP-Trunking:

• Zu extrahierende SIP-INVITE-Header: Listen Sie die Header auf, die Ihr Assistent verwenden soll.

  Die SIP-Anforderung INVITE kann Metadaten zum Aufruf in Headern enthalten, die extrahiert und über Kontextvariablen an Ihren Assistenten gesendet werden können. Viele Unternehmen verwenden beispielsweise IVR-Systeme (Interactive Voice Response), die Informationen zu einem eingehenden Anruf mithilfe von SIP-Headern übergeben. Wenn Sie solche Header verwenden möchten, listen Sie die betreffenden Header hier auf.

  Die angegebenen Header (sofern in der Anforderung vorhanden) werden in der Kontextvariablen sip_custom_invite_headers zusammen mit anderen zugehörigen Metadaten gespeichert, die automatisch von der SIP-Anforderung INVITE extrahiert werden. Diese Variable ist ein Array, in dem jedes Schlüssel/Wert-Paar einen Header aus der Anforderung darstellt, wie im folgenden Beispiel:

  {
    "input": {
      "text": "",
        ...
    },
    "context" : {
      "global" : {...},
      "skills" : {...},
      "integrations" : {
        "voice_telephony": {
          "private":{
            "user_phone_number":"+18594213456",
          },  
          "sip_call_id": "Aob2-2743-5678-1234",
          "assistant_phone_number":"+18882346789",
          "sip_custom_invite_headers": {
            "X-customer-name": "my_name",
            "X-account-number": "12345"
          }
        }
      }
    }
  }
  

  Anschließend können Sie in Ihrem Assistenten auf diese Header verweisen. Sie können beispielsweise den Headerwert in einer Schrittbedingung überprüfen, um den nächsten Schritt festzulegen. Sie können diese Header auch beim Durchsuchen der Assistentprotokolle verwenden. Sie können beispielsweise nach einem angepassten Header suchen, um alle Nachrichten zu finden, die einem bestimmten Konto zugeordnet sind.

• Deaktivieren Sie den Klingelton, den Anrufer hören, während der Assistent kontaktiert wird: Wählen Sie aus, ob der Anrufer ein Signal hören soll, das anzeigt, dass der Assistent kontaktiert wird.

  Eine Antwort 180 Ringing wird vom Assistenten an den Provider der SIP-Amtsleitung zurückgegeben, während Ihr Assistent die eingehende Anrufeinladung verarbeitet. Der Ruftonantwort wird standardmäßig gesendet.

• Anrufer bei Übergabe an Live-Agenten nicht in Wartemodus schalten: Wählen Sie aus, ob die Telefonintegration den Anrufer in den Wartemodus versetzt.

  Inaktivieren Sie diese Funktion, wenn Wartestatus von Ihrem Provider der SIP-Amtsleitung verwaltet werden. Beispiel: Manche Provider von SIP-Amtsleitungen möchten, dass der Assistent eine SIP-Anforderung REFER sendet, damit sie den Anruf selbst in den Wartemodus versetzen können.

Weitere Informationen zum SIP-Protokoll finden Sie unter RFC 3261 und zum RTP-Protokoll unter RFC 3550.

Backup-Service-Desk-Lösung konfigurieren

Wenn Sie die Telefonintegration als erste Anlaufstelle für Kunden nutzen, ist es eine gute Idee, einen Live-Agenten als Backup zur Verfügung zu haben. Sie können Ihren Assistenten so gestalten, dass er einen Anruf an eine Person überträgt, falls die Telefonverbindung fehlschlägt oder ein Benutzer fragt, ob er mit einer Person sprechen kann.

Ihr Unternehmen verfügt möglicherweise bereits über eine oder mehrere Telefonnummern, die mit einem automatischen Anrufverteiler (ACD) verbunden sind, der Anrufer in eine Warteschlange stellen kann, bis ein geeigneter Mitarbeiter verfügbar ist. Wenn nicht, wählen Sie eine Service-Desk-Lösung als Backup.

Ein Dialog kann nicht von einem Integrationstyp in einen anderen übertragen werden. Wenn Sie beispielsweise die Web-Chat-Integration mit Service-Desk-Unterstützung verwenden, ist es nicht möglich, einen Telefonanruf an das für den Web-Chat eingerichtete Service-Desk zu übertragen.

Sie müssen den Service-Desk-SIP-URI für die von Ihnen verwendete Service-Desk-Support-Lösung bereitstellen. Sie müssen diese Informationen im Assistenten angeben, wenn Sie eine Anrufübergabe über einen Dialogmodulknoten oder Aktionsschritt aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf an einen Live-Agenten übertragen.

Aktionen für die Telefoninteraktion optimieren

Für ein optimiertes Kundenerlebnis sollten Sie beim Entwerfen Ihres Dialogmoduls die Leistungsmerkmale der Telefonintegration berücksichtigen:

• Schließen Sie keine HTML-Elemente in Ihre Aktionsantworten ein. Verwenden Sie Markdown, um Formatierung hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Antworten formatieren.

• Sie können eine Sucherweiterung verwenden, um Suchergebnisse in Aktionen einzuschließen, die von der Telefonintegration gelesen werden. Wenn Suchergebnisse zurückgegeben werden, liest die Telefonintegration die einleitende Nachricht (z. B. I found this information that might be helpful) und dann nur den Hauptteil des ersten Suchergebnisses.

  Die gesamte Suchantwort (d. h. die einleitende Nachricht plus der Hauptteil des ersten Suchergebnisses) darf höchstens 5.000 Zeichen lang sein; andernfalls wird die Antwort überhaupt nicht gelesen. Testen Sie die zurückgegebenen Suchergebnisse und stellen Sie die verwendete Datensammlung entsprechend zusammen.

Weitere Informationen zur Verwendung der Suchintegration finden Sie unter Nutzung vorhandener Hilfeinhalte.

Weitere Informationen zum Implementieren allgemeiner Aktionen über Ihr Dialogmodul finden Sie unter Handhabung von Telefoninteraktionen.

SIP-Trunk erstellen

Wenn Sie die Option zur Generierung einer kostenlosen Telefonnummer nicht nutzen, müssen Sie den SIP-Trunk einrichten, der von der Telefonintegration verwendet wird. Suchen Sie einen Provider und erstellen Sie ein SIP-Trunk-Konto, für das Sie pro Nutzung bezahlen müssen.

Sie können einen SIP-Trunk wie folgt einrichten:

• Twilio-SIP-Trunk einrichten
• Andere Drittanbieter verwenden
• Eigenen SIP-Trunk verwenden
• Migration von Voice Agent with Watson