Obtendo ajuda com IBM Cloud: Usando o Support Center

Saiba como acessar o Centro de Suporte IBM Cloud, criar e gerenciar casos de suporte e acessar recursos de autoajuda, como obter ajuda com problemas técnicos, usando o assistente de IA IBM Cloud.

Se você não conseguir acessar sua conta, inicie um chat acessando a página de suporte do IBM Cloud e clicando em “Entre em contato conosco ”. Ou é possível concluir Criar um formulário de Conta, Login ou Solicitação de faturamento.

Como um usuário de infraestrutura clássica, você pode estar familiarizado com chamados de suporte. Agora, os chamados são denominados casos no IBM Cloud.

São oferecidos três tipos diferentes de planos de suporte. Para obter mais informações, consulte Planos de suporte. Se você tiver um plano de suporte Básico ou Avançado, poderá solicitar a atualização do seu plano de suporte a qualquer momento, criando um ticket na Central de Suporte. Como alternativa, você pode entrar em contato com um representante de vendas da IBM Cloud para atualizar seu plano.

Periodicamente, a IBM envia pesquisas de opinião para os clientes do IBM Cloud a fim de obter feedback de experiências recentes com o suporte ao cliente. A pesquisa foca a qualidade de suporte e na experiência geral. A gerência IBM revisa os resultados da pesquisa para melhorar a experiência de suporte.

Obtendo suporte

Para acessar o Support Center, clique no ícone Ajuda > Centro de suporte na barra de menu do console IBM Cloud.

Revise os seus tópicos do produto para obter uma visão geral rápida da documentação do IBM Cloud que oferece tarefas comuns com base no que é provisionado em sua conta. É possível procurar para visualizar tópicos com base em produtos específicos. Também é possível visualizar e fazer procuras por meio das perguntas mais frequentes destacadas. Se você tiver problemas com o IBM Cloud®, deverá criar e gerenciar casos de suporte no Centro de suporte.

Tente fazer sua pergunta sobre o problema que está enfrentando no assistente de IA no menu Ajuda para obter respostas rápidas às suas perguntas. Em seguida, se ainda precisar de ajuda, dependendo do tipo de problema e do plano de suporte, você poderá solicitar o bate-papo com um agente ao vivo digitando agent no bate-papo.

A seguir, os métodos que será possível localizar na seção de Suporte de contato se você precisar de ajuda:

Use a página Criar um caso para abrir um caso de suporte.
Clique em Launch AI Assistant (Iniciar Assistente de IA ) no Support Center para obter ajuda com perguntas sobre IBM Cloud.
Se você tiver um plano de suporte básico, poderá relatar problemas técnicos sobre a plataforma IBM Cloud ou sobre produtos de terceiros disponíveis no catálogo IBM Cloud.
Se você tiver um plano de suporte Advanced ou Premium, poderá entrar em contato com o suporte usando as seguintes opções:
- Para conversar com o suporte, clique em Launch AI Assistant e digite agent para se conectar com um agente de suporte.
- Entre em contato com o suporte por telefone usando o número no Support Center.
Se tiver dúvidas técnicas, você pode seguir um link na seção Pergunte aos seus colegas do IBM para fazer perguntas a outras pessoas em comunidades on-line.

Os usuários da conta precisam de acesso atribuído para criar, atualizar, pesquisar ou visualizar casos. Para obter mais informações, consulte Designando acesso de usuário para trabalhar com casos de suporte.

Relatar um problema técnico

Se estiver enfrentando problemas técnicos que não podem ser resolvidos por meio do autossuporte, com um plano de suporte básico, você poderá relatar problemas técnicos sobre a plataforma IBM Cloud ou sobre produtos de terceiros disponíveis no catálogo IBM Cloud. Conclua as etapas a seguir para relatar um problema técnico:

Na barra de menus do console IBM Cloud, clique no ícone Ajuda > Centro de suporte para acessar o Centro de Suporte.
Clique em Criar caso na seção Contatar o suporte.
Clique em Problema técnico. Em seguida, selecione o tipo de seu problema e forneça uma descrição detalhada sobre sua experiência.

Se você selecionar um produto de terceiros com o qual tenha problemas, aplicam-se os termos de suporte específicos do produto, incluindo o site de suporte do produto, opções para abertura de casos de suporte e detalhes sobre a disponibilidade do suporte e os tempos de resposta. Os problemas técnicos de produtos de terceiros não podem ser abertos por meio do Support Center.
Clique em Enviar.

O problema técnico que você envia não inclui interação direta com a equipe de suporte. Se for determinado que o problema é inválido ou está fora do escopo do seu nível de suporte atual, você será notificado. Para um gerenciamento mais avançado dos casos de suporte, atualize seu plano de suporte. Se você tiver um plano de suporte Básico ou Avançado, poderá criar um ticket na Central de Suporte para solicitar um upgrade. Como alternativa, você pode entrar em contato com o departamento de vendas d IBM Cloud para fazer um upgrade do seu plano.

Depois que sua solicitação de suporte técnico for criada, você poderá acompanhar seu andamento na página “Gerenciar casos ”.

Fazendo uma pergunta

Você pode tentar fazer sua pergunta no assistente de IA IBM Cloud ou pode procurar nas comunidades e fóruns on-line orientações sobre o problema que está enfrentando.

Fazer uma pergunta no assistente de IA

Você pode obter respostas para suas perguntas rapidamente usando o assistente de IA IBM Cloud. Você pode iniciar o assistente de IA no cabeçalho do console IBM Cloud no menu Ajuda sempre que quiser fazer uma pergunta, e ele o acompanhará no console até que você o feche. Para cada pergunta que você fizer, são fornecidas citações de referência dos documentos do site IBM Cloud. Para obter mais informações, consulte Obtendo ajuda do assistente de IA.

Na barra de menus do console IBM Cloud, clique no ícone Ajuda > Assistente de IA.
Faça perguntas sobre como trabalhar em sua conta, trabalhar com produtos e ofertas do catálogo e muito mais para ajudá-lo a se manter produtivo em IBM Cloud.
Use as referências de documentação suportada que são retornadas para ter acesso a informações adicionais e a capacidade de verificar as respostas.

O conteúdo gerado no assistente de IA pode incluir erros ou estar incorreto.

Verificação de comunidades on-line

As comunidades on-line o conectam com outros usuários e fornecem uma ampla variedade de respostas pesquisáveis para suas perguntas sobre IBM Cloud. Se você não encontrar uma resposta existente, faça uma nova pergunta. O Support Center fornece links para as seguintes comunidades, das quais participam as equipes de desenvolvimento e suporte do IBM Cloud:

Comunidade da IBM Cloud
IBM Cloud no Stack Overflow
- Para indicar que uma pergunta técnica no Stack Overflow é sobre o desenvolvimento de aplicativos com a plataforma e os serviços do IBM Cloud, adicione a tag ibm-cloud à sua pergunta.

Obtendo suporte para o IBM Cloud Dedicated ou o Bluemix Local

Se a sua conta for IBM Cloud Dedicated ou Bluemix Local, o suporte será fornecido pela equipe de suporte do IBM Cloud.

Abra um novo ticket acessando a página de suporte do IBM Cloud e clique em “Criar um ticket ”. Mencione que a sua conta é IBM Cloud Dedicated ou Bluemix Local no Assunto e na Descrição do caso de suporte.
Se você não tiver um IBMid, entre em contato com alguém de sua organização que tenha ou trabalhe com seu representante IBM.

Solicitando suporte para recursos na União Europeia

O suporte da União Europeia (UE) está disponível para os clientes que escolhem ativar a configuração suportada pela UE. O suporte da UE é fornecido 24 horas por dia e 7 dias por semana por engenheiros que estão localizados na Europa. As equipes globais fornecem suporte a critério da equipe de suporte da UE. As equipes globais podem ser contatadas, por exemplo, quando as questões não forem resolvidas pela equipe de Prestação de Serviços ao Cliente na UE e for necessário um conhecimento especializado mais aprofundado.

Será possível especificar que você deseja o suporte da UE para sua conta se os critérios a seguir forem verdadeiros:

A configuração suportada pela UE é ativada para a sua conta pelo usuário principal ou pelo proprietário da conta. Para obter mais informações, consulte Ativando a configuração Suportado pela UE.
Seus recursos estão no data center europeu apropriado. Para obter mais informações, consulte Data centers.
Você seleciona o nível de caso suportado pela UE quando abre o caso.

Os serviços de plataforma do IBM Cloud que estão hospedados no local de Frankfurt devem ser suportados por uma equipe que esteja fisicamente localizada na Europa.

A ativação da configuração de Suporte da UE para a sua conta se aplicará a todos os casos futuros que você abrir para problemas em qualquer serviço ou data center que esteja hospedado na região da UE. No entanto, se você incluir recursos fora de um data center da UE ou do local de Frankfurt, os problemas para esses recursos não serão necessariamente tratados por uma equipe de suporte na Europa. Quaisquer casos que forem abertos antes de você ativar a configuração Suportado pela UE não serão afetados.

Serviço geralmente disponível da IBM

É fornecido suporte para problemas que são determinados como defeitos para serviços ou imagens de contêiner geralmente disponíveis (GA) e fornecidos pela IBM. O caso é tratado com base na severidade que você designa. Para obter mais informações, consulte Gravidade de caso e tempos de resposta iniciais.

Você pode alterar seu plano de suporte atual a qualquer momento entrando em contato com um representante de vendas da IBM Cloud.

IBMserviço beta

A IBM libera serviços ou imagens de contêiner que são classificados como liberações beta. Esses serviços estão em um estágio de avaliação de desenvolvimento e não estão prontos para produção. Uma liberação beta ajuda as equipes de desenvolvimento e marketing da IBM a avaliar o valor do serviço no mercado. Essa avaliação possibilita que as equipes façam atualizações antes que o serviço seja liberado como um serviço com disponibilidade geral ou imagem de contêiner.

Se a análise de causa raiz determinar que o problema é um defeito no serviço beta ou na imagem de contêiner, a IBM não será obrigada a fornecer uma correção. Além disso, o caso é designado ao nível de severidade 3 ou 4 apropriado.

Serviços de terceiros

Serviços de terceiros são fornecidos por fornecedores de fora da IBM. Esses serviços são fornecidos por entidades de software individuais, Parceiros de Negócios IBM ou fornecedores de software independentes (ISVs).

O suporte para serviços de terceiros é fornecido perlo provedor de serviços. Estão incluídos os produtos de terceiros implementados usando o IBM Cloud Provider Plug-in for Terraform. Se a análise de causa raiz determinar que o problema é um defeito em um serviço de terceiros, a IBM não será obrigada a fornecer uma correção. No entanto, a IBM compartilhará análise com o provedor de serviços de terceiros, se necessário, e poderá trabalhar por meio do Marketplace com o serviço de terceiros para ajudar a resolver o problema.

Serviço de software livre ou de comunidade

Os serviços de software livre ou de comunidade são fornecidos por comunidades de software livre fora da IBM.

Se a análise de causa raiz determinar que o problema é um defeito em um serviço de código aberto ou da comunidade, a IBM não é obrigada a fornecer uma correção. A IBM fecha o caso e remete-o para a comunidade ou fórum para assistência. Você pode obter ajuda da comunidade para resolver problemas técnicos por meio do Stack Overflow.