IBM Cloud 支援的常見問題解答

取得有關 IBM Cloud 支援的常見問題解答，包括計劃維護、開啟和管理支援個案，以及聯絡 IBM Cloud 支援。

如何檢查是否有計劃性維護？

您可以每 24 小時至少一次，透過 IBM Cloud® 控制台的儀表板查看即將進行的維護作業。請使用下列其中一個選項：

查看儀表板上的計劃維護 widget，然後按一下檢視全部。
直接進入狀態 - 計劃維護頁面。

在提交支援案件之前，我可以採取哪些步驟？

在您開啟支援個案之前，請探索下列資源：

在 AI 助理中提出您的問題。
檢閱文件。
檢視支援中心的精選常見問題。
移至常見問題檔案庫。
請前往 Stack Overflow，提出有關使用 IBM Cloud 平台與服務開發應用程式的技術問題。

如何開啟支援個案？

如果您有付費支援計劃，例如進階或高級計劃，請前往 IBM Cloud 主控台中的支援中心，然後按一下「聯絡支援」部分中的「建立個案」。建立支援個案後，您可以在 Manage cases 頁面追蹤進度。如需建立個案的詳細資訊，請參閱建立支援個案。

我有哪些聯絡 IBM Cloud 支援的選項？

從 IBM Cloud 主控台功能表列，按一下說明圖示 > 支援中心。 聯絡支援」部分提供與支援代表聯絡的選項：從 AI Assistant 開始即時聊天、透過電話聯絡或建立支援個案。您可以在聊天中輸入 agent，從 AI 助理開始與真人代理聊天。您可以使用的選項取決於您的支援計劃。如需相關資訊，請參閱取得支援。

免費帳戶支援僅限於與帳戶存取及帳單相關的非技術性支援問題。持有此類非付費支援帳戶的使用者，可透過入口網站自行回報硬體問題、提交帳戶或帳單相關請求（包括配額增加），回應由 IBM 發起的支援案件，並使用以下自助服務工具：IBM Cloud AI 助理、IBM Cloud 文件、社群論壇及狀態頁面。使用者也可以使用 Stack Overflow。若貴組織需要更進階的技術支援、更快的回應時間，或嚴重性等級的管控，您可以透過在「支援中心」建立服務單，升級至付費支援方案。您也可以聯絡您的 IBM 銷售代表以獲取協助。

作為基本支援客戶，我如何獲得技術支援？

當需要協力廠商軟體的協助或只有 IBM 才能解決的問題（例如硬體故障或配額限制增加）時，使用基本支援方案的客戶可以回報技術問題。

如何呈報支援案例？

身為具有付費支援計劃的 IBM Cloud 客戶，您可以升級支援個案，讓重要問題浮現。若要升級個案，請前往支援中心並透過電話或聊天聯絡 IBM Cloud 支援。提供您現有的個案編號、您的問題對業務的影響，以及將個案升級的請求。

如需詳細資訊，請參閱升級支援個案。

如何變更通知的電子郵件喜好設定？

您可以在設定檔設定中，變更要針對計劃性事件、非計劃性事件及公告收到哪些電子郵件通知。若要變更您的電子郵件偏好設定，請使用以下其中一種方式：

在設定檔設定中移至通知。
在 control.softlayer.com 上，您可以透過前往「帳戶」>「使用者」>「電子郵件偏好設定」來變更您的電子郵件偏好設定。

支援的收費情形是如何？

如果您有進階或高級支援，您可以追蹤每月的支援費用。在 IBM Cloud 控制台中，前往「管理」>「計費與使用狀況」，然後選取「支援成本」。每項支援方案均針對您的雲端工作負載，在所列明的服務等級下設有最低每月支援費用。除了此開始價格之外，支援的任何額外成本都是根據您的資源用量。資源用量越高，總支援成本就越高。

支援第三方服務的費用不包括在進階或高級支援費用的計算中。這些非「IBM」計畫是由其服務提供者直接授權的。

若要檢視支援成本，您需要具有「計費」帳戶管理服務的「管理者」角色的存取原則。如需存取角色的詳細資訊，請參閱帳戶管理服務的動作和角色。

如何升級我的支援計劃？

如果您擁有「基本」或「進階」支援方案，您可以透過在支援中心建立服務單，申請升級您的方案。此外，您也可以聯絡 IBM Cloud 的業務代表。如需瞭解有關各種支援方案的更多資訊，請參閱「支援方案」。

為何看不到我的支援案例？

若要存取您的支援個案，請從 IBM Cloud 主控台功能表列，按一下說明圖示說明 > 支援中心 ，然後按一下管理個案。如果您無法查看您的案件，請嘗試點擊「檢視經典基礎架構案件」。

如果您仍舊無法檢視案例，表示您可能沒有所需許可權。請求帳戶擁有者將您新增到支援案例存取群組。如需相關資訊，請參閱 SoftLayer 帳戶許可權。

如何為非 IBM Cloud 產品取得技術支援？

IBM Cloud 中不提供某些基於雲的 IBM 產品。這些產品，例如 Aspera on Cloud，由 IBM 提供，但 IBM Cloud 平台並不支援。如需這些產品的支援，請前往 IBM 支援。

協力廠商服務支援是由服務提供者所提供。

IBM Cloud 是否對透過 IBM SkillsBuild 軟體下載提供的資源提供支援？

IBM SkillsBuild 軟體下載是 IBM 的企業計畫，可讓認證學術機構的教師、學生和研究人員存取 IBM Cloud 平台。接受與否、參與時間長短、獎勵積分以及任何可能的延期均由 IBM SkillsBuild 軟體下載團隊而非 IBM Cloud 支援部門決定。IBM Cloud 支援部門也不為屬於 IBM SkillsBuild 軟體下載計劃的帳戶提供技術支援。

如何確保我帳戶中的使用者獲得支援個案的更新？

作為帳戶所有者或支援中心服務的管理員或編輯，您可以將帳戶中的使用者新增至觀察清單。觀察清單上的使用者可以檢視並跟進支援個案的進度。如需詳細資訊，請參閱更新支援個案的監察清單。

我可以找到特定使用者建立的支援案例嗎？

您可以下載已建立支援個案的清單，並檢視每位使用者所建立的個案。

若要下載已建立的支援個案清單，請使用下列步驟：

從 IBM Cloud 主控台功能表列，按一下說明圖示 > 支援中心。
按一下最近支援個案磁磚中的全部檢視。
在 Manage cases（管理個案）頁面上，按一下 Filter by status（依狀態篩選 ），然後選擇您要檢視的個案狀態。您可以選擇多項狀態。
按一下下載圖示。
在試算表中排序、篩選或搜尋，以檢視特定使用者的案例。

如果您的帳戶有經典的基礎結構案例，您可以使用下列步驟下載已建立的支援案例清單：

從 Manage cases（管理案例）頁面，按一下 View classic infrastructure cases（檢視經典基礎架構案例 ）。
按一下依狀態篩選，然後選擇您要檢視的案件狀態。您可以選擇多項狀態。
按一下下載圖示。
在試算表中排序、篩選或搜尋，以檢視特定使用者的案例。

如果我的帳戶已停用，我可以建立支援個案嗎？

如果您的帳戶被停用，您有 30 天的時間登入主控台並建立支援個案。如果您無法存取您的帳戶，您可以填寫「建立帳戶」、「登入」或「帳單申請」表格，建立支援個案。

監察清單適用於整個帳戶還是特定個案？

觀察清單是針對每個案件而設計的。您必須手動新增使用者到每個個別的個案。您無法設定帳號的使用者清單，讓其在所有情況下都加入觀察清單。

如何與支援人員聊天？

如果您有進階或高級支援方案，您可以與支援人員聊天。前往支援中心，按一下啟動 AI Assistant，然後輸入 agent 連線支援人員。另外，您也可以從「說明」功能表開啟 AI 助理，並在聊天中輸入 agent，要求與即時代理聊天。或致電「聯絡支援」部分提供的電話號碼。若要升級您的支援方案，請在「支援中心」建立服務單，或聯絡 IBM Cloud 的業務代表以獲取協助。