Compreensão da gravidade do caso e dos tempos de resposta inicial para o suporte IBM Cloud
Saiba como a gravidade do caso afeta os tempos de resposta iniciais das solicitações de suporte do IBM Cloud e entenda os níveis de gravidade e os objetivos de tempo de resposta para diferentes planos de suporte.
A tabela a seguir lista alguns exemplos comuns de problemas de suporte, níveis de segurança sugeridos e os objetivos de tempo de resposta inicial. Os objetivos de tempo de resposta inicial são usados para descrever objetivos da IBM somente e não representam uma garantia de desempenho.
Os Objetivos de nível de serviço (SLO) de resposta inicial não se aplicam a nenhum faturamento, fatura, consulta ou casos relacionados a vendas.
| Gravidade | Impacto no negócio | Detalhes |
|---|---|---|
| 4 | Mínimo | Uma consulta ou solicitação não técnica. |
| 3 | Alguns | O produto, o serviço ou as funções são utilizáveis e o problema não representa um impacto significativo nas operações. |
| 2 | Significativo | O uso de um produto, serviço, recurso de negócio ou função do produto ou serviço está severamente restringido ou você está sob risco de perder prazos de negócios. |
| 1 | Crítico | Sistema ou serviço inativo As funções críticas de negócios estão inoperantes ou uma interface crítica falhou. Isso geralmente se aplica a um ambiente de produção e indica uma incapacidade de acessar produtos ou serviços que resulta em um impacto crítico nas operações. Essa condição requer uma solução imediata. |
| Gravidade | Premium | Avançado | Básico |
|---|---|---|---|
| 4 | Dentro de 4 horas | Dentro de 8 horas | Não há SLO |
| 3 | Dentro de 2 horas | Dentro de 4 horas | Não há SLO |
| 2 | Dentro de 1 hora | Dentro de 2 horas | Não há SLO |
| 1 | Menos de 15 minutos | Dentro de 1 hora | Não há SLO |
Trabalharemos com você 24 horas por dia e sete dias por semana para resolver problemas de Gravidade 1, se você tiver um recurso técnico disponível para trabalhar durante essas horas. Deve-se ajudar razoavelmente com qualquer diagnóstico e resolução de problemas.