瞭解 IBM Cloud 支援的個案嚴重性和初始回應時間
瞭解個案嚴重性如何影響 IBM Cloud 支援請求的初始回應時間，並瞭解不同支援計劃的嚴重性等級和回應時間目標。
下表列出支援問題、建議嚴重性層次及起始回應時間目標的一些常見範例。 起始回應時間目標僅用來說明 IBM 目標，並不保證效能。
初始回應服務層級目標 (SLO) 不適用於任何帳單、發票或銷售相關的查詢或案件。
| 嚴重性 | 業務影響 | 詳細資料 |
|---|---|---|
| 4 | 最小 | 查詢或非技術要求。 |
| 3 | 部分 | 產品、服務或功能是可用的，而且問題不會對營運造成重大影響。 |
| 2 | 重大 | 產品、服務、業務特性或產品或服務的功能在使用上受到嚴重限制，或您有可能錯過業務期限。 |
| 1 | 嚴重 | 系統或服務停機 業務關鍵功能無法運作或關鍵介面發生故障。 這通常適用於生產環境，表示無法存取產品或服務，因而對作業造成重大影響。 必須立即解決此狀況。 |
| 嚴重性 | 高階 | 進階 | 基本 |
|---|---|---|---|
| 4 | 4 小時內 | 8 小時內 | 無 SLO |
| 3 | 2 小時內 | 4 小時內 | 無 SLO |
| 2 | 1 小時內 | 2 小時內 | 無 SLO |
| 1 | 少於 15 分鐘 | 1 小時內 | 無 SLO |
如果您有可用的技術資源，我們會每天 24 小時、每週 7 天與您合作，以解決嚴重程度 1 的問題。 您必須合理地協助任何問題的診斷和解決。