Visualizando casos de suporte usando a API

É possível visualizar programaticamente um caso de suporte usando a API, conforme mostrado na solicitação de amostra a seguir. Para obter mais informações, consulte a API de Gerenciamento de Casos.

Para visualizar um caso, consulte as amostras a seguir:

curl -X GET 'https://support-center.cloud.ibm.com/case-management/v1/cases/{case_number}?fields=number,updated_at,resources' -H 'Authorization: TOKEN' \

GetCaseOptions getCaseOptions = new GetCaseOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.DESCRIPTION)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.STATUS)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.SEVERITY)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.CREATED_BY)
  .build();
Response<Case> response = service.getCase(getCaseOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);

const fieldsToReturn = [
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.DESCRIPTION,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.STATUS,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.SEVERITY,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.CREATED_BY,
];
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  fields: fieldsToReturn,
};
caseManagementService.getCase(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

fields_to_return = [
  GetCaseEnums.Fields.DESCRIPTION,
  GetCaseEnums.Fields.STATUS,
  GetCaseEnums.Fields.SEVERITY,
  GetCaseEnums.Fields.CREATED_BY,
]
case = case_management_service.get_case(
  case_number=case_number,
  fields=fields_to_return
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))

getCaseOptions := caseManagementService.NewGetCaseOptions(
  caseNumber,
)
getCaseOptions.SetFields([]string{
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsDescriptionConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsStatusConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsSeverityConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsCreatedByConst,
})
caseVar, response, err := caseManagementService.GetCase(getCaseOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Atualizando casos de suporte usando a API

A solicitação de amostra a seguir mostra como atualizar programaticamente um caso de suporte. Para obter mais informações, consulte a API de Gerenciamento de Casos.

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/status' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "action": "resolve",
  "comment": "The issue is resolved. Thank you!",
  "resolution_code": 1
}'

ResolvePayload statusPayloadModel = new ResolvePayload.Builder()
  .action("resolve")
  .comment("The problem has been resolved.")
  .resolutionCode(1)
  .build();
UpdateCaseStatusOptions updateCaseStatusOptions = new UpdateCaseStatusOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .statusPayload(statusPayloadModel)
  .build();
Response<Case> response = service.updateCaseStatus(updateCaseStatusOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);

const statusPayloadModel = {
  action: 'resolve',
  comment: 'The problem has been resolved.',
  resolution_code: 1,
};
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  statusPayload: statusPayloadModel,
};
caseManagementService.updateCaseStatus(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

status_payload_model = {
  'action': 'resolve',
  'comment': 'The problem has been resolved.',
  'resolution_code': 1,
}
case = case_management_service.update_case_status(
  case_number=case_number,
  status_payload=status_payload_model
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))

statusPayloadModel := &casemanagementv1.ResolvePayload{
  Action:         core.StringPtr("resolve"),
  Comment:        core.StringPtr("The problem has been resolved."),
  ResolutionCode: core.Int64Ptr(int64(1)),
}
updateCaseStatusOptions := caseManagementService.NewUpdateCaseStatusOptions(
  caseNumber,
  statusPayloadModel,
)
caseVar, response, err := caseManagementService.UpdateCaseStatus(updateCaseStatusOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Incluindo comentários nos casos de suporte usando a API

A solicitação de amostra a seguir mostra como incluir programaticamente um comentário a um caso de suporte. Para obter mais informações, consulte a API de Gerenciamento de Casos.

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/comments' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "comment": "Test comment api"
}'

AddCommentOptions addCommentOptions = new AddCommentOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .comment("This is an example comment.")
  .build();
Response<Comment> response = service.addComment(addCommentOptions).execute();
Comment comment = response.getResult();
System.out.println(comment);

const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  comment: 'This is an example comment,',
};
caseManagementService.addComment(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

comment = case_management_service.add_comment(
  case_number=case_number,
  comment='This is an example comment.'
).get_result()
print(json.dumps(comment, indent=2))

addCommentOptions := caseManagementService.NewAddCommentOptions(
  caseNumber,
  "This is an example comment.",
)
comment, response, err := caseManagementService.AddComment(addCommentOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(comment, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Atualização de casos de suporte

Selecione o número do caso para atualizar o caso de suporte. Você pode adicionar um comentário, anexar ou remover arquivos, adicionar recursos ou atualizar a lista de observação. Para atualizar seu ticket de suporte, siga estas etapas:

1. Na barra de menus do console IBM Cloud, clique no ícone Ajuda > Centro de suporte.
2. Selecione o caso de suporte no bloco “Casos de suporte recentes ”.
3. Adicione um comentário e clique em Submit (Enviar ).
4. Se desejar, você pode atualizar os seguintes campos:
   • Adicionar um usuário à lista de observação
   • Anexar ou remover arquivos
   • Adicionar um recurso específico para um caso de suporte técnico

Atualizando a lista de observação do seu caso de suporte

É possível atualizar quais usuários em sua conta podem receber notificações sobre seu caso de suporte, incluindo-os na lista de observação. Os usuários podem ser adicionados à lista de acompanhamento ao criar casos de suporte ou após a criação do caso de suporte.

Por padrão, os usuários da conta não têm acesso para criar, atualizar, procurar ou visualizar casos. O titular da conta deve conceder acesso aos usuários por meio da atribuição de uma política de acesso do Identity and Access Management (IAM). Para obter mais informações, consulte Designando acesso de usuário para trabalhar com casos de suporte.

Para garantir que os usuários sejam notificados sobre atualizações em um caso de suporte existente que você criou, conclua as etapas a seguir para incluí-los na lista de observação.

1. Na barra de menus do console IBM Cloud, clique no ícone Ajuda > Centro de suporte.

2. Selecione o caso de suporte no bloco “Casos de suporte recentes ”.

3. Na seção “Lista de observação”, clique no ícone “ Configurações ” .

4. Selecione os usuários que estão na conta para incluir na lista de observação.

   Os usuários incluídos na lista de observação devem ser membros da conta na qual o caso foi criado. Para obter mais informações sobre como atribuir acesso de usuários a sua conta, consulte Incluindo usuários em seu grupo de acesso de gerenciamento de caso.

Procurando casos de suporte

Na página “Gerenciar casos”, você pode filtrar por status do caso e pesquisar todos os seus casos de suporte usando parâmetros de consulta na barra de pesquisa. Os filtros padrão são definidos para visualizar apenas os casos abertos. Para visualizar os casos resolvidos ou encerrados, atualize o filtro de status. Todos os parâmetros podem ser usados em conjunto e inseridos em qualquer ordem. Você também pode filtrar os casos selecionando Todos os casos, Meus casos e Casos da lista de observação.

Veja a tabela a seguir para obter detalhes sobre os parâmetros de procura:

Se você inserir um termo sem um parâmetro, os resultados da procura serão mostrados para o número do caso de suporte e o assunto do caso.

Receber notificações de casos abertos usando um perfil confiável

Quando estiver trabalhando com um perfil confiável e abrir um caso de suporte, você poderá escolher entre duas opções para receber notificações.

Opção 1: As notificações podem ser enviadas para seu endereço de e-mail.

Opção 2: As notificações podem ser enviadas para o endereço de e-mail associado ao perfil confiável.

Para usar a segunda opção, um endereço de e-mail deve ser associado ao perfil confiável que não seja uma ID de serviço, um recurso de nuvem ou um recurso de computador.