Vorbereitende Schritte

Um Ihren Assistenten in Intercom zu integrieren, wenden Sie sich an Ihren Administrator, um Unterstützung zu erhalten.

Einmalige Agentenerstellung

Sie oder jemand in Ihrer Organisation müssen diese einmaligen erforderlichen Schritte ausführen, bevor Sie die Intercom-Integration zu Ihrem Assistenten hinzufügen.

1. Erstellen Sie ein funktionales E-Mail-Konto für Ihren Assistenten.

   Jeder Assistent muss über eine gültige E-Mail-Adresse verfügen, damit er zu einem Team in Intercom hinzugefügt werden kann.

2. Fügen Sie über Ihren Intercom-Arbeitsbereich den Assistenten als neuen Agenten zu Ihrem Team hinzu.

   Rufen Sie die Seite mit Einstellungen für Teammitglieder in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich auf, laden Sie den Assistenten als neuen Agenten ein, indem Sie die im vorherigen Schritt erstellte E-Mail-Adresse im Einladungsfeld hinzufügen.

   Wenn Sie noch keinen Intercom-Arbeitsbereich eingerichtet haben, erstellen Sie einen unter www.intercom.com. Sie benötigen mindestens ein Abonnement für das Produkt Inbox von Intercom, damit Sie einen Arbeitsbereich erstellen können.

3. Suchen Sie im E-Mail-Konto des Assistenten, das Sie zuvor erstellt haben, die Einladung von Intercom. Klicken Sie auf den Link in der E-Mail-Nachricht, um dem Team beizutreten. Registrieren Sie die funktionale E-Mail-Adresse des Assistenten und treten Sie danach dem Team bei.

4. Optional: Aktualisieren Sie das Profil für Ihren Assistenten.

   Sie können den Namen und das Profilbild für Ihren Assistenten bearbeiten. Dieses Profil stellt den Assistenten innerhalb der privaten Kommunikation in Ihrem Arbeitsbereich sowie in öffentlichen Interaktionen mit Kunden über Ihre Intercom-Apps dar. Erstellen Sie ein Profil, das Ihrer Marke entspricht.

   Klicken Sie auf das Intercom-Profilsymbol in der Navigationsleiste, um die Einstellungen für das Profil und den Arbeitsbereich aufzurufen.

Dialogmodul vorbereiten

Führen Sie diese Schritte in Ihrer Dialogfertigkeit aus, damit der Assistent Benutzeranfragen bearbeiten und das Gespräch an einen Live-Agenten weiterleiten kann, wenn ein Kunde dies wünscht.

1. Fügen Sie Ihrer Fähigkeit eine Absicht hinzu, die die Anfrage eines Benutzers, mit einem Live-Agenten zu sprechen, erkennen kann.

   Sie können Ihre eigene Absicht erstellen oder die vorgefertigte Absicht mit dem Namen #General_Connect_to_Agent hinzufügen, die mit dem IBM entwickelten allgemeinen In haltskatalog bereitgestellt wird.

2. Fügen Sie einen Stammknoten zu Ihrem Dialogmodul hinzu, der sich auf die Absicht bezieht, die Sie im vorherigen Schritt erstellt haben. Wählen Sie den Antworttyp Servicemitarbeiter kontaktieren aus.

3. Richten Sie das Dialogmodul so ein, dass jede Dialogmodulverzweigung vom Assistenten über die Intercom-App ausgelöst wird.

   Jeder Stammknoten des Dialogmoduls (auch Stammknoten in Ordnern) kann von dem Assistenten verarbeitet werden, solange der Assistent als Intercom-Teammitglied agiert. Sie legen die Aktion, die der Assistent für jeden Dialogzweig ausführen soll, später fest, wenn Sie die Intercom-Integration konfigurieren. Daher ist es zwar nicht möglich, einen Knoten in Intercom auszublenden, aber Sie können den Assistenen so konfigurieren, dass keine Aktion erfolgt, wenn der Knoten ausgelöst wird.

   Füllen Sie die folgenden Felder des Wurzelknotens jedes Dialogzweigs aus:

   • Knotenname: Ordnen Sie dem Knoten einen Namen zu. Anhand dieses Namens können Sie den Knoten später identifizieren, wenn Sie Interaktionen dafür konfigurieren. Wenn Sie keinen Namen hinzufügen, müssen Sie den Knoten stattdessen anhand seiner Knoten-ID auswählen.

   • Externer Knotenname: Fügen Sie eine kurze Beschreibung für den Zweck der Dialogverzweigung hinzu. Beispiel: Filiale finden.

     Diese Informationen werden für andere Agenten im Team des Assistenten angezeigt, wenn der Assistent anbietet, eine Benutzeranfrage zu beantworten. Wenn es mehr als einen Knoten gibt, der die Anfrage beantworten kann, teilt der Assistent eine Liste mit Antworten mit Live-Agenten, um deren Rat einzuholen, welche Antwort verwendet werden soll.

     Fügen Sie dem Stammknoten, den Sie in Schritt 2 erstellt haben, keinen externen Knotennamen zu. Wenn eine Eskalation auftritt, überprüft der Assistent den externen Knotennamen des zuletzt verarbeiteten Knotens, um herauszufinden, welches Benutzerziel nicht erfolgreich erreicht wurde. Wenn Sie einen externen Knotennamen in den Knoten mit der Absicht, einen Live-Agenten zu kontaktieren, einfügen, verhindern Sie, dass Ihr Assistent den letzten zielorientierten Knoten erfährt, mit dem der Benutzer interagiert hat, bevor er das Problem eskaliert hat.

4. Wenn sich ein untergeordneter Knoten in der Verzweigung auf eine nachfolgende Anfrage oder Frage bezieht, die nicht vom Assistenten verarbeitet werden soll, fügen Sie einen Antworttyp Servicemitarbeiter kontaktieren zu dem Knoten hinzu.

   Sie können diesen Antworttyp beispielsweise zu Knoten hinzufügen, die sensible Themen abdecken, die nur von einem Live-Agenten bearbeitet werden können, oder die nachverfolgen, wenn ein Assistent wiederholt einen Benutzer nicht versteht.

   Wenn das Gespräch diesen Kindknoten erreicht, wird der Dialog zur Laufzeit an einen Live-Agenten weitergeleitet. Später, wenn Sie die Intercom-Integration einrichten, können Sie für jede Filiale einen Live-Agenten als Backup auswählen.

Ihr Dialogmodul kann nun Ihren Assistenten in Intercom unterstützen.

Intercom-Integration hinzufügen

1. Klicken Sie auf der Seite 'Assistenten' auf die entsprechende Kachel, um den Assistenten zu öffnen, den Sie bereitstellen möchten.

2. Klicken Sie im Abschnitt 'Integrationen' auf Integration hinzufügen.

3. Klicken Sie auf Intercom.

   Befolgen Sie die auf dem Bildschirm angezeigten Anweisungen. Die folgenden Abschnitte unterstützen Sie beim Ausführen dieser Schritte.

Assistenten mit Intercom verbinden

Sobald Sie Intercom die Berechtigung zur Verwendung des Assistenten erteilt haben, wird der Assistent zu einem funktionsfähigen Mitglied des Intercom-Teams.

Live-Agenten können dem Assistenten mithilfe der Zuweisungsregeln von Intercom Nachrichten zuweisen. Nachrichten können dem Assistenten wie folgt zugewiesen werden:

• Automatische Zuweisung von eingehenden Dialogen an ein Teammitglied oder an den Teameingang abhängig von einigen Kriterien

• Die manuelle Neuzuweisung wird von einem Live-Agenten zur Laufzeit vorgenommen.

1. Wenn Ihr Dialogmodul eingerichtet ist, klicken Sie auf Jetzt verbinden.

2. Klicken Sie auf Intercom aufrufen, um zur Intercom-Website weitergeleitet zu werden.

   Melden Sie sich bei Intercom mit der funktionalen E-Mail-Adresse und dem Passwort des Assistenten an, nicht mit Ihren eigenen. Die Verbindung soll mit einer funktionalen ID hergestellt werden, die von mehreren Personen in Ihrem Unternehmen gemeinsam genutzt werden kann.

3. Klicken Sie auf Zugriff berechtigen.

4. Klicken Sie auf Zurück zur Übersicht.

Nachrichtenrouting konfigurieren

Weisen Sie Teamkollegen als Ersatz für den Assistenten ein, falls der Assistent ein laufendes Gespräch an einen Live-Agenten weiterleiten muss. Sie können für jede Dialogmodulverzweigung ein anderes Team oder Teammitglied als Backup auswählen.

Um Routing-Zuweisungen für Eskalationen vom Assistenten an einen Live-Agenten einzurichten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Klicken Sie auf der Intercom-Integrationsseite auf Mein Dialogskill ist bereit, um zu bestätigen, dass Sie Ihren Dialog vorbereitet haben, wenn Sie die Prozedur Dialog vorbereiten abgeschlossen haben.

2. Klicken Sie im Abschnitt Einstellungen auf Regeln verwalten.

   Wenn Sie keine Änderungen vornehmen, wird für alle Knoten kein Backup-Ansprechpartner zugeordnet.

3. Klicken Sie auf Neue Regel.

4. Wählen Sie in der Knotenliste "Auswählen" den Knoten für den Dialogzweig aus, den Sie konfigurieren möchten.

   Beachten Sie, dass Verzweigungen anhand des zugehörigen Knotennamens identifiziert werden können. Wenn Sie keinen Knotennamen angegeben haben, wird stattdessen die Knoten-ID angezeigt.

5. Wählen Sie das Team oder den Live-Agenten als Ersatzkontakt für diesen Dialogzweig aus. Die Benutzerabfrage wird an diese Person eskaliert, wenn der Assistent die Abfrage nicht beantworten kann oder einen untergeordneten Knoten mit dem Antworttyp Verbindung zum Benutzeragenten herstellen verwendet.

6. Um Routing-Regeln für andere Dialogmodulverzweigungen zu definieren, klicken Sie erneut auf Neue Regel und wiederholen Sie die vorherigen Schritte.

   Übergehen Sie nicht das Einrichten einer Zuordnung für alle Stammknoten, die den Antworttyp Servicemitarbeiter kontaktieren in einem untergeordneten Knoten der zugehörigen Verzweigung aufweisen. Wenn Sie den zugehörigen Stammknoten nicht auf eine bestimmte Person oder ein bestimmtes Team übertragen, kann es vorkommen, dass sensible Daten in einen nicht zugewiesenen Eingangskorb übertragen werden.

7. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, klicken Sie auf "Zurück zur Übersicht ", um die Seite zu verlassen.

Assistenten zum Überwachen und Beantworten von Benutzeranfragen berechtigen

Wenn der Assistent einen Intercom-Eingangskorb überwachen und Nachrichten eigenständig beantworten soll, aktivieren Sie die Überwachung.

Der Assistent überwacht Benutzeranfragen, sobald sie in Intercom registriert werden. Wenn der Assistent eine Benutzeranfrage als beantwortbar einstuft, wird die Antwort direkt an den Benutzer übermittelt. (Der Assistent ist zuversichtlich, wenn die oberste Absicht, die von Ihrem Assistenten identifiziert wurde, einen Zuversichtlichkeitswert von 0.75 oder höher hat.)

Wenn bestimmte Arten von Benutzeranfragen nicht vom Assistenten beantwortet werden sollen, können Sie Regeln hinzufügen, die bewirken, dass der Assistent für einzelne Dialogmodulverzweigungen andere Aktionen ausführt. Sie können beispielsweise damit beginnen, den Assistenten vorsichtig in das Team zu integrieren, indem Sie ihm erlauben, Antworten vorzuschlagen, während er Benutzernachrichten an andere Teammitglieder weiterleitet. Wenn sich der Assistent im Laufe der Zeit als zuverlässig erweist, können Sie ihm mehr Verantwortung übertragen.

So definieren Sie Regeln, um die Bearbeitung bestimmter Dialogmodulverzweigungen durch den Assistenten zu konfigurieren:

1. Rufen Sie die Seite für Intercom-Integration auf und geben Sie im Abschnitt Eingangskorbüberwachung für Assistent aktivieren den Wert Ein für die Überwachung an.

2. Klicken Sie unter Einstellungen auf Regeln verwalten.

   Wenn Sie keine Regeln definieren, überwacht der Assistent den Eingangskorb Nicht zugewiesen und beantwortet Benutzeranfragen automatisch, die als beantwortbar eingestuft werden.

3. Wählen Sie im Feld Intercom-Eingangskorb überwachen aus, welcher Intercom-Eingangskorb vom Assistenten überwacht werden soll.

4. Klicken Sie auf Neue Regel, um ein eindeutiges Interaktionsmuster für eine bestimmte Dialogmodulverzweigung zu definieren.

5. Wählen Sie in der Liste "Knoten auswählen" den Knoten für den Zweig aus, den Sie konfigurieren möchten.

   Beachten Sie, dass Verzweigungen anhand des zugehörigen Knotennamens identifiziert werden können. Wenn Sie keinen Knotennamen angegeben haben, wird stattdessen die Knoten-ID angezeigt.

6. Wählen Sie die Art der Aktion aus, die der Assistent ausführen soll, wenn dieser Dialogknoten ausgelöst wird. Die Optionen für die Art der Aktion sind:

   • Keine Aktion: Der Assistent ist nicht an der Antwort beteiligt. Die Nachricht des Benutzers verbleibt im Posteingang und kann von einer anderen Person adressiert werden.

   • An Team oder Teammitglied senden: Der Assistent ermittelt das Ziel der Benutzereingabe und übergibt die Eingabe an das zuständige Teammitglied.

   • Vorschläge an das Team oder den Teamkollegen: Der Assistent gibt dem Teamkollegen Vorschläge für die Antwort, indem er über die interne Intercom-App Notizen mit dem Live-Agenten austauscht.

     • Wenn die Benutzereingabe einen Dialogzweig auslöst, d. h. einen Stammdialogknoten mit Kindknoten, der eine umfassende Interaktion darstellt, zeigt der Assistent an, dass er die Anfrage bearbeiten kann, und bietet an, dies zu tun.
     • Wenn die Benutzereingabe einen Wurzelknoten ohne Kinder auslöst, teilt der Assistent die programmierte Antwort dem Live-Agenten mit, antwortet aber nicht direkt dem Benutzer.
     • Wenn die Eingabe mehr als einen Dialogknoten mit hoher Zuverlässigkeit auslöst, stellt der Assistent den Live-Agenten eine Liste möglicher Antworten zur Verfügung und bittet den Teamkollegen, die beste Antwort auszuwählen.

     In jedem Fall entscheidet der Live-Agent, ob er die Aufgabe an den Assistenten überträgt.

   • Beantworten: Der Assistent sendet die Antwort direkt an den Benutzer, ohne mit einem anderen Teammitglieder Rücksprache zu halten.

   Für jeden Knoten, dem Sie den Aktionstyp An Team oder Teammitglied senden oder Vorschlag an Team oder Teammitglied zuordnen, ist die Beteiligung eines Servicemitarbeiters erforderlich. Fügen Sie unbedingt eine Regel hinzu, um die richtige Person als Backup für diesen bestimmten Dialogmodulknoten zuzuweisen.

7. Um eindeutige Interaktionseinstellungen für andere Dialogmodulverzweigungen zu definieren, klicken Sie erneut auf Neue Regel und wiederholen Sie die vorherigen Schritte.

8. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, klicken Sie auf "Zurück zur Übersicht ", um die Seite zu verlassen.

Testen der Integration

Um Ihre Intercom-Integration effektiv von Anfang bis Ende zu testen, müssen Sie Zugriff auf eine Intercom-Anwendung haben. Dem Arbeitsbereich muss eine Clientbenutzerschnittstelle zugeordnet sein. Wenn dies nicht der Fall ist, finden Sie unter Erstellen Sie Ihre App Hilfe.

Übergeben Sie Testbenutzeranfragen über eine Clientanwendung, um zu prüfen, wie die Nachrichten von Intercom verarbeitet werden. Überprüfen Sie, dass für Nachrichten, die vom virtuellen Assistenten beantwortet werden sollen, die entsprechenden Antworten generiert werden, und dass der Assistent nur die entsprechend konfigurierten Nachrichten beantwortet.